電話対応スキルが求められる仕事とは?業務内容別のポイントを解説

電話対応は、業務内容によって異なるスキルが求められる

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電話対応は、あらゆる業種・職種で必要とされるスキルです。

しかし、一口に電話対応業務と言っても、事務職とコールセンターオペレーターでは対応内容も求められるスキルも異なります。

本記事では、電話対応業務のスキルを必要とする仕事の内容と、業務内容に応じた電話対応のポイントを解説します。

すでに電話対応業務に従事されている方はもちろん、電話対応を行う仕事を探している方にも役立つ内容となっておりますので、ぜひ参考になさってください。

電話対応スキルが求められる職種

電話対応スキルが求められる職種

まずは、電話対応業務が多い職種と、その業務内容、求められるスキルを解説します。

事務職(一般事務・営業事務)

事務職では、オフィスへの来客対応と同様、電話対応も日常的な業務の一部です。

一般事務の業務では電話の取り次ぎなど、社内の通信を円滑にするための電話対応が求められることが多く、社外からの問い合わせへの対応も含まれます。

営業事務の場合、顧客からの注文処理や問い合わせ対応、営業スタッフのサポートなどが主な業務となります。

コールセンターオペレーター

コールセンターのオペレーターは、電話対応業務が中心となる職種です。

顧客からの問い合わせやクレーム対応、商品やサービスに関する情報提供など、多岐にわたる要求に迅速かつ的確に対応する必要があります。

聞き取り能力や応答スキル、状況判断能力が特に重視される職種です。

店舗・接客

店舗での接客業でも、電話対応業務のスキルは重要です。

商品の在庫確認、予約受付、顧客からの問い合わせ対応など、電話を通じて顧客サービスを提供する機会は意外と多いのです。

電話では声のトーンや適切な言葉遣いなど、対面での接客とは異なるスキルが求められます。

電話取り次ぎ業務のコツ

電話取り次ぎ業務のコツ

電話の取り次ぎは、事務職のメインの業務の一つです。

会社や部署の代表電話には、顧客や取引先などからあらゆる用件の電話が入電しますので、内容を把握し、適切な担当者に取り次ぐスキルが必要となります。

電話の取り次ぎ業務の基本的な手順とコツを見ていきましょう。

取り次ぎの流れ

代表電話における電話対応の基本手順は次の通りです。

  1. 電話が鳴ったら3コール以内に取る
  2. 自分の社名・名前を名乗る
  3. 相手が名乗り、担当者を名指しする
  4. 担当者の在席状況を確認し、電話を転送する
  5. 担当者不在の場合は、この後の対応について案内する

ポイント

電話対応で速やかに担当者への取り次ぎを行うためには、まず、自分がオフィス内の状況をしっかりと把握していることが重要です。

例えば、

  • 名指しされた担当者が会社にいるのかどうか、電話に出られる状況かどうかがわかる
  • 相手が担当部署や担当者の名前を知らない場合、誰に取り次ぐべきかを判断できる
  • 担当者がいない場合に、折り返し対応など適切な提案ができる

などです。

取り次ぎがメインの電話対応は、電話口で会話するスキルよりも、社内の各部署・担当者との速やかな連携が必要な業務と言えます。

電話に出ていない時も、各社員の担当業務や自社の扱う案件について学び、理解を深めておきましょう。

担当者不在時の伝言メモ作成方法

電話の取り次ぎ業務では、担当者が席にいないために電話を転送できないことも多くあります。

そのような場合には、相手から聞いた用件や求められる対応を担当者に連携するため、伝言メモを作成します。

伝言メモに必須の項目は次の通りです。担当者がぱっと見て内容を把握できるよう、箇条書きにするのが良いでしょう。

  • 受電日時
  • 電話を受けた人の名前(自分)
  • 相手の社名・名前・連絡先
  • 用件
  • 担当者が対応すべきこと(折り返し電話する・相手からの再連絡を待つ・依頼された対応を行うなど)

伝言メモの形式には特に決まりはありませんが、紙のメモは担当者が帰社するまで確認することができません。

急ぎの用件の場合は、外出先でも確認できるメールやチャットで送るのが良いでしょう。

問い合わせ対応のコツ

問い合わせ対応のコツ

コールセンターなどお客様対応専門の部署で勤務している場合は、問い合わせへの対応を受けることが多いですね。

また、オフィスの電話対応でも、一般的な問い合わせであれば自分で対応しなければならないケースもあります。

お客様からの問い合わせ電話対応のコツを確認していきましょう。

問い合わせ対応の流れ

問い合わせ内容の対応手順は次の通りです。

  1. お客様の質問を聞く
  2. 問い合わせの内容を復唱して確認する
  3. その場で答えられる内容の場合は回答する
  4. 確認や調査が必要な場合は、折り返しにする

ポイント

例えば自社の営業時間や所在地などの基本情報、商品・サービスに関する一般的な質問に関しては、「社員なら知っていて当たり前」と見なされていることも多く、担当外の部署でもこのような質問を受けることがあります。

ごく基本的な質問に即答できないとお客様の不信感を招く原因にもなってしまいますので、手元に資料を用意するなど必要な準備を行い、いつでも答えられるようにしておきましょう。

ただし、よくわからない場合に適当な回答をすることはNGです。

すぐに答えられない場合は電話を折り返しにして、きちんと調べてから回答しましょう。

自分では対応できない内容の場合は担当者に連携し、担当者から回答してもらうのが確実です。

予約・注文受付のコツ

予約・注文受付のコツ

店舗などではお客様から予約や注文の電話を受けることがあります。

このような電話は、受電者が責任を持って対応を完了させなければなりません。

予約・注文電話対応の流れとコツを確認しましょう。

予約・注文受付の流れ

予約や注文受付の流れは次の通りです。

  1. 予約日時・サービス・商品などお客様の希望を聞く
  2. 予定表や在庫管理表を確認し、受けられるかどうかをご案内する
  3. 受付可能であれば、相手の名前・連絡先・発送先など必要な情報を聞く
  4. 料金や支払い方法を伝える
  5. キャンセルについて案内する
  6. 他に質問やリクエストがないか聞く
  7. 受け付けた内容を復唱して確認する
  8. 電話を終えたらすぐ、受付表に記入する

ポイント

予約や注文電話対応では、1回の電話で必要事項をもれなく確認し、確実に受付を完了させることが重要です。

特に店舗の営業時間中には接客をしながら電話を取らなければなりませんので、予約や在庫の状況をその場ですぐに確認できるよう、電話の近くに管理表や照会用の端末を用意しておきましょう。

また、お客様に確認すべき項目のリストを用意し、電話対応しながら項目を埋めていくことで、抜け・漏れを防ぐことができます。

電話対応業務を効率化させる方法

電話対応業務を効率化させる方法

電話がかかってくるタイミングは予測ができないため、電話対応が多いと1日の業務のスケジュールに影響が出てしまうことがしばしばあります。

オフィスや店舗において、電話が鳴るたびに業務が中断されたり、あるいは接客中で電話に出られず機会損失してしまったりと、通常業務と電話対応を両立させることは容易ではありません。

また、コールセンターなどの受電対応がメインの部署においても、電話が集中すればあふれ呼が発生し、お客様にご不便をかけてしまうこともあるでしょう。

このような電話対応業務の課題点を解決するには、ツールやサービスの導入が有効です。

電話対応業務を効率化させる代表的なサービスを紹介します。

IVR(自動音声応答)で電話を振り分ける

IVR(自動音声応答)は、電話で自動音声を流し、ガイダンスに従って番号を押してもらうことで、電話を用件別に振り分け、該当部署へ転送する機能です。

一般的な問い合わせなどに対しては、音声ガイダンスを用意しておくことで、自動音声のみで対応を完了させることができます。

有人対応が必要な内容の場合も、最初から担当部署のオペレーターが受電することができますので、問題解決までの時間が短縮されます。

クラウドPBXを使ってスマホで受電する

外出・出張が多い営業部門やテレワークを推進している企業においては、担当者が不在のため電話がすぐに取り次ぎできず、折り返しにしなければならないケースが多いのではないでしょうか。

不在対応が増えると、オフィスにいる電話対応者が伝言メモの作成などに追われてしまうことになります。

クラウドPBXは、電話の交換機をインターネット上に構築し、スマホなどのネットワーク機器で通話できるようにする仕組みです。

代表電話の受電や従業員間の内線転送にも対応していますので、外出中やテレワーク時にも在社時と同じように電話対応や取り次ぎを行えるようになります。

電話代行サービスで外部委託する

電話対応業務をアウトソーシングできるのが、電話代行サービスです。

電話代行サービスでは、会社への着信を代行業者のオフィスに転送して電話対応を行い、受けた電話の内容を送ってくれますので、自社の従業員は電話対応業務を行う必要がなくなります。

ただし、サービスによって対応範囲が異なりますので、利用する場合は事前に確認が必要です。

例えば、受けた電話を直接転送・取り次ぎができないサービスの場合は、結果的に折り返しが増えてしまうこともあります。

「Canario(カナリオ)」なら電話対応業務の課題をまとめて解決

Canario

オフィス・店舗・コールセンターなど、それぞれ異なる電話対応業務の悩み。

それらをまとめて解決できるサービスがあるのをご存じでしょうか。

NECネッツエスアイが提供する「Canario(カナリオ)」は、電話に関する一人一人の異なる悩みをワンサービスで解決するテレフォニーDXサービスです。

Canario(カナリオ)では、

  • オフィスの電話取次をスムーズにしたい:担当者名を音声認識して自動転送するから、社員による取り次ぎがゼロに<名前取次>
  • 不在時でも確実に連絡を受けたい:電話に出られなかった時の伝言はテキスト化してメッセージでお知らせ<伝言テキスト化>
  • 外出先からも折り返し対応したい:携帯から会社の番号で発信できるから安心<秘匿発信>
  • 営業時間外も予約や注文を受けたい:営業時間外は自動応答で電話番もお任せ<営業時間設定>

など、忙しい従業員に代わって電話対応業務をこなしてくれます。

自動対応のため、営業電話や迷惑電話はシャットアウト。

電話が集中しても話し中にならないので、お客さまからの大切な電話をもれなく拾うことができます。

Canario

記事まとめ

記事まとめ

電話対応業務といっても業種や職種により扱う内容はさまざまですが、お客様からの電話に迅速かつ正確に対応しなければならないという点には変わりがありません。

もしも限られたリソースの中で電話をさばくのが限界と感じたら、電話対応を効率化させるツールやシステムを活用し、業務改善を行うことをおすすめします。

NECネッツエスアイの「Canario(カナリオ)」は、さまざまな業種・職種における電話対応業務の課題をまとめて解決できるサービスとなっています。

電話対応業務のDX推進を検討されている企業様は、ぜひ一度弊社にお問い合わせください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

symphonict

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

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