本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社には日々さまざまな電話がかかってきます。
お客様からの問い合わせや取引先との打ち合わせの確認、ときにはクレームなど、「電話を一度もとらなかった」という日はなかなかないでしょう。
しかし、電話対応にあたっている人のなかには、相手の声が聞き取れないことが原因で苦手意識を持つ人もいます。
声が聞き取れないと相手の名前や話の内容が分からず、確認に時間がかかってしまいます。
お互いに時間をとられて、気が滅入ってしまうケースもめずらしくありません。
そこで本記事では、電話対応で相手の声を聞き取るのが苦手な人に向けて、適切な対処方法を紹介します。
声を聞き取れない状況にならないために必要な準備・コツも見ていくので役立ててください。
Contents
電話対応で相手の声が聞き取れない…苦手意識を感じる人は多い！原因は？
電話は対面でのコミュニケーションと違って、受話器を通して話をしなければいけません。
受話器は話している人の声だけでなく、周囲の雑音や呼吸音、室内であれば反響音なども拾ってしまいます。
このため、相手の声が小さかったり、周囲が騒がしかったりすると電話口の相手の声が聞き取りにくい状態になります。
また、相手の顔が見えないなかで話さなくてはならず、聞き取れない場合でも後から聞きにくいと感じる人も多いです。
「相手に聞き取れなかった内容について質問するのは失礼ではないだろうか」と考えている人もいるでしょう。
実際は適切な言葉遣いであれば話を聞き直しても失礼にはなりませんが、「電話対応は一度で相手の話を聞き取らなくてはいけない」というプレッシャーのあまり焦ってしまい、聞き取れない場合もあるかもしれません。
相手の声が聞き取れないときの対処方法を知っておけば大丈夫
前述のとおり、電話対応で相手の声が聞き取れない場合は、適切な言葉遣いで聞き直せば問題ありません。
ここで、相手の声が聞き取れないときの対処方法を確認し、会社での電話対応に臨みましょう。
会話は相手の名前を確認してからスタートする
電話対応において、どこの会社の誰から連絡が入ってきたのか確認することは非常に重要です。
ビジネスの電話では、発信者が自分の会社名・名前を名乗ってから本題に入ることが一般的ですが、うまく聞き取れないケースもあるでしょう。この場合、確認を先送りするのはNGです。
会社名・名前が分からなかったり、間違っていたりすることで相手に不快感を与える恐れがあるため、必ず最初に確認するようにしましょう。
言い回しとしては「お世話になっております。お電話ありがとうございます。失礼ですが、お名前をもう一度お聞かせいただけますでしょうか。」などがおすすめです。
聞き取れなかったことを申し訳なく思っていると伝わるよう、感情を込めるといいでしょう。
どうしても聞き取れない場合は、漢字を聞いてみよう
相手の会社名・名前を聞き直してもうまく聞き取れなかったときは、漢字の表記を尋ねます。
「お手数ですが、お名前の漢字を教えていただけますでしょうか。」と一言ですむので、電話対応が苦手な人でも使いやすいでしょう。
相手の会社名・名前を最後まで聞き取れなかったり、読み方が難しくてなんと読むか分からなかったりした場合でも、漢字さえメモしておけば後から応対した相手が誰だったのか確認できます。
どの部分を聞き取れていないのか相手に伝える
電話対応で相手の声を正確に聞き取れない場合は、「どの部分が聞き取れなかったのか」を相手に伝えましょう。
あいまいな情報のまま話を進めると相手に失礼ですし、正しい情報を確認するのを忘れてしまうケースもあるので、できるだけ早い段階で対応することが大切です。
例えば、後日開かれるミーティングの日程の連絡で、実施日は聞き取れたものの実施時間が聞き取れない場合は「恐れいりますが、○月×日は何時からミーティングを開始いたしますでしょうか。」と聞くといいでしょう。
実施時間をもう一度聞けますし、実施日の確認も可能です。
聞き取った情報を復唱して確認する
電話対応のなかで聞き取れた情報はメモして、最後に復唱して確認しましょう。
復唱した内容がもし間違っていれば、相手が訂正してくれるので問題ありません。
言い回しとしては「復唱いたします、○○会社様との合同会議は△月×日の■■時～からのご予定でお間違いないでしょうか。」などがおすすめです。
苦手意識がある人は失礼のない電話対応ができるように準備を整えておこう
電話対応に苦手意識を持っている人は、受話器をとる前に準備を整えておきましょう。
ここでは相手に失礼のない電話対応をするために必要な準備やコツを消化するので、参考にしてください。
受話器の音量を調整しておく
電話対応が苦手な人のなかには、受話器の音量を小さい状態まで使用している人がいます。音量を小さくしていると、相手の声が小さい場合に聞き取れない可能性があります。
やみくもに音量を大きくするとかえって声が聞き取りにくくなるので、自分にあった音量に調整することが大切です。
自分のなかで基本の音量を決めておいて、そのボリュームに設定してから電話対応を始めるといいでしょう。
もちろん、電話対応中にそのときの状況にあわせて音量を変更しても問題ありません。
できるだけ静かな環境で電話対応する
電話対応に苦手意識があるうちは、できるだけ静かな環境で対応することをおすすめします。
周囲の雑音が少ない状態で電話をとるだけでも、相手の声が聞き取りやすくなります。
会社に設置された固定電話を使わなくてはいけない場合は、窓や扉を閉めて雑音をシャットアウトするといいでしょう。
周囲の社員に協力してもらって会話のボリュームを下げてもらうのも対処方法の一つです。
ゆっくり・大きな声で話すのがコツ
電話対応が苦手な人のなかには自信がないあまり、早口になったり、声が小さくなったりしてしまう人がいます。
しかしこうした声で話すと印象が悪くなりますし、相手もつられて話が早くなったり、声が小さくなったりする場合があります。
このため、電話対応の際はゆっくり・大きな声で話すことが大切です。
ゆっくり・大きな声で対応すると相手もあわせてくれることが多いので、「相手の声が聞き取れないから電話対応が苦手」という人はぜひ試してみてください。
丁寧な言葉遣いを身に付ける
電話対応中に相手の話を聞き取れない場合は聞き直しても失礼ではありませんが、その際は丁寧な言葉遣いでお願いすることが大切です。
例えば「なんて？」「はい？」などと聞き返してしまうのは、相手に大変失礼であるためやめましょう。
「申し訳ございません。電波の調子が悪いようで……もう一度おっしゃっていただけますか？」と相手を責めない言葉遣いがおすすめです。
まとめ
電話対応に苦手意識を持つ人のなかには、相手の声が聞き取れないことに不安を覚えている人もいます。
しかし、うまく聞き取れない場合でも丁寧な言葉遣いで聞き直せば問題ありません。
重要な情報は必ず復唱して、正確に聞き取れているか確認しましょう。
また、受話器の音量を自分にあったものに変更したり、ゆっくり・大きな声で電話対応にあたったりすることも大切です。
電話対応の苦手意識を克服できない、電話対応の回数をこなしても声を聞き取れないことが多いといった場合は、AIが着信に対応し、担当者へ転送してくれるサービス「Canario（カナリオ）」の利用を検討してみましょう。
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