本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
電話対応をしていると、多かれ少なかれ受けなければならないのがクレーマーからの電話です。
クレーム対応は、うまく収めれば企業のファンを増やし、イメージアップするチャンスとなりますが、対応方法を誤るとお客様の怒りを増大させてしまったり、深刻な問題に発展するケースもあります。
また、ごく一部ですが、モンスタークレーマーと呼ばれる一部の迷惑クレーマーは、放っておくと企業が長期的に悩まされ、対応に追われることになってしまいますので、迅速かつ適切な対処が必要です。
この記事では、クレーム電話の対応で押さえておきたいポイントをまとめました。
Contents
クレーム電話対応の基本姿勢
クレーム電話は突然かかってくるため、事前に備えることができません。
電話に出てクレームだとわかっても慌てることのないよう、対応の基本姿勢を覚えておきましょう。
落ち着いた声でゆっくり話す
通常の電話対応時は「普段よりワントーン高めの明るい声で話すこと」が好印象を与えるポイントとされています。
けれども、クレーム電話の対応では明るい声は逆効果になることがあります。
相手に誠実な印象を与えることができる、落ち着いたトーンの声がふさわしいでしょう。
第一声では明るめのトーンで電話に出て、クレームと気づいたら少し声のトーンを落としましょう。
相手が感情的になっていて早口でしゃべっていても、つられて早口になってはいけません。こちらがゆっくり話すことで、クレーマーを落ち着かせることができます。
メモをとる
クレーム対応では、事実確認のために状況を正確に把握する必要がありますので、聞いた内容をもらさずメモしておくことが大切です。
クレームの内容によっては、上司や他部署に対応を引き継ぐこともあります。
情報連携が不十分だと、相手が同じことを何度も説明しなければならなくなり、余計に心証を損ねてしまいます。
こちらの案内に対して相手がどのような反応をしたか、といったやり取りの経緯も重要です。
クレーム電話に対応したら、内容を時系列に沿って説明できるよう整理しておきましょう。
あいづちを打つ
相手が話している間は、適度にうなずいたり、あいづちを打ったりしてリアクションしましょう。
こちらが無言だと、相手はきちんと聞いてもらえているのか不安になってしまいますし、電話で顔が見えないため「ちゃんと聞いてるのか！」と怒りを買ってしまうこともあります。
また、ただ「はい」「はい」と機械的にあいづちを打つのではなく、
- 「ごもっともでございます」
- 「さようでございましたか」
- 「大変な思いをされましたね」
など、相手の話に寄り添う適切な言葉を選びましょう。
判断できないことは時間を取って確認する
クレーム対応の場合、相手の話だけでは判断できないことや、詳しい事実確認が必要なこともあります。
自分の判断だけでは解決策を決められないこともあるでしょう。
「その場で答えなければ」と、誤った対応やいい加減な回答をしてはいけません。
すぐに判断できないことは、確認のための時間を取りましょう。
電話を保留にして確認すると相手に電話代がかかってしまいますので、電話は折り返しにするのがベターです。
折り返す時間は、30分以内が目安です。それまでに結論が出なかった場合も、途中経過の連絡をすれば相手を安心させることができます。
よくあるクレームの対応はマニュアル化する
特定の商品に不備がある場合など、同じクレームを何度も受けることがあります。
クレームの内容が同じなのに、電話に出た人によって対応が違っていては、企業としての信用を失ってしまいます。
よくあるクレームの対応はマニュアル化して、誰が出ても同じ対応ができるように情報共有をしておきましょう。
【種類別】クレーム電話対応のポイント
一口にクレームと言っても、不良品のように客観的判断ができるものだけではないため、クレームの奥に隠れた相手のニーズを探ることが必要になります。
主要なクレームのタイプ別対応方針を確認しましょう。
商品に対するクレーム
商品のクレームには、以下の2パターンがあります。
- 商品の不備
- お客様の使い方や感じ方によるもの
詳しい状況を確認して、どちらに該当するのか判断しましょう。
商品の不備
商品に欠陥がある場合は、ご不便をおかけしたことをお詫びしたうえで、交換や返品対応を行います。
企業側の責任となりますので、返品や交換に関しては一方的に会社の都合を押し付けず、相手の意向に配慮することも大切です。
なお、商品の不具合によって怪我などの損害が発生した場合を除き、商品代金以上の補償は原則不要ですので、過剰な要求をされた場合は注意してください。
お客様の使い方や感じ方によるもの
使用方法に問題があった場合や、商品のイメージが違うといったクレームは、お客様都合によるものです。
けれども、商品の説明が不十分だったり、わかりにくい表現があったりしたのが原因の可能性もありますので、一様にお客様の責任と決めつけることはできません。
誤解を与えてしまったことを丁寧にお詫びし、ご理解いただきましょう。
また、再発防止のため、商品説明などの見直しを行うことも忘れてはなりません。
サービスに対する不満
「対応が遅い」「サービスの品質が悪い」などのクレームでお客様が求めているのは、サービスの改善です。
サービスに関するクレームのお客様は、リピーター候補であると考えることもできます。
今後も使い続ける前提で要望を伝えてきてくれていることが多いのです。
お客様に不便な思いをさせてしまったことをお詫びするとともに、ご意見・ご指摘をいただいたことに感謝し、不満点や要望をヒヤリングして、関連部署に情報連携を行いましょう。
スタッフ・接客に対する苦情
「接客態度が悪かった」「笑顔がない」など、人に対するクレームは、お客様の感覚によるところが大きいものです。
接客に関するクレームでは、お客様は「自分の気持ちを理解してもらえた」「謝罪してもらえた」といったことで気持ちがおさまることが多いです。
スタッフの言動に問題があったかどうかはさておき、お客様に不快な思いをさせてしまったことをお詫びし、共感を示して怒りを沈めます。
もちろん、社内での事実確認も重要です。
お客様から聞いた内容は鵜呑みにせず、スタッフ本人にも詳しい事情を聞いて、再発防止や今後の社員教育に活用しましょう。
お客様の勘違い
クレームの中には、「予約日時を間違えていた」「他の会社の商品やサービスと混同している」といった、お客様の勘違いによるものもあります。
相手の勘違いであることにこちらが気づいた場合、面と向かって誤りを指摘すると、ばつの悪い思いをさせてしまいます。
「予約時のメールはございますでしょうか？」「商品の名前をお伺いできますでしょうか」など、お客様に質問を投げかけ、確認していただくことで、自分で誤りに気づいてもらえるよう誘導するのが得策です。
悪質なクレーマーの対処法
クレーム対応では、こちらに非がない場合でも、なるべく相手の心情に寄り添って共感を示すことや、不快な思いをさせたことに対してお詫びするのが基本です。
しかし、モンスタークレーマーの対応となれば話は別です。
悪質なクレーマーは、
- 自分が被った損害以上の補償を求める
- 脅迫や誹謗中傷などの迷惑行為を行う
- しつこくクレームを入れてくる
など、まともに対応していると時間も気力も奪われてしまいます。
悪質クレーマー対応には、毅然とした態度で臨みましょう。
安易に非を認めない
悪質なクレーマーの場合は、安易に企業側の非を認めてはいけません。
また、こちらに非がないのに威圧感に負けて反射的に謝るのもNGです。
謝罪をすればこちらの非を認めたことになり、「責任を取れ」と要求がエスカレートするきっかけを与えてしまいます。
ただし、相手の指摘が正当である部分に関しては、誠意をもってお詫びをする必要があります。
不当な要求に応じない
金品の要求や、「スタッフをクビにしろ」といった不当な要求には、もちろん応じる必要はありません。
「土下座しろ」も同様です。土下座自体は何の解決にもならず、クレーマーが優越感を得たいというだけのものです。
こちらを思い通りに動かすことができるとなれば、クレーマーを増長させるだけです。
威圧されても屈せず、できないこと、やるべきでないことははっきりと断りましょう。
複数名で対応する
悪質クレーマーへの対応を一人で抱え込んでしまうと、対応者の精神的負担が大きくなって、メンタル不調や休職・離職の原因になりかねません。
また、クレーマーと1対1では、客観的な判断ができなくなってしまうこともあります。
モンスタークレーマーの対応は、チームで情報を共有し、複数名で対応に当たりましょう。
記録・録音を残す
クレーマーとの通話を録音しておくことで、「言った」「言わない」トラブルの証拠になります。
録音を行うときは、「行き違いがあってはいけませんので、内容を録音させていただいてよろしいでしょうか」と断っておきましょう。
証拠として録音する意思があると伝えることで、暴言や脅迫の抑止効果もあります。
解決できない場合は法的措置を
モンスタークレーマーによる迷惑行為が度を超えている場合は、法的措置を検討すべき段階です。
弁護士を通して裁判所に申し立てを行い、架電禁止の仮処分を出してもらえば、クレーマーは今後電話をかけてくることができなくなります。
実害が出ている場合は損害賠償を請求したり、刑事告訴を行うケースもあります。
クレーマーの一次対応に「Canario（カナリオ）」
クレーム電話はできれば取りたくないと考えている方も多いのではないでしょうか。
特に、電話が繋がった直後は相手が最も熱くなっているため、いきなり怒られたり怒鳴られたりすることもあります。
また、担当ではない人にクレーム内容を話しても通じなかったり、たらい回しになったりすることは、クレーマーの怒りを増大させてしまいます。
そこでおすすめしたいのが、NECネッツエスアイが提供する電話対応サービス「Canario（カナリオ）」です。
「Canario（カナリオ）」は、AIが電話番をしてくれるので、社員による一次対応が不要。
AIを通して電話の転送や伝言を行えば、関係ない社員を巻き込むことなく確実に担当者が対応できるので、クレーム電話の処理がよりスムーズになります。
- 電話が鳴ったら、AIが一次対応。ワンクッション入ることでクレーマーを鎮静化
- 担当者の名指しがある場合は電話を転送できるから、担当への取り次ぎがスムーズ
- 伝言を受けたらテキスト化して送信。担当者から折り返しができ、たらい回しが発生しない
- メッセージはテキストで残り、後追い確認が可能
AI対応を行うことで、迷惑電話もシャットアウト。悪質クレーマーの撃退にも役立ちます。
記事まとめ
クレーム電話対応のポイントをまとめました。
- クレーム対応にふさわしい落ち着いた声で会話する
- 理解を示す、適切なタイミングでのあいづち
- 事実確認は怠りなく
- お客様を否定しない対応を心がける
- 悪質クレーマーには毅然とした対応を
クレーム電話の対応方法は、通常の電話取り次ぎ対応とは異なり、相手の心情理解が重要です。
クレーム対応が難しい・うまくいかないと感じるときは、まずは相手の話に耳を傾けることから始めてみてください。
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