電話対応の受け方マニュアル！適切な言葉遣いを学ぼう

プライベートで電話を受けるときは受け方を気にする方はあまりいませんが、会社で電話対応をする場合はマナーや言葉遣いなどに配慮する必要があります。

本記事では、電話対応の適切な受け方を解説します。基本のマナーや言葉遣いも紹介するので、電話の応対方法に悩んでいる方は必見です。

Contents

1 まずは電話対応の基本をチェック
2 電話対応のマナー・受け方のポイントとは
3 【着信の受け方】言葉遣い一覧表
4 まとめ

まずは電話対応の基本をチェック

会社の電話対応に臨む前に、電話対応の基本を理解しておくことが大切です。まずはこの章で電話対応の基本をチェックしましょう。

会社の代表として電話対応に臨む

ビジネスの場で電話対応する場合は、一個人としてではなく、会社の代表として臨むことが大切です。

電話によるコミュニケーションはお互いに顔が見えない分、声色や言葉遣いが普段に増して大切になります。

また、会社に電話をかけてきた相手からすると、受話器をとった従業員が新入社員であるか、派遣スタッフであるかなどは関係ありません。会社の担当者として見られるため、従業員の電話対応の印象が会社全体の印象に影響しやすいです。

したがって、会社で電話対応する場合は適切な受け方をしっかり意識する必要があります。

「もしもし」を使わない

ビジネスの場では上から目線の印象を与えてしまうため、「もしもし」を使わないのが基本のマナーです。会社で電話がかかってきたときは次のようなフレーズで受けましょう。

電話がかかってきたとき

「お電話ありがとうございます。○○会社の△△（担当者の名前）でございます」
「はい、○○会社でございます」

電話をかけたとき

「お世話になっております。○○会社の△△（担当者の名前）でございます」
「お忙しいところ失礼いたします。○○会社の△△（担当者の名前）ですが、□□様（相手先の名前）はいらっしゃいますか」

電話に出る前は準備を整える

会社に設置された固定電話が鳴るとすぐに受話器を上げてしまいたくなりますが、通話を始める前にしっかり準備を整えるようにしてください。

具体的には、電話での会話中に相手の用件などをメモすることがあるので手元に筆記用具を用意します。

また、電話機の機能や操作方法も確認しておきましょう。

保留機能や転送機能を使ったり、相手の声の大きさに合わせてボリュームを調整したりなどの作業をスムーズにできる状態にしておくことが理想です。

正しい言葉遣いで対応する

会社で電話対応する際は、言葉遣いにも配慮する必要があります。

普段の会話では使わない敬称や敬語を用いるため、会社の電話に出る前にきちんと身に付けておくことが大切です。

ビジネスでよく使用する言葉遣いについては、後ほど詳しく紹介するのであわせてチェックしてください。

電話対応のマナー・受け方のポイントとは

続いて、会社での電話の受け方に役立つマナーやポイントを解説します。

受話器をとるタイミング

電話がなったら3コール以内に受話器を上げるのが、一般的なビジネスマナーとなっています。

ただし、会社によっては受話器をとるタイミングについて別のルールが定められている場合があるので、マニュアルなどで確認しておきましょう。

素早く受話器を上げることができなかった場合は、電話に出るときに「大変お待たせいたしました」と一言添えるようにします。

相手の名乗り・用件をメモする

電話をとったら相手の名乗りと用件を聞きます。

用件が複雑で覚えられない場合は、メモをとっておくと安心です。

会社では電話対応以外の業務も並行して行うことが多いため、用件だけでなく、相手先の情報もメモしておくと後から忘れて困る心配がありません。

もし、相手の名乗りや用件がうまく聞き取れなかったり、理解できなかったりした場合は確認のために復唱しましょう。

必要に応じて電話を取り次ぐ

電話をかけてきた相手が自分ではない別の担当者に用事がある場合は、着信を取り次ぎましょう。

取り次ぎの際は、担当者が近くにいたとしても保留機能を使ってこちらの音が相手に聞こえない状態で行うようにします。

情報の漏えいを防止する意味もありますが、担当者がすぐに電話対応できるか分からない場合にも保留機能は役立ちます。

転送機能を利用している場合は、保留ではなく着信を転送して担当の従業員に取り次いでもOKです。

担当者がいない場合は伝言を承る

担当者が会社にいなかったり、すぐに電話対応できなかったりする場合は、必要に応じて相手から伝言を承りましょう。

例えば、「申し訳ございません、○○（担当者の名前）はただいま外出中でございます。よろしければわたくしが伝言を承りますが、いかがいたしましょうか」とお声がけするといいでしょう。

受話器は静かに置く

電話対応が終わったら、静かに受話器を置きます。固定電話のフックを指で優しく押してから、受話器を置くと丁寧です。

受話器を雑に置くと相手の電話口で「ガチャン」という音がなってしまうので、電話対応が終わったからといって気を抜かずビジネスの場に相応しい受話器の置き方をしてください。

忘れずに伝言メモを作成

担当の従業員が不在だった場合は、忘れずに伝言メモを作ります。

相手の会社名や名前、用件、電話があった時刻などを紙に書いて、担当の従業員の机におきましょう。

会社によっては伝言メモの取り扱いルールを定めている場合もあるのでマニュアルを見たり、周囲の従業員に確認したりしてください。

【着信の受け方】言葉遣い一覧表

最後に、電話対応を受けるときによく使用する言葉遣いを確認しましょう。

電話の受け方1：敬称

相手→○○（相手の名前）様
自分→わたくし
相手の会社→御社
自分の会社→弊社

電話の受け方2：謙譲語

言う→申し上げる、申す
すみません→申し訳ございません
知っている → 存じ上げております
わかりました → 承知しました
どうしますか → いかがなさいますか
わかりません → わかりかねます

電話の受け方3：尊敬語

言う → おっしゃる
来る → お越しになる、いらっしゃる
教えてほしい → お教えください、ご教示ください
知っている → 知っていらっしゃる、ご存知
見る → ご覧になる

まとめ

ビジネスではプライベートと違って、電話対応の受け方にきちんと配慮する必要があります。

今回紹介したマナーや言葉遣いを身に付けたうえで、会社の電話に対応するようにしましょう。

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