これまで有人対応が当たり前だった電話業務。しかし、テレワークによるオフィスの縮小や、人員不足でオペレーターの確保が難しくなったことで、自動化を検討する企業が増えています。
この記事では、電話業務を自動化するサービスを活用する際のメリット・デメリットを解説しました。
Contents
電話業務自動化サービスの種類
電話業務を自動化する方法としてよく知られているのが「IVR」と「ボイスボット」です。
どのような方法で対応を自動化しているのか、それぞれの特徴を見てみましょう。
IVR（自動音声応答）
音声案内と、それに対して選択された番号によって対応を分岐させることができるシステムが「IVR（Interactive Voice Response）」です。
「新規のお申し込みは1を、登録内容のご変更は2を、その他のお問い合わせは3を押してください」
といった音声ガイダンスに従って番号をプッシュし、電話を目的別に振り分けます。
定型的な問い合わせは自動音声で回答。用件別に転送先を振り分けたり、個別対応しなければならない件のみをオペレーターに繋いだりすることができるので、入電本数に対して直接対応を最小限に絞り、かつ担当者へのスムーズなアクセスを実現します。
コールセンター等の大規模な受電部署はもちろん、電話対応人員の足りない中小事業者や、注文・予約受付などの定型対応が多い店舗にも選ばれているシステムです。
ボイスボット
人工知能（AI）の音声認識と自然言語処理を用いて電話業務を行うシステムが「ボイスボット」です。
IVRとの違いは、相手の発話を認識できること。音声ガイダンスの質問に対して用意された選択肢から選ぶのではなく、普通に話してもらうだけなので、お客様に負担をかけません。
AIによる会話は、
- 相手の発話を音声認識でテキスト化
- テキストを自然言語処理で解析
- 回答をテキストで生成
- 音声合成技術でテキストを読み上げ、回答
という流れで、テキストを介して処理されます。
処理の流れで生成されるテキストを保存することが可能で、電話の受付だけではなく履歴作成も自動化できます。
電話業務自動化のメリット
IVRやボイスボットなどのシステムを用いて電話業務を自動化することで得られるメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。
対応コストを削減できる
すべての電話に有人対応を行う場合、取りこぼしを防ぐためには電話対応のための人員を確保する必要があります。
また、オフィスで電話業務を行うには、スタッフ分のデスク・電話機・パソコンなどの設備や、出社時の通勤費などのコストがかかります。
一次対応を自動化すると、有人対応が必要な電話のみに絞り込まれます。すべての電話に人が対応していた時に比べ、意外に少ない人数で対応できることに気がつくかもしれません。
集中できる時間が増える
他の業務を行っている最中でも、電話が鳴ったら取らなければなりません。電話業務が多い環境では頻繁に作業が中断され、業務に集中することができなくなってしまいます。
電話が鳴る本数が減り、本当に必要な電話のみになれば、自分の業務時間を有効に使うことができるようになります。
担当部署への取り次ぎがスムーズになる
IVRで目的を選択すれば、最初から担当部署に電話をつなぐことも可能です。あらかじめ用件がわかっている電話に担当者が直接対応するので、誰かが電話に出て取り次ぐよりも遥かに時短になりますね。
お客様にとって不快な「たらい回し」や「担当者を確認するための待ち時間」がなくなれば、顧客満足度アップにもつながります。
迷惑電話・営業電話をブロックする
迷惑電話やしつこい営業電話の対応には、思いのほか時間を取られてしまいます。
対応した後にはぐったりと疲れてしまうこともありますね。
電話業務の自動化は、迷惑電話の有効な防御策になります。相手の反応を楽しむ目的でかけてきている場合、自動音声相手では意味がないからです。
営業電話の場合は、誰か社員をつかまえることが目的ですので、手っ取り早く「人」につながる番号にかけてきます。
わざわざ時間を費やしてオペレーターにつながるまでIVRを選択するよりも、諦めて次の営業先に移ることでしょう。
電話業務自動化のデメリット
技術の進歩により電話業務の自動化が実現しましたが、人間と同じ対応が可能になったわけではありません。
システムの得意・不得意分野を理解することが、自動化システム活用のポイントです。
自動化のデメリットについてもしっかり理解しておきましょう。
定型的な対応に限られる
IVRやボイスボットで対応できるのは、シナリオに沿った展開のみです。
定型回答が可能な用件でも、必ずしも自動対応だけで完結できるとは限りません。
例えば、営業時間の問い合わせのシナリオを用意して自動音声で店の営業時間を案内した後、お客様が「祝日は？」という疑問を持ったとします。
オペレーター対応では、その場で「祝日の営業時間は何時までですか？」と聞けば答えてもらえますが、自動音声ガイダンスだけで疑問が解決できなかった場合、追加の質問をするには電話をかけ直してオペレーターにつないでもらわなければならず、二度手間になってしまいます。
シナリオの構成力が必要
IVRの自動ガイダンスを最後まで聞いてもどれを選べばよいのかわからなかったり、選び間違えた結果いきどまりになってしまうと、お客様は問い合わせる意欲を失ってしまうでしょう。
自動応答のシナリオは、わかりやすく、誤解のない表現で的確にお客様を目的の窓口へ誘導できるように構成しなければなりません。選びにくいシナリオを作ってしまうと、「オペレーター対応」を選ぶお客様が増えるだけです。
かと言って、選択肢を細かく分けすぎてガイダンスが長くなったり、途中のステップが多すぎて何度も番号を選ばせられたりすると、途中で諦めてしまう方も出てきます。
自動化システムを使う場合は、お客様が迷わず目的にたどり着けるような導線が必要です。
無機質な印象を与える
電話業務では、有人対応をすることもひとつのホスピタリティの形でした。
完全に自動化されて、電話からは機械音声が流れるようになると、「サービスの質が落ちた」という評価を受けることがあるかもしれません。
電話業務の自動化を成功させるには、対応品質を上げ、顧客満足度をアップさせる必要があります。
自社の業務効率化のためだけではなく、「自動音声の回答でも疑問が解決できた」「有人オペレーターの時よりも待ち時間が減った」など、お客様の利便性を上げることを第一に考えましょう。
IVR＋AIでフレキシブルに自動取次！「Canario（カナリオ）」
電話業務自動化のポイントは、ストレスのないシナリオと、スムーズな担当者への取り次ぎの実現です。
そこで、お客様の要望に合わせて自在な対応が可能な電話転送サービス「Canario（カナリオ）」をご紹介します。
「Canario（カナリオ）」は、着信にAIが対応し、担当者の携帯へ電話を転送するサービスです。
IVRとAI対応を組み合わせることもできるので、例えば次のようなシナリオの作成が可能です。
- IVRで「１：担当者の名指し」と「２：その他」を振り分ける
- 「１：担当者の名指し」を選んだ場合は、AIが担当者の名前を聞き、音声認識して担当者の携帯に転送
- 「２：その他」を選んだ場合は、部署のメンバーを一斉に呼び出し
また、AIは相手の発話をテキストにして処理するので、不在時の伝言もテキスト化が可能。
取り次ぎから伝言メモの作成まで、一連の電話業務をすべて自動化できます。
記事まとめ
- IVR：音声ガイダンスに沿って番号を選択する
- ボイスボット：AIの音声認識・自然言語処理を利用して会話する
どちらの方法でも、有人対応ほど融通の利く対応はできません。自社の電話業務効率化に必要であっても、お客様に納得していただくには、ストレスのないシナリオを工夫する必要があります。
NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は、AI対応にIVRを効果的に組み込み、担当者にスムーズにつながる電話転送サービスを目指しました。
テレワークでも、外出していても、AIがしっかり担当者に取り次いでくれます。
1カ月たっぷり試せるトライアルもございますので、ぜひ体験してみてください。
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