本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
最近注目されている「電話対応サービス」とは、オフィスの電話対応を代行したり、自動化したりするサービスのことです。
電話対応サービスを利用すれば、事務所の固定電話にかかってくる電話の対応を気にすることなく外出やリモート勤務が可能になります。
本記事では、これから電話対応サービスを導入されている方に向けて、選び方のポイントを紹介します。
Contents
コロナ禍を理由に電話対応サービスを導入する企業が急増
従来は、会社にかかってくる電話対応のために、事務所には必ず電話番を置いておくのが当たり前でした。
営業部などの外出が多い部署では、必ず電話対応のための事務スタッフが会社に残り、事務所が無人にならないようにしていました。
ところが、新型コロナウイルスの感染拡大により、変化が訪れます。
「電話は会社で出るもの」という常識を破り、場所にとらわれない働き方を可能にする電話対応サービスは、コロナ禍でイレギュラーな勤務体制を強いられることになった企業にとって大きな改革となりました。
オフィスの出社制限対策
事務所内や通勤電車の「密を避ける」ために、国から出勤者数の削減が要請されたことを受け、多くの企業では出社人数を制限することとなりました。
このとき、事務所に出社せずとも業務を円滑に回すために、「電話番のための出社」「押印のための出社」が見直され、電話対応サービスの導入やペーパーレス化が進むこととなります。
リモートワーク下での電話対応の手段として
オフィスに出社できない状況でも生産性を維持するための手段として、在宅勤務が広まりました。
ノートパソコンとネットワーク環境があればデスクワークの多くはカバーできるものの、取引先からの電話は事務所にかかってくるケースが多いため、在宅勤務のスタッフは出ることができません。
このような場合にも、電話対応サービスを使えば、会社にかかってきた電話を携帯に転送したり、伝言を受け取ったりすることができます。
事務所外で働くスタッフのハンデを解消することで、場所にとらわれない多様な働き方が実現しました。
電話対応サービスの種類
従業員の代わりに事務所の電話対応を代行してくれるサービスには、以下のような種類があります。
- 電話代行サービス
- 秘書代行サービス
- 電話転送サービス
各サービスの違いを見ていきましょう。
電話代行サービス
企業にかかってきた電話の対応を外部にアウトソーシングするサービスです。
代行業者に転送された電話にオペレーターが対応してくれます。
担当者宛ての取次・伝言をメインとしたサービスから、通販の受注や問い合わせ回答を行うコールセンター代行まで、様々な受電ニーズに対応したサービスがあります。
メリット
- 人間が応対するため、代行業者であることが気づかれにくい
- ビジネスマナーに沿った適切な対応ができる
デメリット
- マニュアル通りの定型対応になり、クレームやイレギュラーな用件には適さない
秘書代行サービス
「オンライン秘書」「バーチャル秘書」とも呼ばれ、遠隔で秘書業務を行ってくれるサービスです。
一般的な電話受付業務以外にも、英語など他言語での対応や、スケジュール・アポイント調整、メール対応、資料作成、経理業務など、広範囲な業務に対応できるプランもあり、リモートでありながらまさに専任の秘書のように感じられるかもしれません。
メリット
- 委託できる業務の範囲が広く、実際の秘書のような業務を任せられる
- 秘書を雇用するよりもコストが安い
デメリット
- リモートのため、自社の状況について把握しにくい
電話転送サービス
電話を指定の番号に転送するサービスで、固定電話にかかってきた電話を担当者の携帯に着信させるといった使い方が可能です。
代行業者に外注する場合はトークスクリプトの準備やオペレーターの教育などの時間が発生しますが、転送サービスは自社のスタッフに転送するだけなので導入にかかる時間が短く、コロナ禍での急な出社制限やリモートワークに対応するために多くの企業に導入されました。
複数台を一斉に呼び出しできるサービスもあります。
メリット
- 人件費を削減できる
- 取り次ぎを介さず、担当者の電話を直接コールすることが可能
デメリット
- 転送された担当者が応答できないこともある
電話対応サービスを選ぶポイント
電話対応サービスにはすでにかなり多くの種類があり、どれを選べばよいか迷っていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。
ここでは、ビジネス向けの電話対応サービスの中から自社に最適なサービスを選ぶためのポイントを紹介します。
料金・プラン
電話対応サービスの料金プランは、以下のような条件で設定されています。
- サービス内容によるプラン
- 月当たりのコール数別のプラン
- 対応時間別のプラン
- 従量料金制のプラン
最適なプランを選ぶには、まず必要なサービスレベルを検討します。
シンプルな定型対応のサービスほど安く、シナリオのカスタマイズなどを行いたい場合はその分料金がかかります。
また、電話対応サービスのプランは、対応時間や本数に応じた月額料金になっていることが多いので、まずは自社の受電状況について知ることが第一です。
電話対応サービスを使いたい時間帯を定め、その時間にどのくらいの受電があるのかを計測してから選ぶと良いでしょう。
稼働時間
電話対応サービスには、24時間365日稼働しているサービスもあれば、平日の9時～19時といった、一般的な企業の営業時間内のみの対応を行うサービスもあります。
業務時間中の電話対応を任せたいのか、時間外対応のために利用したいのかで選ぶサービスが異なりますので注意しましょう。
対応範囲
伝言や一次対応のみか、問い合わせに回答したり注文を受けたり、電話を完結するところまで任せたいのかを明確にしましょう。
Q&A対応や受注業務などカスタマーサービス業務を依頼する場合には、自社に合わせたカスタマイズが可能なプランを選ぶと同時に、社内でマニュアルやトークスクリプトなどの準備も必要になります。
応対品質
電話応対の印象は顧客満足度に直結します。
必要なスキルは依頼する業務の範囲によっても異なりますが、品質を求める場合はオペレーターの教育制度が整っているサービスを選ぶと安心です。
伝言の方法
電話対応サービスの伝言通知方法には、電話・メール・チャットなどがあります。
せっかく電話対応サービスで電話を受けても、担当者が伝言を見落としてしまっては意味がありません。
自社に適した通知方法に対応しているサービスを選ぶことが大切です。
Canario（カナリオ）なら業務中・営業時間外もビジネス機会を逃さない
業務時間中だけではなく、夜間や土日の電話もカバーしたいなら、NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）がおすすめ。
受付はAIが行うので、24時間対応が可能です。
担当者名を音声認識して電話を転送。担当者が出られなくても、伝言の内容をテキスト化してメールやチャットで送信します。
費用は基本料＋ユーザ料金、超過分の通話料のみ。ユーザ料金は使い方に合わせて3つのプランから選べます。
受電本数が多く用件も様々な代表電話の対応もAIに任せればスムーズ。迷惑電話や営業電話の対応からも解放されます。
記事まとめ
事務所で電話を受ける人員を確保できない場合や、時間外の電話を逃したくない場合におすすめな電話転送サービス。
業務中・営業時間外の電話対応は、AIが対応するCanario（カナリオ）にお任せください。
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