電話対応の仕事が「難しい」「嫌すぎる」苦手を克服する方法とは

「電話対応が嫌すぎる」を解決するためのアプローチ

電話対応の仕事が「難しい」「嫌すぎる」苦手を克服する方法とは
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電話はビジネスには欠かせないコミュニケーションツールですが、近年、若者を中心に「電話対応が苦手」「嫌すぎる」と感じる方が増えています。

本記事では、電話対応が嫌すぎると感じている方が苦手を克服するための方法や、電話対応業務の負担を減らす方法を解説します。

電話対応が嫌すぎる・怖いと感じる人が増えている理由

電話対応が嫌すぎる・怖いと感じる人が増えている理由

対面での会話やメールでのやり取りは問題なくても、電話対応が上手くできないという方は意外に多いのではないでしょうか。

電話対応が「嫌すぎる」「怖い」と感じてしまうのには、いくつかの理由が考えられます。

電話に慣れていない

メールやチャットなどのデジタルコミュニケーションの普及により、プライベートで電話を使う機会が激減しています。

このため、特に若い世代では、通話そのものに慣れていない人も多くいます。

また、電話は携帯電話に直接かけるのが当たり前となっている現在では、電話の取り次ぎがうまくできずに悩む人も多いようです。

顔が見えない不安

電話では表情や身振り手振りなどの視覚的な手がかりがないため、対面に比べ相手の感情や反応を読み取るのが難しくなります。

例えば相手の声のトーンが無機質だったり、反応に乏しかったりすると、「失礼なことを言ってしまったのではないか」「怒らせてしまったらどうしよう」と不安になり、対応に支障が出てしまう方もいます。

聞き取れない・内容が理解できない

会社や部署の代表電話対応では、さまざまな相手・用件の電話に対応しなければなりません。

さらに、電話では音声がクリアに聞こえないため、相手の声が聞こえにくかったり、固有名詞や専門用語が聞き取れない・理解できないといったこともしばしば起こります。

内容が正確に理解できないストレスや、自分の聞き取り能力・コミュニケーションスキルに対する自信の喪失などで、「電話対応が嫌すぎる」と感じてしまう人も少なくありません。

ビジネスマナー・敬語に自信がない

電話対応では、ビジネスにふさわしい態度や言葉遣いが求められます。

しかし、就業経験の浅い新人など、一般的なビジネスマナーや敬語に不安がある場合は、電話中に緊張しやすくなったり、意図せず相手に失礼な印象を与えてしまったりすることがあります。

また、自分の電話対応に関する社内での評価が気になり、電話を取ること自体が怖くなってしまうこともあるでしょう。

苦手を克服する方法とは

苦手を克服する方法とは

電話対応が嫌すぎるという気持ちが大きくなり、仕事を辞めたいと考えてしまう方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、電話は顧客との関係構築に欠かせないものですので、苦手を克服し、スキルを身に付ければビジネスでの大きなアドバンテージになります。

この章では、電話対応の苦手意識を克服する方法をいくつか紹介します。

電話対応が嫌すぎると感じている方は、まずはできるところから実践してみるのがよいでしょう。

電話対応マニュアルを用意する

電話対応で何をどう話せばいいのかがわからなくなってしまう方は、電話対応マニュアルを活用するのがおすすめです。

会社の電話対応や取り次ぎは、ほとんど決まった流れに沿って行われるため、対応手順やフレーズを覚えてしまえば怖くありません。

社員向けの電話対応マニュアルで、自社の対応手順やルールを確認しておきましょう。

一般的な電話対応のマナーや敬語の使い方などはビジネス書からも学べますので、一読してみてください。

上手い人の対応を真似る

会社の先輩や同僚など、職場に電話対応の上手い人がいる場合は、その人の対応から学べることが多くあります。

声のトーンや話すスピード、メモの取り方などをよく観察して、まずは真似してみてください。

また、自分の電話対応を見てもらい、フィードバックを受けるのも良いでしょう。

社内の情報にアンテナを張る

電話で顧客や取引先との会話を円滑に進めるには、自社の商品やサービス、業界に関する基礎知識は欠かせません。

また、適切な部署や担当者への取り次ぎのため、組織内の情報や各社員の担当業務をよく理解しておく必要があります。

こうした知識は経験とともに身につくため、常に社内の情報にアンテナを張り、知識を増やしていきましょう。

最初は電話対応が嫌いだった人でも、仕事に慣れていくうちにスムーズな対応ができるようになります。

落ち着いてゆっくり話す

電話対応で「何か言わなければ」「正しい対応をしなければ」というプレッシャーが強いと、緊張で早口になってしまうことがあります。

電話は機械を通して声が聞こえるため音がこもりやすく、早口で話すと相手が聞き取りにくくなってしまいます。

電話対応では普段よりもゆっくり話すくらいがちょうど良いと言えます。

うまく話せないと感じる方は、まずは焦らず落ち着いて話すことを心がけてみてください。

電話対応の負担を減らす方法

電話対応の負担を減らす方法

スムーズな電話対応のために個人のスキルを上げることはもちろん重要ですが、電話の本数が多すぎたり、営業電話や迷惑電話の対応に悩まされている場合は、社員のメンタルヘルスへの影響も考慮しなければなりません。

この章では、電話対応の負担を軽減するために企業としてどのような方法を取ることができるのかを解説します。

IVRで電話を振り分ける

IVR(電話自動音声応答)とは、音声ガイダンスに従って番号を入力してもらうことで、電話を振り分けたり、あらかじめ用意した自動音声を流したりするシステムです。

例えば、新規申込・既契約の問い合わせ・解約を一つの電話番号で受けている場合は、

「新規申込の方は1を、ご契約内容に関するお問い合わせは2を、解約は3を押してください」

というガイダンスで振り分ければ、それぞれの担当者に自動で電話を転送することができ、社員による取り次ぎ業務を省略できます。

ボイスボットで自動対応する

ボイスボットとは、AI(人工知能)を活用した電話応答システムです。

AIの音声認識と自然言語処理の機能を使用し、相手の発話した内容をそのまま認識して処理することができます。

AIは認識した音声をテキスト化して処理するため、文字として残すことができるのも利点のひとつです。

予約受付の場合は、「希望日時」「人数」「代表者名」「連絡先」などの質問を流し、相手に口頭で答えてもらうだけで受付を自動化できます。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスとは、社員の代わりに電話対応を行ってくれるサービスです。

会社に入電した電話はすべてオペレーターが対応するため、社員が電話対応や取り次ぎを行う必要がありません。

迷惑電話やセールス電話はシャットアウトしてくれますので、不要な電話の対応に時間を割かれることもなくなります。

嫌すぎる電話対応業務をなくせる「Canario(カナリオ)」

Canario

「電話対応が嫌すぎる」と感じているのは、実は電話が苦手な方ばかりではありません。

電話が多すぎて仕事が進まない・迷惑電話対応で日常業務に支障が出ている・固定電話対応のために出社させられているなど、「電話対応が嫌すぎる」というストレスを抱えている方は意外に多いものです。

このような社員それぞれの異なる電話対応の悩みをまとめて解決できるサービスが、NECネッツエスアイの「Canario(カナリオ)」です。

Canario(カナリオ)には、次のような機能があります。

  • 名前取次(担当者名を音声認識して電話を転送)
  • 伝言テキスト化(移動や会議で出られなかった電話の内容をテキスト化してお知らせ)
  • 不要な電話に自動対応(個人名を指定しない営業電話などには自動音声で応答)
  • 営業時間設定(営業時間外は転送をオフにして伝言対応)
  • 秘匿発信(個人のデバイスから会社の番号で発信)

社員による電話対応を最小限に抑えつつ、必要な電話は速やかに繋いでくれるのがCanario(カナリオ)の特徴。

Canario(カナリオ)があれば、電話対応を気にすることなく、各自が自分の業務に集中することができます。

Canario

記事まとめ

記事まとめ

電話でのコミュニケーションが苦手で、会社での電話対応が嫌すぎると感じている方は多くいます。

一方で、電話対応スキルに問題がなくても、多すぎる電話対応や営業電話を苦痛に感じている社員もいるのです。

嫌すぎる電話対応業務を必要最低限に抑えることは、会社の業務効率化や社員のメンタルヘルス向上などたくさんのメリットがあります。

電話業務の負担軽減・効率化をお考えの企業様は、ぜひ一度「Canario(カナリオ)」の自動対応を試してみてください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

symphonict

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

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