担当者不在の場合の電話対応方法とは？取り次ぎ方や応対のポイントまとめ

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

メールやチャットなど通信手段が多様化した現在においても、電話がビジネスに欠かすことのできない連絡ツールであることに変わりはありません。

営業部門など、外部の取引先や顧客とのやり取りが多い部署で、電話が全く鳴らない日はほとんどないのではないでしょうか。

携帯電話が普及した現在でも、会社の固定電話には、名刺交換した取引先やホームページを見たお客様から毎日のように電話がかかってきます。

担当者が席にいれば良いのですが、営業マンは日中はほとんど外出していて不在ということも少なくありません。

また、最近はテレワーク・リモートワークの導入が進み、担当者が事務所以外で業務を行うケースも増えています。

この記事では、担当者が不在の場合の電話対応のポイントについてまとめました。

電話対応に必要なもの

オフィスの固定電話は、いつ、誰から、どんな内容の電話がかかってくるか分かりません。

自分宛てではない電話も落ち着いて対応できるよう、以下のものを手元に用意しておくと安心です。

スケジュール・行動予定表

自分以外の担当者宛ての電話を受けたとき、最初にすることが在席状況の確認です。

担当者が今日は出社しているのかどうか・社内にいるかどうか・会議や来客などの予定が入っているかどうかをすぐに確認できるようにしておけば、電話を取ったときに慌てることもありません。

Outlook予定表・Googleカレンダー・社内ポータルなどでスケジュールを共有している場合は、よく電話の取り次ぎをする担当者のグループを作成して、簡単にアクセスできるようにしておくと便利です。

伝言メモ

不在の担当者への情報共有はメモや付箋でも良いですが、1日に受ける電話の本数が多く、伝言や折り返し依頼が頻繁にある場合は、伝言メモのテンプレートを作っておきましょう。

テンプレートには以下のような項目の記入欄を設けておき、電話を受けたら記入するだけにしておくと効率的です。

日時・対応者電話がかかってきた日時
受けた人の名前相手の情報電話をかけてきた相手の社名、部署名、名前
対応依頼内容「折り返しが必要」「先方から再度連絡予定」「電話があった旨のみ伝える」など
伝言折り返し先電話番号
用件、メッセージなど

担当者不在時の電話対応手順

不在の担当者への電話を受けた際の対応手順はおおまかに以下の流れになります。

予定表やカレンダーで担当者のスケジュールを確認する
担当者不在の旨をお詫びし、不在期間と理由を説明する
折り返しの要否や連絡手段を聞く
担当者に伝える

１．スケジュールの確認

相手が担当者への取り次ぎを希望している場合、まずは担当者のスケジュールを確認します。

担当者が不在の場合は期間と事由もチェックしておきましょう。

フレーズ例

「予定を確認いたしますので、少々お待ちください」

２．不在期間と理由の説明

担当者が不在の場合は、いつ頃に連絡が取れるのかが分かるよう、不在期間や戻り予定の時間を相手に伝えましょう。

この際に、言える範囲で不在の理由も説明した方が信頼を得られます。

フレーズ例

「あいにく〇〇は出張のため、本日は終日不在です」
「ただいま外出中です。15時に戻る予定です」

３．担当者に求める対応の確認

担当者が不在の場合は、折り返しが必要かどうかを相手に尋ねます。

相手が担当者からの連絡を希望している場合は、必ず連絡先を聞いておきましょう。

フレーズ例

「〇〇から折り返しお電話するようにお伝えいたしましょうか」
「折り返し先のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「よろしければ、ご伝言を承ります」

４．担当者への伝達

電話が終了したら、内容を分かりやすくまとめて担当者に伝え、対応を依頼します。

会社で決まっている方法（電話メモ、メール、掲示板など）を使って担当者に伝達しますが、急ぎの用件の場合は、適宜電話などの連絡がつきやすい方法でフォローを行うのがベターです。

担当者不在時の応対のコツ

用件があって電話したのに担当者が不在の場合、すぐに連絡が取れないことで相手に不便をかけてしまうかもしれません。

担当者への迅速・正確な情報伝達と、誠意ある対応を心がけましょう。

お詫びの言葉を添える

まずは、不在ですぐに取り次ぎできないこと、連絡が取れるまでお待たせすることに対してお詫びします。

「申し訳ございませんが、ただいま外出しております」など、クッション言葉として一言添えるだけでも十分です。

差し支えない範囲で不在の理由を伝える

外出や会議が多く担当者がなかなか対応できない場合、「あの人はいつかけても不在だ」というマイナス印象を与えてしまうことがあります。

中にはプライベートの事由などの場合もありますから詳細まで伝える必要はありませんが、「出張のため」「来客のため」など、差し支えない範囲できちんと理由を伝えておけば、「それならば仕方ない」と納得してもらいやすくなります。

相手の要望を把握し、臨機応変に対応する

担当者不在時の一般的な対応は「折り返し」ですが、相手が必ずしも折り返しを求めているとは限りません。

相手の方も忙しくなかなか電話に出られない状況であれば、「折り返してもらうより自分のタイミングでかけ直した方が都合がよい」「メールで連絡する」といったケースもあります。

折り返し対応が不要な場合も、担当者には連絡があった旨を伝えておきましょう。

他に、「担当者がつかまらないなら、代わりに教えてほしい」など、その場での対応を要求されることもあります。

この場合は、できる範囲で対応するのが望ましいですが、わからない・判断がつかないといった場合は無理をせず、担当者に相談しましょう。

担当者への伝達は文面で

不在時の電話の内容や対応依頼は、文面で伝えることで伝達ミスを最小限に抑えることができます。

特に、不在の担当者への連絡は時間が経ってから見ることも考えられますので、文字として残しておくのが安心です。

【ケース別】理由の言い方・伝え方

不在の理由はさまざまですが、ビジネスシーンでは決まった言い方がありますので覚えておきましょう。

一般的な言い方さえ覚えておけば、ほとんどすべてのケースに当てはめて使うことができます。

一時的な離席

「あいにく離席中でございます」

「ただいま席を外しております」

担当者が社内にいるけれど、食事やトイレ、打ち合わせなどで席にいない場合に使うフレーズです。

この場合は、比較的短時間で戻る場合を指します。

接客中・電話対応中

「ただいま接客中でございます」

「別の電話に出ております」

担当者がいるけれど、接客や電話対応で手が離せない場合は、終わり次第対応する旨を伝えましょう。

外出・出張中

「ただいま外出しております。〇時頃に戻る予定です」

「明日まで出張しております」

業務上の理由で外出や出張している場合は、あらかじめ時間や期間が分かっている場合が多いでしょう。

スケジュールや行動予定表で確認できる場合は、分かる範囲で戻り予定も伝えれば、相手はいつから連絡が取れるのかがわかり安心感を与えます。

退勤後

「あいにく本日は既に退勤いたしております」

「申し訳ございませんが、本日は失礼させていただいております」

定時以降など、担当者がすでに会社を出た後に電話がかかってくることもあります。

勤務時間外なので不在でも仕方がないのですが、「相手はまだ仕事をしているが、こちらは先に業務を終えさせていただいた」という意味で、少しへりくだった表現を使うことが多いです。

なお、「業務を終えて帰宅する」という意味で「退社」という言葉を使うこともありますが、「退職」の意味に取られる場合もありますので、「本日は退社いたしました」など、在職中であることが分かるように注意する必要があります。

テレワーク

「本日は在宅勤務でございます」

「テレワークのため、事務所にはおりません」

在宅勤務の普及や出社人数の調整などで、最近急激に増えた「テレワークによる不在」。

この場合は、「勤務中だけれど、オフィスにはいない」という旨を伝えた上で、担当者から連絡する・出社時に対応するなどの方法を取りましょう。

休暇取得

「本日はお休みをいただいております」

休暇の場合は、緊急の用件でない限り、会社から連絡しないのがマナーです。

期間を伝えたうえで、休暇後の対応で良いか確認し、お急ぎの場合は他のメンバーで対応可能か検討しましょう。

担当者不在・不明の電話に自動対応！おすすめのサービスはこちら

今回は、担当者が不在の場合の電話対応のポイントについて解説しました。

担当者が不在の場合、お客様を待たせてしまったり、社内で取り次ぎや不在対応などの業務が発生したりで、お互いに負担がかかってしまいます。

他にも、特定の従業員に電話対応が集中してしまったり、営業電話に時間を奪われてしまったりとオフィス電話に関する負担やストレスはたくさん存在するのではないしょうか。

そんな時におすすめなのが、NECネッツエスアイの電話対応サービスCanario(カナリオ)。

Canario(カナリオ)なら、自動で担当者名を認識して担当者に直接転送します。

そのため、担当者が不在の場合でも、煩わしい取り次ぎがありません。

お客様の「担当者がつかまらない」「待たされる」といったストレスもなくなり、担当者不明の場合も組織・チーム・グループなど設定したメンバーへの一斉架電でフォローすることができます。

他にも、電話対応を快適にする下記のような機能がございます。

名前取次	担当者の名前を自動認識し、担当者へ自動転送
伝言テキスト化	電話に出られなかった場合は、伝言を自動テキスト化してお知らせ
営業時間設定	営業時間を設定し、営業時間以外は自動で電話番を代行
一斉着信	担当者が分からない電話の場合は、組織・チーム・グループ単位で一斉に呼び出し
自動対応	個人名を指定しない不要な営業電話などは伝言案内秘匿発信会社の番号で折り返しが可能

まとめ

担当者が不在の場合の電話応対には、適切な言い方と臨機応変な対応が求められます。

不在時の電話対応にお困りの場合や、電話対応が会社内で負担になっている場合は、電話対応サービスCanario(カナリオ)をぜひ検討してみてください。

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