本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
サービス業で働く人にとって、毎日の業務の中でお客様からの電話の対応は避けては通れないもの。
中でも予約の電話は、お店やサービスを利用する意思のあるお客様からかかってくるものです。
予約時の電話対応の良し悪しによって、お店の印象が決まるといっても過言ではありません。
この記事では、仕事で電話対応を行う方向けに、お客様の満足度を上げる予約電話の受け方のコツを紹介します。
Contents
電話対応の基本マナー
まずは、電話対応を行う際のマナーについて確認しておきましょう。
3コール以内に取る
電話がかかってきたら、3コール以内に取るのが基本です。
コールしているのに誰も出ないと、「誰もいないのかな」「忙しくて手が離せないのかな」と、電話を切ってしまう方もいます。
予約電話の場合は、電話が繋がらなかったことで、お客様が予約を諦めたり、他の店に流れてしまったりすることも。
せっかくお店を利用したくて電話をかけてきてくれたお客様を逃してしまわないよう、電話が鳴ったらできる限り早く出るようにしましょう。
対応は明るいトーンで、聞き取りやすく
初めてお店を利用するお客様にとっては、予約電話の対応＝お店の第一印象となります。
電話に出る時は、明るめのトーンでハキハキとした対応を心がけましょう。
相手が聞き取りやすいように、はっきりと、ゆっくりめに喋るのがポイントです。
最初に店名を名乗る
電話の場合、顔が見えないため、かけた相手に間違いなく繋がっているのかどうか不安になることがあります。
間違い電話であることに気づかないまま話を進めてしまっては、後でお互いに気まずい思いをしてしまいますね。
正しい相手に繋がっていることを確認するためにも、電話に出たら最初に店名や社名を名乗りましょう。
メモを取りながら聞く
電話対応の際には、相手の名前や連絡先、用件などをメモする習慣をつけましょう。
聞いた内容を書き留めておけば、話している間に内容を忘れてしまったり、電話が終わった後に記憶違いをしていたりといったミスを防ぐことができます。
用件や相手の名前は復唱する
お客様の名前や承った用件は、必ず復唱しましょう。
聞き間違いがあった場合も、復唱すれば確認・訂正してもらう機会が生まれます。
さらに、ただ聞いているだけではなく自分で口に出すことで記憶に残りやすくなり、伝達ミスを防ぐことにも繋がります。
担当者不在時の対応を案内する
他の担当者宛ての電話や、自分ではわからない内容の電話は、取り次ぎを行います。
担当者が不在で電話に出られない場合は、折り返しにするのが一般的です。
相手の連絡先、用件、連絡可能な日時を確認して、担当者に伝言しましょう。
こちらからの折り返しではなく、相手から再度かけ直す場合や、メールなど他の手段で連絡を希望する場合は、その旨を担当者に伝えます。
予約電話への対応方法とポイント
電話で予約を受ける際の流れは、以下のようになります。
- 利用日時やサービスの希望を聞く
- 予約管理表などを確認して、予約の可否を伝える
- 相手の名前・連絡先を聞く
- 他にリクエストがあれば聞く
- キャンセル方法などについて説明する
- 質問がないか確認する
- 電話を終え、受付内容を予約管理表に書き込む
中でも特に注意すべきポイントについて解説します。
必ず予約可否を確認してから受ける
一度予約を受け付けたのに、実は当日は別の予約で埋まっていた……。
などと、店の都合で予約をキャンセルすることになっては、信用を失うことは免れません。
予約希望の日時や人数を聞いたら、必ずその場で予約可能かどうかを確認してから受け付けを行います。
責任者や担当者に聞かなければわからない場合は自分で判断せず、電話を取り次ぐか、折り返しにしましょう。
予約者（利用者）の名前と連絡先を聞く
予約を受付した後も、当日までに連絡を取らなければいけないことが発生する場合があります。
相手の名前と、連絡が取れる電話番号を聞いておきましょう。
予約した人と当日利用する人が違う場合は、どちらに連絡をすべきかも確認しておいてください。
予約の変更やキャンセル方法を説明する
予約をしても、後で予定が変わったり、人数が増減したりするのはよくあることです。
ただ、お客様都合でのキャンセルや人数変更によって、店が損害を被ることもあります。
予約の変更やキャンセル方法については、必ずルールを決めておき、予約時にお客様に伝えておくことがトラブルを回避するコツです。
予約内容はすぐに管理表に書き込む
予約を受けたら、すぐに所定の予約管理表に書き込みましょう。
メモ用紙などに書いただけで安心せず、お店の管理表を常に最新の状態にしておくことが肝心です。
「後でいいや」と放置していると忘れてしまったり、他の人が別の予約を入れてダブルブッキングになってしまったりとトラブルの元になります。
応対フレーズ・例文集
電話応対にはいくつかの決まったフレーズがあり、一度覚えてしまえばさまざまなケースに応用がききます。
予約電話の対応でよく使われるフレーズの使い方をマスターしてしまいましょう。
基本の応対フレーズ
「お電話ありがとうございます。○○（店名）でございます」
電話に出たらまず名乗ります。この時、一言目に「ありがとうございます」を加えると、印象が柔らかくなります。
「ご希望のお日にちはございますでしょうか」
常連でない限り、相手が自分から予約に必要な情報をすべて喋ってくれることは稀です。
聞きたい内容については、こちらから質問を投げかけましょう。
「確認いたしますので、少々お待ちください」
空き状況や担当者の在席状況を確認するために相手を待たせる時や保留にする前に使うフレーズです。
慌てて確認して間違った案内をしてしまっては本末転倒。
一言ことわりを入れることで、落ち着いて確認するための時間を確保できます。
「お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか」
相手のことについてを尋ねたいときは、「聞く」の謙譲語である「伺う」と、許可を求める「よろしいでしょうか」を組み合わせると丁寧になります。
「〇〇（自分の名前）が承りました」
電話を受けた担当者が誰なのかがわからないと、用件が本当に伝わったのか不安になりますし、何かあったときに経緯の確認が困難になります。
予約を受けたら、受付した担当者の名前を相手に伝えましょう。
予約を受けられない・対応できないときのフレーズ
「申し訳ございませんが、〇月〇日〇時は予約が埋まってしまっております。〇時からは空いておりますがいかがでしょうか」
希望の日時で予約ができない時は、「申し訳ございません」といった謝罪の言葉に続けて、予約が受けられない理由を述べます。
このとき、前後に空いている枠があったり、他の担当者が対応できる場合は提案しても良いでしょう。
「私ではわかりかねますので、担当におつなぎいたします（調べて折り返し連絡いたします）」
聞かれた内容に対して、自分では回答できない・判断できないときには「わかりかねます」という表現を使います。
また、「わからない」で完結せず、わかる人に取り次いだり、折り返しをするなど、誠実な対応をしましょう。
「申し訳ございません。あいにく担当は席を外して（外出して）おります。戻り次第、折り返しご連絡いたします」
担当者が不在ですぐに電話を取り次げない場合のフレーズです。
用件を聞き、担当者に折り返しを依頼します。
【業種別】予約受付の注意点
予約受付時にヒヤリングが必要な内容には以下のものがあります。
- 日時
- 人数
- 利用サービス・プラン
- 会員登録や利用者証の番号
- クーポン、ポイント利用の有無
上記以外にも、業種やサービス内容によって、予約時に確認しておくべき点があります。勤務先にマニュアルがある場合は一読しておきましょう。
飲食店（レストラン）の予約の場合
飲食店では、席の種類（テーブル/座敷、禁煙/喫煙、個室、テラス、カウンターなど）がある場合は予約時に希望を確認しておけば割り当てがスムーズです。
お子様連れのお客様には、子供用メニューや椅子・食器の希望を聞いておくと、来店時に慌てなくて済みます。
飲食店の予約では、他にもさまざまなリクエストを受ける可能性がありますが、予約時に対応可否を伝え、条件をすり合わせておけば安心です。
美容室・病院の予約の場合
美容室や病院の予約では、美容師・担当医を指名される場合があります。
指名の有無を聞き、担当のスケジュールが空いていることを確認してから予約を受け付けましょう。
指名された担当者のスケジュールが合わない場合、近い日程で予約可能な枠を案内するか、別の担当者でも良いかどうかを確認します。
ホテル・旅館の宿泊予約の場合
予約時に到着時間（チェックイン時間）を聞き、フロントの対応時間内であることを確認しましょう。
また、車利用の場合は、「到着時に満車で停められない」といったことのないよう、駐車場が必要かどうかを聞き、確保しておきます。
予約電話も自動でテキスト化！Canario（カナリオ）の転送サービス
確認事項の多い予約電話の対応。
間違いがあったり、担当との連絡がスムーズにいかないと、お客様の評価も下がってしまいます。
スマートに対応するには、スキルのある担当者が直接対応できるのがベストですね。
NECネッツエスアイの電話転送サービスCanario（カナリオ）では、AIが担当者の名前を認識して電話を転送。
在席確認の時間も取られずスムーズな取り次ぎが実現します。
さらに、担当者が応答できない場合や時間外の電話は、留守電メッセージを自動テキスト化して担当者へ送信。電話に出られなかったことによる機会損失を防止します。
まとめ
予約電話の対応には、スピードと正確さが重要。
スムーズな予約対応のためには、基本の電話応対スキルを身に着ける必要があります。
予約電話の受付対応が現場の負担となっているなら、AIが電話対応を代行する次世代の電話転送サービスCanario（カナリオ）の利用もぜひ検討してみてください。
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