本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社で働いていると毎日さまざまな電話がかかってきます。しかし対応の質が悪いと担当者だけでなく、企業の印象まで落ちてしまう可能性があるため注意が必要です。
電話対応の担当者であるなら、悪い評判がたつ前に質の良い対応方法を身に付ける必要がありますし、企業側は悪い状態になる前に担当者に必要な知識やノウハウを身に付けてもらう機会を用意しなければいけません。
最悪の場合、お客様からクレームが入ったり、取り引きを断られたりする可能性があるためできるだけ早急に対応しましょう。
この記事では、電話対応が悪いと言われる人の特徴や改善方法を紹介します。
自分の電話対応の質が気になる人や社員の対応が悪いことを指摘された企業側の担当者はぜひ参考にしてください。
電話対応が悪い人の特徴とは
それではまず、電話対応が悪いと言われる人の特徴を確認していきましょう。
いい対応者の特徴もあわせて紹介するので、会社で対応が悪いと言われた人・会社全体で対応品質アップさせたいと考えている人はぜひ役立ててください。
電話対応が悪い人の特徴1：声のトーンが低い
電話では声だけでコミュニケーションをとるため、声のトーンが低いと「この会社は印象が悪い」と判断されやすいです。
話している内容や言葉遣いがどれだけ丁寧で相手を思いやっていても、トーンが低いと雰囲気が悪くなってしまうので注意しましょう。
電話では普段の会話よりも少しトーンを上げて会話すると、相手からの印象もよくなります。
電話対応が悪い人の特徴2：早口
緊張すると話すスピードが上がってしまう人がいますが、早口で電話対応すると相手に声を聞き取ってもらえない可能性があります。
また、声から相手に緊張が伝わって「落ち着きのない人」とレッテルを貼られる場合もあるでしょう。
電話対応が良い会社はできるだけゆっくり、相手が聞き取りやすい適切なテンポで話すように心がけていることが多いです。
電話対応が悪い人の特徴3：聞き取りづらい声で話す
滑舌が悪かったり、声がこもっていたりするととても聞き取りづらいです。
対面でのコミュニケーションであれば声以外からも情報を得られるので、聞き取りづらい声でもなんとかなるかもしれません。
しかし、電話は声だけでやり取りをするため、会話する際は大きく口を開けてはっきり話すように意識することが大切です。
相手から何度も聞き返されないよう、社員同士でロールプレイングして適切な応対を練習する方法もいいでしょう。
電話対応が悪い人の特徴4：語尾を伸ばす
ビジネスに適した正しい敬語を使っていても、語尾を伸ばすことで幼い印象になってしまいます。
相手によっては、「態度が悪い」「丁寧な応対を受けられない」と苛立ちを感じる場合もあるでしょう。
「～でしょうかー？」「～くださーい」といった語尾を伸ばす話し方をやめるだけでも、悪い印象の改善につながります。
話し方の癖は自分で確認するのが難しいので、他の社員にチェックしてもらうといいでしょう。もしくは自分の声を自分で録音して聞いてみる方法もあります。
電話対応が悪い人の特徴5：説明があいまい・わからないことが多い
相手の質問に対する応対があいまいだったり、わからないことが多かったりすると、悪い印象を与えかねません。
担当者の応対の質だけでなく、「この会社は大丈夫なのだろうか」と会社に対して不信感をもたれるケースもあるでしょう。
相手の質問に回答するために必要な情報が自分の手元になかったり、応対の方法などを上司に確認したりしなければいけない場合は、一度電話を切って後から折り返しの連絡をした方が印象が良くなります。
電話対応が悪い人の特徴6：説明が長い
あれこれたくさん説明すると、相手が混乱してしまう可能性があります。
電話対応の質が悪いと判断されるかもしれないため、相手の質問に対して簡潔に答えを返すように意識しましょう。
電話はお互いに時間をとって行うコミュニケーション方法です。貴重な時間を無駄にしないためにも、説明はできるだけ短く収めるようにしてください。
電話対応が悪い人の特徴7：相手の話に被せて発言する
相手が話しているにもかかわらず、被せて発言すると対応の質が悪いと判断されやすいです。
話を遮られた方はとても不快な気持ちになるため、相手の話を落ち着いて最後まで聞いてからこちらの話をするようにしましょう。
電話対応が悪い人の特徴8：相手の話をくみ取っていない
会社へ電話をかけてきたお客様や取引先は、困っていることがあったり、大事な情報を確認したかったりなど解決したいことがあります。
そのため電話を受けた際は、相手の話をくみ取り、どのような目的で電話をかけてきたのか、相手が目的を達成するためにはどのような情報を伝えればいいのかを考えて伝える必要があります。
相手の話をうまくくみ取ることができないと電話対応の印象が落ちてしまうので、しっかり傾聴するようにこころがけましょう。
電話対応が悪い人の特徴9：保留時間が長い
保留時間は数秒、長くても数十秒までに抑えると印象が良くなります。
1分以上待たせてしまうことが予想される場合は、保留ではなく、折り返しで対応した方が悪い印象を与えずに済むでしょう。
電話口で待たされる相手はその間何もできないことを踏まえて、適切に対応することが大切です。
【会社向け】「応対が良い会社」という印象を持ってもらうためには？
ここからは会社向けに社員の電話対応の質を上げる方法を紹介します。
電話対応の質をアップさせる方法1：会社・職場全体で電話対応の重要性を再確認する
まずは職場全体で電話対応の重要性について、再度確認しましょう。
担当社員を中心に、電話対応の質が悪いとどのような悪影響が出るのかを伝えます。
電話対応の質をアップさせる方法2：担当社員に研修を受けてもらう
電話対応の重要性を理解してもらったら、担当社員の知識やノウハウをアップさせるために研修を実施するのがおすすめです。
自社に研修のノウハウがない場合は、コールセンター向けに研修サービスを展開している会社などに依頼するのもいいでしょう。
電話対応の質をアップさせる方法3：クレームの対応ルールを決めておく
電話対応の担当者に研修を受けてもらっても、すぐに効果が出るとは限りません。質が悪いことが原因で、お客様や取引先からお怒りの声をもらってしまうこともあるでしょう。
会社としてはもしものことを考えて、クレームが入ったときの対応ルールを決めておくと安心です。
たとえば「クレームが入ったらすぐに上司に知らせる」「相手の話から状況確認ができたら一度折り返しする」などのルールを設けておきましょう。
回答のマニュアルを作成するのもおすすめです。
なお、設定したルールは必ず、実際に電話対応にあたる社員へ周知してください。
専用のサービスを利用する
「自社だけですべての電話に対応するのは難しい」「すぐに質の悪い電話対応を改善できない」といった場合は、専用のサービスを利用するのも一つの方法です。
例えば、電話代行サービスを利用して電話対応そのものを外注したり、電話転送サービスで担当者の業務負担を軽減することで1本1本の電話に丁寧に対応できる時間を確保したりするといいでしょう。
電話転送サービスであれば、NECネッツエスアイが提供している「Canario（カナリオ）」の利用がおすすめです。
AIが着信を自動で取り次いでくれるので、電話対応の担当者の負担軽減に役立ちます。
まとめ
社員の電話対応が悪いと、会社としての評判が落ちてしまう可能性があるため注意しなければいけません。
社員同士で自分の電話対応の質をチェックしたり、会社として必要な研修をしたりなど適切な対応をとる必要があります。
今回紹介した内容を参考に、電話対応の悪い会社になっていないか確認してみましょう。
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