電話対応スキルは、事務職の基本スキルの一つとも言えるものです。
電話対応が上手ければ、どこの会社・部署でも重宝されることでしょう。
本記事では、事務職に必要な電話対応のスキルやマナーの基本について解説します。
Contents
事務職の求人では電話対応経験が歓迎される
事務職には「一般事務」「営業事務」「経理事務」「貿易事務」「医療事務」など様々な種類がありますが、共通しているのは、基本的にオフィスにて社内のサポート全般を担当するポジションであるということです。
これは、パートやアルバイトでも変わりません。
来客対応や外部からかかってくる電話の取り次ぎは、事務職のメイン業務のひとつです。
会社の電話対応はプライベートで電話を受けるのとは大きく異なるため、全く電話対応経験がない人にはゼロから教育しなければなりません。
一方、電話対応ができる人は、一般的なビジネスマナーを身につけている人と判断されます。
ビジネスの電話対応経験は、パソコンスキルと同様、即戦力として評価されるのです。
まず覚えたい電話取り次ぎ
これから事務職に転職する方や、前職で電話対応を行っていなかった方は、まず電話対応の手順を覚える必要があります。
会社で受ける電話の多くは、「社員宛の電話の取り次ぎ」です。
自宅の家電で家族あての電話を受けた場合、受話器を押さえて大声で呼んだりしますが、オフィスの電話では「転送」という機能を使います。
社員への転送はいきなりやろうと思ってもうまくいきません。
スムーズな取り次ぎのためには、次に挙げる準備が必要です。
社員の顔・名前・座席を覚える
電話で「○○さんをお願いします」と言われたときに、その社員が今オフィスにいるのか、電話に出られる状態なのかをすばやく確認しなければなりません。
電話をスムーズに取り次ぐためには、まず自分が所属する部署の社員の顔と名前を一致させましょう。
電話機の操作を練習する
オフィスで電話を転送するには、多くの場合ビジネスフォンの転送機能を使います。
転送のやり方は機種により異なりますが、操作を誤ると電話を切ってしまったり、関係ない人に転送されてしまったりすることがあります。
電話機のマニュアルを確認し、転送の操作を練習しておきましょう。
電話対応の基本手順
次に、ビジネス電話対応の基本手順を確認していきます。
オフィスで電話を受けた場合の対応手順はどの企業でもほぼ同じですので、この基本手順を覚えておけば他の企業に転職しても応用できます。
電話に出たら自分が先に名乗る
ビジネスでは、
「お電話ありがとうございます。株式会社○○ 営業部の佐藤でございます」
というふうに、電話に出た人が先に名乗ります。
電話を受けた側が名乗ることで、間違い電話ではないことを確認してから話を進めることができるからです。
電話に出る時の文言は会社によって決まっていることもありますので、自社のルールを確認しましょう。
相手にはっきりと聞こえるよう、明瞭に発音するよう心掛けてください。
相手の会社名・名前を聞く
こちらが名乗った後、電話をかけてきた相手が名乗ります。
このとき相手が名乗った会社名や名前は取り次ぎの際に必要となりますので、必ずメモしておきましょう。
名指しされた担当者に取り次ぐ
電話の相手が「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」と担当者を名指しします。
担当者が席にいるか確認し、電話に出られる状況のときは電話を転送します。
席にいても取り込み中などで電話に出られない場合もありますので、必ず担当者に電話を取り次いでよいか確認してから転送するようにしましょう。
担当者不在の場合は折り返しにする
担当者が不在の場合の一般的な対応は、「折り返し」です。
折り返しとは、相手の連絡先を聞いておき、担当者が戻ったら相手に連絡してもらうということです。
相手によっては、「自分からかけ直す」「電話があったことだけ伝えておいてほしい」といったリクエストを受ける場合もあります。
担当者宛の伝言メモを作成する
電話を終えたら、担当者に用件を伝えるための伝言メモを作成します。
伝言メモに含めるべき内容は次の通りです。
- 電話がかかってきた日時
- 対応した人（自分）の名前
- 電話の相手の社名・名前
- 用件
- 求める対応（折り返し・電話があったことを伝えてほしい・こちらからかけ直す 等）
- 折り返し希望の場合は連絡先の電話番号
絶対に覚えておくべき電話対応のマナー
電話対応の基本手順がわかったら、対応スキルをブラッシュアップするための電話対応マナーについても理解しておきましょう。
電話が鳴ったら3コール以内に応答する
会社にかかってくる電話はお客様や取引先からの電話ですので、お待たせしないよう早く応答しなければなりません。
電話が鳴ったら3コール以内に応答するのが一般的なビジネスマナーです。
事務職の場合、書類作成やファイリングなどの業務も行わなければなりませんが、電話が鳴ったら一旦手を止めて、電話対応を優先するようにしましょう。
電話対応中は必ずメモを取る
電話対応中に聞いたことを忘れないよう、必ずメモを取りながら聞きましょう。
特に相手の社名や名前は、忘れて何度も聞き返したら失礼になってしまいます。
また、固有名詞や聞き取れない言葉が出てくる場合もありますが、メモを取っておけば後で調べることもできます。
キーワードは復唱して確認
電話対応で登場した名前や重要なキーワードは、その場で復唱して確認する癖をつけましょう。
復唱は聞き間違いや抜け漏れを防ぐためのものです。
きちんと復唱することで、お客様にも「間違いなく伝わった」ということがわかります。
保留は長くても30秒以内
電話対応中に調べものをする時や上司に相談したい時に、保留を使うことがあります。
一度保留にしてしまうと安心して、時間の経つのを忘れてしまうことがありますが、待たされている側にとっては非常に長く感じられるものです。
保留するときは長くても30秒以内にとどめましょう。
それ以上かかる場合は一度保留を解除してお待ちいただけるか確認し、長引きそうな場合は電話を折り返しにするのが良いでしょう。
相手が切ってから受話器を置く
電話は「かけてきた方が先に切る」のがマナーです。
電話対応終了後は、相手が切るのを待ってから受話器を置きましょう。
相手もなかなか切らない場合は、一言「失礼いたします」と言ってから静かに受話器を置きます。
事務職の代わりに電話を受けてくれるサービスとは
電話対応スキルは事務職に必須ですが、会社の電話対応が苦手・嫌いという方も増えています。
また、電話対応は苦手ではないけれど、電話が多すぎて仕事が進まないといった悩みを抱えている事務職の方も多いのではないでしょうか。
この記事を監修しているNECネッツエスアイでは、オフィスの電話に関する課題をワンサービスで解決する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」を提供しています。
Canario（カナリオ）では、
- 担当者の名前を認識して自動転送
- 不在時の伝言はテキスト化
- 担当者不明の場合はグループを一斉呼び出し
- 営業電話など個人名を指定しない電話には自動対応
- 時間外の着信には自動音声で対応
- テレワークでも会社の番号から発信
など、事務職だけではなく、あらゆる方の電話に関する悩みを一気に解決することが可能です。
電話対応に多くの時間を取られていたり、固定電話の対応のためにテレワークできないなどの問題もCanario（カナリオ）があれば解決。
社員一人一人の悩みを解決するから、従業員満足度も向上します。
記事まとめ
事務職に必要な電話対応の基本マナーを解説しました。
働き方の多様化にともない、会社の電話対応のあり方も変わってきています。
電話対応を代行してくれる「Canario（カナリオ）」を使えば、貴重な人材をより有効に活用できるかもしれません。
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