本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
敬語には3つの種類がありますが、ビジネスでの会話はこれらをきちんと使い分ける能力が求められます。
特に相手の表情が見えず、声のみでコミュニケーションをとる電話では敬語の使い分けの重要度はかなり高めです。
そこで本記事では、敬語の種類別の違いを解説したうえで、コールセンターをはじめとする電話対応でよく使用する言葉遣いを紹介します。ビジネスでの正しい言葉遣いを身に付けたい方は必見です。
Contents
基本マナー：電話対応では敬語の使い分けが必要
電話対応は相手の表情が見えないなかで、お互いの声のみでやり取りする必要があります。
そのため、敬語を含めた正しい言葉遣いがより重視される傾向です。
敬語を適切に使い分けることで、お客さまや取引先など電話の相手からの印象もグッとよくなりますよ。
3種類に分けられる｜それぞれの違いをよく確認
敬語は、丁寧語、尊敬語、謙譲語の3種類に分けられます。
それぞれ使用するシーンが異なるので、ここで違いを押さえておきましょう。
丁寧語
丁寧語は相手に敬意を表す際に使用する言葉で、文字どおり、丁寧な言葉を指します。
具体的には、語尾に「です」「ます」「ございます」を付けると、丁寧語に分類されます。
尊敬語
尊敬語も丁寧語と同様に相手に敬意を表す言葉ではありますが、相手に関わるものごとを述べるときに使うことが多いです。
例えば、丁寧語で「○○様がいます」という文章を尊敬語にすると「○○様がいらっしゃいます」というように、使われる言葉が変わってきます。
謙譲語
謙譲語は自分、もしくは自分の身内についてへりくだった表現を用いることで、相手に敬意を表す敬語です。
例えば、丁寧語で「私が行きます」という文章を謙譲語にすると「私が伺います」というように変化します。
電話対応で使用することが多い敬語一覧・マニュアル
敬語にはいろいろなものがありますが、今回は会社での電話対応でよく使用するものを一覧表にまとめました。
これからコールセンターで働く、電話対応の敬語がスラスラ出てこなくて困っている、という人はこの一覧表を使って練習してみましょう。
| 用語 | 丁寧語 | 尊敬語 | 謙譲語 |
|---|---|---|---|
| する | します | なさる、なされる | いたす、させていただく |
| 言う | 言います | おっしゃる、言われる | 申す、申し上げる |
| 見る | 見ます | ご覧になる | 拝見する |
| 聞く | 聞きます | お聞きになる | 拝聴する、うかがう |
| 知る | 知っています | お知りになる、ご存知だ | 存じ上げる、承知する |
| 伝える | 伝えます | お伝えになる | 申し伝える |
| わかる | わかります | おわかりになる、ご理解いただく | かしこまる、承知する |
| 受け取る | 受け取ります | お受け取りになる | たまわる、頂戴する |
| 会う | 会います | お会いになる、会われる | お目にかかる |
| 思う | 思います | お思いになる、おぼしめす | 存じる、拝察する |
| 休む | 休みます | お休みになられる、休まれる | お休みさせていただく |
| 帰る | 帰ります | お帰りになる、帰られる | おいとまする |
| 待つ | 待ちます | お待ちになる、お待ちくださる | お待ちする |
| （メールなどを）送る | 送ります | お送りになる | 送らせていただく |
| 書く | 書きます | お書きになる | お書きする |
| 行く | 行きます | いらっしゃる | 伺う、参る |
| 来る | 来ます | いらっしゃる | – |
| 読む | 読みます | お読みになる | 拝読する |
まとめ
電話対応においては、正しく敬語を使い分けることは、相手を思いやるマナーとなります。
そのため、敬語の種類を理解し、立場やその場の状況にあわせてしっかり使い分ける力を身に付けましょう。
今回紹介した敬語は電話対応でよく使用するものばかりです。
まずは一覧表に記載された敬語がスラスラ口から出てくるように練習し、コールセンターなどの仕事で活かせるようにしましょう。
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