本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
電話対応が多い部署では、毎日何枚もの伝言メモを書き起こすことも少なくありません。
伝言メモは頻繁に使うものだからこそ、あらかじめテンプレートを作成しておくと、毎日の業務が格段に効率化するはずです。
この記事では、電話対応の伝言メモテンプレート作成のコツを紹介します。
Contents
電話対応の基本マナーを復習
電話対応で正確な取次・伝言を行うためには、しっかりとした聞き取りが大事です。
また、お客様にとっては電話に出た人が「会社の顔」。たとえ自分が担当ではなくても、気持ちの良い対応を心がけたいものですね。
電話を取る前に、電話対応の基本的なマナーを確認しておきましょう。
電話を取ったら自分から名乗る
ビジネスでは、電話に出た側が先に名乗ります。
会社によって言い方が決まっている場合がありますが、「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇 佐藤でございます」というように、「挨拶＋自社名＋対応者の名前」の順に名乗るのが基本的な形です。
お待たせするときは保留する
電話対応中で担当者の在席状況を確認するときなど、少しお時間をいただくことがあります。
このとき、マイク部分を手で押さえることがありますが、これでは案外声が聞こえてしまうものです。
電話対応中にこちらの都合で相手をお待たせする場合は、必ず保留にしましょう。
時間がかかる場合は折り返す
電話対応のマナーでは、保留は長くても30秒以内とされています。
30秒以上の保留は「長く待たされている」という印象を与えるだけではなく、保留している間も相手に通話料がかかってしまっていることも忘れてはなりません。
時間がかかる場合はこちらからかけ直す旨をお伝えして一度電話を切りましょう。
対応中はメモを取るのを忘れずに
電話対応は必ずメモを取りながら相手の話を聞きましょう。
担当者に伝言すべき情報は意外と多く、流して聞いていると後で思い出せなくなってしまうこともあります。
聞き慣れない単語や固有名詞も、メモを取っていれば安心です。
相手の名前や連絡先は復唱する
折り返しの依頼や伝言を承った場合は、相手の名前・連絡先を必ず復唱しましょう。
復唱することは聞き間違いがないかの確認だけではなく、「確かに承りました」という承諾の意味も兼ねています。
対応後の伝言メモはテンプレートを活用しよう
電話対応終了後には、担当者に渡すための伝言メモを書きます。
伝言メモは、内容さえきちんと網羅されていれば書き方には特に決まりはありません。
メモ用紙に手書きでも良いですし、付箋をデスクに貼ってもOKです。
ですが、受電対応が多い部署の場合は、伝言を書くのにあまり時間をかけたくないもの。
1件1件の対応時間は数分であっても、積もり積もって1日の業務のうちかなりの時間を電話対応に費やしていた、なんていうことも少なくないのです。
そこで、対応効率アップのためにぜひおすすめしたいのが、伝言メモのテンプレート化。
電話対応に必要な項目の記入欄をあらかじめテンプレートとして用意しておくことで、伝言の記入時間を大幅に短縮できます。
テンプレートの入手方法には以下のようなものがあります。
市販のメモ・付箋を使う
伝言メモのテンプレートが印刷されたメモ用紙や付箋が市販されています。
文房具店やネットで購入できますので、お気に入りのものを探してみるのもいいですね。
皆で使う場合は備品としてオフィスに常備しておいてもよいでしょう。
インターネットからダウンロードする
無料のものを探している場合や、多くの種類から選びたい場合は、インターネットで伝言メモのテンプレートを検索してみましょう。
さまざまなデザインのテンプレートが公開されているダウンロードサイトが見つかるはずです。
デザインも豊富で、会員登録不要・無料ダウンロードできるテンプレートもたくさんあります。
ExcelやWordのテンプレートは自分で加工してカスタマイズすることもできます。
エクセル・ワードで自作する
パソコンスキルに自信がある人や、デザインにこだわりたい人は、テンプレートの自作にチャレンジしてみてください。
ExcelやWordでテンプレートを作成し、オフィスのプリンターで出力してカットするだけなので、意外と簡単に作成できるはずです。
もちろん、手書き原稿をコピーして作成しても構いません。
裏紙が余っていたら、伝言メモとして再利用してもよいですね。
伝言メモのテンプレート作成のコツ
電話対応用の伝言メモテンプレートを自作する方に向けて、作成のコツを紹介します。
テンプレートに入れる項目
一般的な伝言メモのテンプレートには、以下のような項目が入っています。
- 伝言メモを渡す人の名前
- 電話がかかってきた日時
- 電話をかけてきた人の社名・部署名・名前・連絡先
- 対応した人（自分）の名前
- 伝言の内容
- やるべきこと
- メモ
電話対応後に記入する箇所をなるべく少なくするのがテンプレート化の目的です。
「折り返しお電話ください」「こちらから電話します」「電話があったことをお伝えください」などのメッセージは、選択肢にしておくと記入が楽ですね。
ほかにも、業種や会社によってよく使う項目があればテンプレートに追加しましょう。
見やすい書式・フォントを使用する
伝言メモのテンプレートは、ぱっと見て要点がわかるように見やすさを重視したレイアウトにしましょう。
社内用といえどもビジネスで使うものですので、フォントも派手なものやかわいらしいものより、シンプルで読みやすいフォントがおすすめです。
テンプレートに画像を入れたい場合はワンポイントにとどめておくと見た目がすっきりします。
伝言メモに最適なサイズはA4の4分割～8分割
デスクに置いて使う場合、メモ用紙と同じくらいのサイズがもっとも扱いやすいのではないでしょうか。
A4の4分割くらいが大きすぎず、書き込みスペースも十分に取れるサイズです。
どんなに小さくても8分割くらいまでが良いでしょう。
一般的なオフィスに常備されている印刷用紙はA4サイズが多いので、A4用紙に出力して切断すれば大量に作ることができます。
WordでA4用紙に4分割で印刷する方法
Wordで作成したA4サイズの原稿を縮小して、A4サイズに4分割で印刷する方法を紹介します。
この方法を応用して、6分割や8分割で印刷することも可能です。
- WordでA4サイズの原稿を作成します。
- 原稿を4ページ分コピーします。
- 印刷画面を開きます。
- 用紙サイズは「A4」を選択します。
- 「4ページ/枚」を選択して印刷します。
PDFでA4用紙に4分割で印刷する方法
PDFの印刷設定は、お使いのPDFソフトにより異なります。
ここでは、Adobe Acrobat DCの操作方法を紹介します。
- 原稿はA4サイズで作成し、4ページ分コピーします。
- 印刷画面を開き、「複数」をクリックします。
- 「1枚あたりのページ数」で「4」を選択します。
- 「向き」を選択します。原稿が縦長の場合は「タテ」を選びます。
- プレビューで問題なければ印刷します。
伝言メモはメールやチャットでもOK
伝言メモは、確実に相手に届く手段であれば、メールやチャットでも構いません。
紙のメモはデスクに戻ってくるまで確認できませんが、デジタルであれば外出先からスマホで見ることもでき、より迅速な対応ができるのでメリットが大きいといえます。
メールやチャットで送る場合は、メールの「下書き」やテキストファイルでテンプレートを作成しておけば、コピーして必要事項を記入するだけですぐに送ることができますね。
さらに、電話のやり取りが多い相手の会社名や担当者名を辞書登録しておくと、スピーディに入力できて便利です。
また、「サイボウズOffice」や「desknet’s NEO」などのグループウェアには電話メモ機能が付いていて、あらかじめ用意されたフォーマットに入力するだけで簡単に送信できます。
AIが伝言作成！電話転送サービス「Canario（カナリオ）」
電話対応メモのテンプレートを作って効率化しても、電話の本数が減るわけではありません。
一日中電話対応に追われて本来の業務に十分なリソースが避けていない場合は、AIに電話対応を任せてみてはいかがでしょうか。
NECネッツエスアイの「Canario（カナリオ）」は、AIが電話の一次対応を行う電話転送サービスです。
相手から指名がある場合は、担当者の携帯電話に転送。オフィスにいなくても、携帯電話で自分宛の電話に出ることができます。
担当者が電話に出られないときは、メッセージをテキスト化して送信。AIによる高精度な音声認識で、伝言もバッチリです。
まとめ
- 電話対応中はメモと復唱で正確に情報を聞き取る
- 対応後の伝言メモは、テンプレートで効率化
- ネットから無料でダウンロードできるテンプレートは種類も豊富
- 好みのレイアウトにしたい場合はパソコンでテンプレートを自作する方法も
- スムーズな伝言の作成と伝達にはメールやチャットも役立つ
伝言メモをテンプレート化しても電話対応の負担が減らないとお悩みの場合は、AIが対応する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」をぜひ試してみてください。
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