電話業務が多すぎて、社員が疲弊していませんか。
顧客対応においては、メールやお問い合わせフォームが登場したものの、依然として固定電話への入電は減りません。
電話に振り回されて業務効率が低下する前に、無駄な部分を省いて業務を効率化しましょう。
Contents
企業における従来の電話業務の課題
近年、インターネットの普及によりビジネスが大きく変化しましたが、会社の固定電話対応のやり方はあまり変わっていないのではないでしょうか。
従来の電話業務はお客さま対応を最優先とするものでしたが、労働力不足やコスト削減が叫ばれている今日では、これまでのやり方を維持することで社員に過度の負担がかかっている場面もあります。
電話業務が抱える課題点を見てみましょう。
本来の仕事の業務効率が低下
「電話が鳴ったら3コール以内に取る」が一般的なビジネスマナー。多くの社員は別の業務の傍ら電話対応を行っているため、仕事を中断して電話対応を優先しなければなりません。
入電が多ければ何度も本来の仕事を妨害されてしまうため、集中力も低下します。
疲れて自分の業務に能力を発揮できなくなったり、時間内に終わらずに残業が増えたりする原因にもなります。
伝達ミスや対応漏れによる機会損失
繁忙期には休む間もなく電話を取らなければならなくなることもあります。
こうした状況では用件を聞き逃したり、メモを作成する暇もなく次の対応に移らなければならず伝言を忘れてしまったりといったミスが起こりやすくなり、お客さまの信用を失ってしまうリスクが発生します。
ピーク時にキャパシティを超えた入電があった場合には、電話を取れなかったことにより受注機会を逃してしまうかもしれません。
営業時間外や休日・休暇にも着信が入る
電話は営業時間外や休日にかかってくることもあります。
残業中は、誰にも邪魔されず自分の業務に静かに集中したい時間帯ですが、電話がかかってきたら無視できません。
業務で携帯を利用している社員の場合は、休暇中の取引先からの電話に悩まされている可能性もあります。
本来は勤務時間外の電話に出る義務はありませんが、応答しなければ営業時間外であることが相手に伝わらず、「あの会社は電話に出ない」という印象を与えてしまいます。
時間外は終了アナウンスや留守電に切り替えておくなど、着信しないようにする工夫が必要です。
社員の負担やストレスになる
電話業務では、クレーム対応や自分の業務に無関係な問い合わせへの対応もしなければなりません。
感情的なお客さまや、想定外の質問の対応が社員のストレスの原因となってしまうこともあります。
一方、経験を積んだ社員は「取り次ぎや受注など、決まった対応ばかりでスキルを活かせない」という悩みを抱えてしまう場合もあるでしょう。
電話応対のための出社が不可欠のため、完全テレワーク化を実現できない
会社にテレワークが導入されても、固定電話対応のために出社が義務化されているケースは少なくありません。
事務は比較的テレワーク化しやすい業務ですが、多くの企業では事務担当者が電話対応しているため、事務職がテレワークできないといった矛盾が発生します。
電話業務のためだけに出社させているなら、通年で社員の出社コストやオフィスの維持コストがかかるため、会社にとってもコストパフォーマンスが良いとは言えません。
電話業務を効率化する方法
電話業務の効率が悪いのは、
- あらゆる用件の電話がかかってきて、逐一社員が対応しなければならない
- 固定電話のため、対応する場所が限られる
- 不在時は折り返しとなり、時間のロスが発生する
といったことが原因です。
メールやチャットなど他の連絡方法ではなく、あくまで電話というコミュニケーションツールを生かして効率化を図るには、次のようなアプローチがあります。
- 自分の担当案件に確実に対応できるようにする
- テレワークや外出先でも電話対応できるようにして、不在時対応を減らす
業務改善でこのような環境を実現できれば、無駄な対応や時間のロスをなくし、効率良く電話を受けることができるでしょう。
固定電話対応の効率化で利用されている「電話代行会社」「クラウドPBX」「電話転送サービス」を導入することで得られる効果を見てみましょう。
電話代行会社に委託する
電話代行会社は、電話対応業務のアウトソーシングを請け負う会社のことです。
企業の電話番号への着信を代行会社に転送しますので、自社での受電業務が不要になります。
受電対応のための業務中断に悩んでいた場合は、大幅に業務効率がアップするでしょう。
代行会社のオペレーターは社員として対応してくれるので、相手には外注先であることがバレません。
ただし、オフィス外で受電対応を行っているため、対応できるのは一般的な内容や、あらかじめ決めておいた受け答えに限られます。
料金体系は会社によりさまざまです。コール数で課金するプランもありますので、自社の入電数や通話時間などの実績を参考にプランを選びましょう。
クラウドPBXを利用する
オフィスでは、施設内のPBX（交換機）を使って内線・外線をコントロールしています。
このシステムをクラウド化したのが「クラウドPBX」です。
インターネットに接続できるスマホやパソコンを内線化できるので、固定電話への着信をスマホで受けたり、スマホ同士で電話を転送したりすることが可能になりました。
どこにいてもスマホで電話の一次対応・転送ができるため、電話業務もテレワーク化できます。
外出や在宅勤務のメンバーへも直接転送できるので、不在時の折り返し対応や伝言メモの作成時間を削減することができるでしょう。
電話転送サービスを導入する
個人事業主などでそもそも一人で電話業務を行っている場合や、電話が少ない・通話時間が短い場合は、電話転送サービスがおすすめです。
NTT東日本・西日本の「ボイスワープ」など、電話の回線事業者が提供する電話転送サービスは、固定電話から別の電話番号へ電話を転送するサービスです。
申し込みと簡単な設定のみで利用可能で、事務所から自宅の固定電話に転送したり、携帯電話に転送したりできます。
同時に転送できるのは1カ所のみですが、転送先は複数登録しておき切り替えることができるので、「昼間は事務所で、夜間は自宅で、外出中は携帯で」と、状況に応じて使い分けることが可能です。
ただし、転送されてきた電話を再度他の人に転送することはできないため、取り次ぎが必要な場合は折り返しにしなければなりません。
また、受けた電話に対しても転送のための通話料が発生する点にご注意ください。
転送サービスなら「Canario（カナリオ）」がおすすめ
電話業務の効率化に必要な、以下の3点。
- 自分あての電話のスムーズな転送
- 働く場所にかかわらず対応可能
- 折り返し対応・不在対応の手間をなくす
これらを同時に叶える電話転送サービスが、NECネッツエスアイの「Canario（カナリオ）」です。
「Canario（カナリオ）」では、会社の電話にAIが応答し、名前を音声認識して担当者の携帯に転送します。
社員による取り次ぎを介さず、担当者が直接電話に出ることができるので対応もスムーズです。
応答できないときはメッセージを預かり、録音とテキストの両方で残すので、いつでも後追い確認が可能。
営業時間を設定しておけば、時間外も電話の伝言預かりを行います。
AIが電話番をしてくれているから、機会損失の心配はありません。終業後や休暇は電話対応を気にせずリフレッシュできます。
Canario（カナリオ）についてもっと詳しく知りたいという場合は、下記よりお気軽にお問い合わせください。
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まとめ
従来型の電話業務は社員の負担が非常に大きいものでした。
さらに、テレワークで社員が分散している現在では、一層電話業務の手間が増え、コア業務を圧迫しています。
今後、一層深刻化する人材不足に備え、電話業務の委託や自動化を行い、社内のリソースを確保しましょう。
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