会社にかかってきた営業電話で担当者への取り次ぎを依頼されてしまったら、どう対応すべきでしょうか。
本記事では、仕事で電話対応をしている方に向けて、取り次ぎ業務で営業電話を受けてしまった場合の対応方法を解説します。
Contents
取り次ぎ対応の基本の流れ
まずは、会社の電話取り次ぎ対応の基本的な流れをおさらいしておきましょう。
相手の名前・用件の確認
ビジネスでは電話に出たら、まずこちらが名乗ります。
次に相手が名乗りますので、名前をメモしておきましょう。
挨拶が済んだら用件に入ります。担当者への取り次ぎを依頼されたら、担当者の在席状況を確認し、社内にいる場合は取り次ぎするために一度電話を保留にします。
電話の内容を伝え、担当者が承諾したら取り次ぐ
担当者に相手の名前と電話の内容を伝え、取り次いで良いか確認しましょう。
席にいても、今電話に出られる状況であるとは限りませんので、いきなり電話を取り次がず、必ず担当者本人の承諾を得てから取り次いでください。
担当者不在時の対応
担当者が不在の場合や、電話に出ることができない場合はその旨を伝えます。
相手が折り返しの連絡を希望する場合は連絡先を聞いて、伝言メモ等で担当者に折り返しの依頼をします。
先方から再度電話する場合や、メールなど他の方法で連絡する場合も、電話があったことを必ず担当者に伝えておきましょう。
営業電話の特徴
営業電話はなるべく取り次がないでほしいと言われていても、そもそも営業電話であることに気づけなければブロックできません。
営業電話にはわかりやすい特徴がありますので、見分け方を覚えておきましょう。
マニュアルトーク
営業電話の場合、決まったトークスクリプトがあり、それに合わせて話を進めていることが多いです。
マニュアルトークになりがちで、「こう言われたらこう返す」というふうにシナリオに沿って進めているため、会話に違和感を覚えることもあるでしょう。
同じ件で営業電話を何件もかけ続けているため、同じフレーズを言い慣れているのも特徴です。
はっきり用件を言わない
営業電話では、セールスや勧誘であることがバレると取り次ぎを断られてしまうため、担当者に代わるまで本題に入らないことがあります。
取り次ぎ担当者が用件を尋ねてもあいまいな内容しか回答しない場合は、営業電話の可能性が高いです。
担当者の名前を知らない
外部から入手したリストをもとに架電している場合、社名や電話番号程度しか情報がないことから、営業電話の業者では担当者の名前はおろか、部署名なども知らないことがあります。
「人事のご担当者様はいらっしゃいますでしょうか」「社長様はいらっしゃいますか」など、大まかな担当業務や役職を指定して取り次ぎを求める場合は、自社とは取引のない営業電話と考えられます。
周りが騒々しい
営業電話は、コールセンターのようなところからかけている場合があります。
このような場所からの架電では、周りでも他のオペレーターが一斉に電話をかけているため、ガヤガヤと賑やかです。電話口が騒がしい場合には、営業専門のコールセンターからの発信であると考えられるでしょう。
営業電話で取り次ぎを依頼されたら
営業かな？と思っても、相手は担当者へ取り次ぎしてもらえるまでは引き下がりません。
営業電話を的確に見分けて断るためには、会話の主導権を握り、こちらのペースで話を進めていきましょう。
こちらから用件を尋ねる
自社に不要な内容の営業電話であるという確証がなければ、取り次ぎ段階でブロックすることはできません。
相手が積極的に用件を話さない場合は、「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか」とこちらから尋ねましょう。
内容を聞いて不要と判断できれば、その場で断ることができます。
担当者に確認してから取り次ぎする
これは通常の電話取り次ぎの場合と同じですが、担当者の指名があってもすぐに取り次ぎするのではなく、電話を保留して、まずは担当者に相談しましょう。
身に覚えのない業者や用件だった場合には、取り次がないで断るように指示があるはずです。
また、内容によっては担当者が自分で対応して断ってくれる場合もありますので、担当者の判断を仰ぎましょう。
判断がつかない場合は折り返しにする
その場で断って良いかどうか判断がつかない場合は、電話を折り返しにしましょう。
こちらからの折り返しにしておけば、事実を確認したり、検討したりする時間が稼げます。
その上で不要と判断された場合は連絡しなければ済むのです。
営業電話対応のポイント
営業電話は相手のトークスキルが高いため、自信のない対応やあいまいな対応をしていると付け込まれてしまいます。
落ち着いて、毅然とした態度で臨むのがポイントです。
あいまいな態度を取らず、はっきり断る
営業電話では、相手に誤解を与えるようなあいまいな表現は避け、断るべきところははっきりと断るようにしましょう。
「当社では予定がございません」
「必要になりましたらこちらから連絡を差し上げます」
など、不要であることがはっきり伝わるような表現を用いるのが良いでしょう。
居留守や嘘は逆効果
担当者への取り次ぎを「不在」「外出」などを理由に断ることは簡単ですが、それではまた電話がかかってきてしまいます。
居留守を使ったり嘘をつくなど、その場しのぎにしかならない方法は避けた方が良いでしょう。
担当者名を尋ねられても教えない
営業電話の相手は、担当者の個人名を知りたがりますが、尋ねられても決して教えてはいけません。
名前がわかれば次回は担当者を指名して取り次ぎを求めてくるからです。
また、前任の担当者の名前を知っていて、現担当の名前を教えてほしいと言われた場合にも、取引のある業者でなければ教えない方が無難です。
丁寧に対応する
しつこい営業電話の対応ではイライラすることもありますが、乱暴な言葉を使ったり、ガチャ切りしたりするのはNGです。
営業電話の対応もビジネスのうちの一つです。相手と将来的に取引が発生する可能性もありますので、礼儀正しく丁寧に対応しましょう。
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「電話の取り次ぎを自動化したい」
「営業電話の取り次ぎをなくしたい」
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「Canario（カナリオ）」はAIが会社の電話番を担当し、音声認識を利用して担当者への名前取次を行ってくれるので、社員が手動で電話を取り次ぐ必要はなくなります。
電話の第一声は自動音声が流れますので、営業電話はここで撃退することも可能。
伝言はAIがテキスト化してメールやチャットで送ってくれますので、不在時の電話も逃すことがありません。
記事まとめ
電話取り次ぎ業務で営業電話を受けた場合の対応のコツを解説しました。
- まずは営業電話であることを見分けよう
- 営業電話ではこちらが主導権を握る
- 担当者の承諾なしに取り次ぎしない
- 判断できない場合は折り返しにする
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