担当者不在時の電話対応では、相手の用件を聞き、正確に伝言しなければなりません。
けれども、電話で話しながらメモを取るのは案外難しいものです。相手が話すスピードに対して、こちらが書くのが追いつかないこともありますね。
本記事では、電話対応中のメモが追いつかない原因を探り、解決するための方法を紹介します。
「電話対応中のメモが苦手」「書くのが追いつかない」という悩みでお困りの場合は、ぜひ最後まで読んで参考にしてみてください。
Contents
電話対応でメモが追いつかない！原因は？
電話対応中のメモが難しいと感じることには、いくつかの理由があります。
まずは、何が原因でメモを取るのが追いつかないのかを考えてみましょう。
マルチタスクが苦手
マルチタスクとは、複数の作業を同時並行、または短時間で切り替えながら行うこと。
電話で話すことは苦手ではないのに、「メモを取るとなると書くのが追いつかない」「書きながらだと会話が疎かになる」……
これは、電話対応中のメモが並行作業だからです。
マルチタスクが苦手な場合は、電話中にやるべきこと・考えるべきことが少なくなるように事前に準備をしておき、負担を減らす方法が有効です。
相手が早口・声が聞き取りづらい
早口の相手と話さなければならない時は、聞き取るだけで精一杯になり、メモを取るのが追いつかない状態に陥りやすいですね。
会話のペースをコントロールすることができれば、メモが取りやすくなるはずです。
また、電話では声がこもって聞こえたり、雑音が入ったりして聞き取りにくく、「内容が聞き取れなくて書けない」というのもよくある困りごとです。
電話の声が聞きにくい場合には、音量を上げる・ヘッドセットを使うなどの工夫をしてみましょう。
字を書くのが遅い・漢字で書いている
普段丁寧に字を書いている人ほど、電話対応中のメモが追いつかない状況になりやすいかもしれません。
漢字を使おう、正しい表記で書こうとすることも、書く速度が落ちてしまう原因になります。
電話対応中のメモはスピード重視、見た目は二の次で良いので、完璧を目指さずとにかく書いていくことを優先しましょう。
重要なポイントがわからない
用件を聞いても主旨がわからなければ、メモを取り損なってしまいます。
先方の話を聞いて何が重要なのか判断できない場合は、こちらから質問をして相手に答えてもらう形にすると、聞きたいことをきちんと聞き出すことができます。
「電話対応でメモが追いつかない」解決方法7つ
電話対応中のメモが追いつかないと感じたら、試していただきたい対処方法を7つ紹介します。
1. 手元に紙とペンを置いておく
電話を取った時にメモの道具が手元にないと、相手の名前や会社名をメモできなかったり、ペンを探している間に話を聞き逃してしまったりします。
いつでもすぐにメモを取れるよう、電話対応をするデスクには紙とペンを常に用意しておきましょう。
2. よくかかってくる相手のリストを作る
仕事で電話対応をしていると、いつもかかってくる得意先がわかるようになります。
よくかかってくる相手の「社名」「名前」「取り次ぎ先の担当者」などをリストに整理しておけば、電話対応時に毎回「社名は何だったっけ？」「誰に取り次げば良いのかな」といったことを考えずに済みますし、相手の名前や社名を書き間違える失敗もなくなります。
3. ゆっくり話す
相手が早口で聞き取れない、メモが追いつかない時、「ゆっくり話してください」とは言いづらいものです。
そこで、まずは自分がゆっくり話してみましょう。
こちらがゆっくり話すと、相手もつられてペースダウンするので、会話のスピードを調整しやすくなります。
会話のペースが落ちれば、メモを取るための余裕も生まれますね。
4. 聞き取れなかったことは聞き返す
電話対応で相手の話が聞き取れなかった場合、わからなかった部分を確認せず、いい加減な伝言をすることはトラブルの元です。
聞き取れなかった部分は理解できるまで相手に聞き返しましょう。
特に、氏名や社名などの固有名詞は1回で聞き取れないことも多いですね。
聞き返しても聞き取れない時は、「漢字ではどのように書きますか？」「アメリカの『A』でしょうか」など、表記を尋ねると理解しやすくなります。
5. 聞いた内容を復唱する
電話対応を正確にこなすためのコツは「復唱」です。相手の社名・名前や用件のポイントは、その都度復唱する癖をつけましょう。
復唱することで自分の記憶に残り、メモを取る時間を稼ぐこともできます。
相手にも「きちんと伝わっているな」という安心感を与える効果があり、自分が聞き間違えていた場合は復唱した時に訂正してもらえるため一石二鳥です。
6. 省略して書く
電話対応中のメモが追いつかない場合、まずは「きれいに書かなければいけない」というこだわりを捨ててみましょう。
電話中は、走り書きでも良いのでとにかく速く書くことを意識してみてください。
漢字や正しい表記にこだわっていると手が止まってしまいます。
例えば、「株式会社品川商事の斎藤さん」だったら、「カ）シナガワショウジ サイトウ」と書けば、かなりの時短になるはずです。
自分がわかれば、略語や記号を使ってもかまいません。
担当者に渡すメモは電話が終わってから清書すれば良いのです。
7. 電話対応メモのテンプレートを作成する
電話対応で必ず聞いておくべき情報は、テンプレート化できます。
- 日時
- 社名
- 氏名
- 連絡先（電話番号）
- 用件
- 対応（担当者から折り返し、相手から再TEL、電話があったことを伝えるetc.）
これらの項目を印刷した電話対応用のメモを作るかExcelなどで表にして、応対しながら各項目を埋めていけば、メモを書く時間を短縮できる上に聞くべき内容を聞き漏らす心配もありません。
伝言を自動テキスト化する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」
電話対応と同じく、会話を聞きながらメモを取らなければならない業務に「会議の議事録作成」がありますね。
けれども、最近は会議の音声データから自動で文字起こしをするサービスが登場し、手作業で文字起こししなくても精度の高い議事録が作成できるようになりました。
「電話も自動で文字起こしできたらいいのに……」そんな希望を叶えてくれるのが、NECネッツエスアイが提供する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」です。
「Canario（カナリオ）」は単なる文字起こしシステムではありません。
なんと、AIが電話に応答し、一次受け→担当者への名前取次→不在の場合は伝言テキスト化と、会社の電話対応をまるごと引き受けてくれるのです。
社員による電話の取り次ぎは不要。外出先やテレワークでも、自分あての電話は携帯に自動転送されるので、ビジネスチャンスを逃す心配もありません。
記事まとめ
電話対応でメモが追いつかないときの対処方法をまとめました。
メモが追いつかない悩みは、電話対応をする時の準備や、会話ペースのコントロールである程度解決することはできます。
けれども、電話対応は、業務が中断される上に、かなりの集中力を要する仕事であることに変わりはありません。
電話対応業務を自動化すれば、社員の時間を有効に使うことができ、業務効率もアップします。
伝言メモのテキスト化もできる「Canario（カナリオ）」の詳細は、ぜひNECネッツエスアイにお問い合わせください。
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