ビジネスシーンにおいて、クレーム電話対応は避けて通れないものです。
確かに、クレームを受けるのは気が滅入るもの。
しかし、適切な対応をすれば、顧客との信頼関係の構築に繋げることも可能です。
クレーム電話対応に失敗しないために、対応の流れや注意すべきポイントを確認しておきましょう。
Contents
クレーム電話対応の流れ4ステップ
最初に、クレーム電話対応の全体の流れを把握しておきましょう。
①お客様の話を聞く
クレーム電話対応では、まず、お客様が何に不満を感じているのかをしっかりと聞くことが大切です。
たとえお客様の話す内容に誤りがあったとしても、途中で遮ることなく、お客様の言葉を尊重して耳を傾けます。
②不快な思いをさせたことをお詫び
話をひととおり聞いた後は、お客様に不快な思いをさせてしまった事に対して謝罪しましょう。
事の大小や、クレームの内容が正当であるかどうかに関わらず、お客様がそれによって不便を感じたり、何らかの不利益を被ったことは事実ですので、丁寧にお詫びします。
ただしこの段階では事実確認を行っていませんので、全面的に会社の非を認めるような表現は避けましょう。
③事実確認
お詫びした後は、事実確認のための具体的なアクションに入ります。
何が問題となったのか、どのような状況だったのかを、具体的に確認しましょう。
お客様の話の中で不明な点について質問したり、どのような解決を求めているのかを明確にしていきます。
④解決策の提案
確認した事実をもとに解決策を提案します。
問題解決のための具体的なプランを明示することで、お客様に安心感を与えることができるでしょう。
自分だけで判断できない場合は無理にこの場で解決しようとせず、一度電話を折り返しにして上司の指示を仰ぐのも一つの方法です。
お客様から聞いた話・事実確認でわかったこと・お客様の要望などをまとめ、上司に相談しましょう。
お客様の怒りを増大させるNG対応
クレーム電話をかけてくるとき、お客様は過敏な状態になっています。
電話対応でお客様の怒りを買ってしまうと、二次クレームに繋がりかねません。
クレーム電話対応で避けるべきNG対応の例を見てみましょう。
たらい回しにする
クレーム電話対応で避けなければならないのが、電話のたらい回しです。
関係のない部署や担当者に繋げられた挙句、なかなか本来の担当者にたどり着かない状態が続けば、だんだんとお客様のイライラがつのっていきます。
お客様は迅速な解決を求めていますので、無駄な繋ぎは極力避けましょう。
担当がわからない場合には適当な部署に取り次ぐのではなく、本来の担当者を確認してから電話を折り返した方が解決は早くなります。
否定・反論する
クレーム電話対応においては、お客様の意見や感じていることを否定するのは禁物です。
たとえお客様の主張が間違っていたとしても、否定したり、反論することはお客様の怒りを買うだけです。
まずは受け止め、理解する姿勢を忘れないようにしましょう。
最後まで話しただけですっきりする方もいらっしゃいます。
クレーム電話対応では、まずはお客様に不満を出し切っていただくことも重要なのです。
機械的に相槌をうつ
電話対応中に適切なタイミングで相槌をうつことは「話を聞いている」という意思表示になりますが、心のこもっていない相槌は逆効果です。
「はい、はい」と適当に相槌をうっていると相手にもわかってしまいます。
特にクレーム電話対応では、「ちゃんと聞いているのか」とお叱りを受けてしまうこともあるでしょう。
話の内容をしっかりと理解した上で、「理解」「共感」など、感情をこめて相槌を打つようにしましょう。
待たせる
電話対応中に確認や相談のため電話を一時保留にすることはありますが、クレーム電話の場合は長く待たせるとお客様の怒りが増大してしまうことがあります。
こちらは確認作業を行っているためあっという間に時間が経ちますが、保留されて待っている側は非常に長く感じるものです。
また、かかってきた電話を保留にする場合、待たせている間も相手に通話料金が発生することを忘れないようにしましょう。
クレーム電話対応を円滑に進めるポイント
この章では、クレーム電話対応を円滑に進めるためのコツ・ポイントを紹介します。
電話対応が得意な方でも、クレーム電話ではペースを乱されてうまく対応できないことがあります。
相手が感情的になっている場合でも、冷静かつ誠実な対応を心がけましょう。
感情的にならない
クレーム電話ではお客様がヒートアップしていることも多いですが、電話対応者が相手につられて感情的になってはいけません。
どんなに厳しい言葉が飛んできても、冷静に対応することがプロフェッショナルな対応です。
ビジネスにふさわしい態度・言葉遣いで、最後まで丁寧に対応しましょう。
その場しのぎの回答をしない
お客様は迅速な解決を求めているため、時には急かされたりすることもありますが、その場しのぎの回答をしてはいけません。
場当たり的な対応でその場は収まったとしても、不確実な回答をすることは後で自分の首を絞めることになります。
一時的な対処でごまかすのではなく、真摯に対応し、確実な解決を目指しましょう。
理不尽なクレームには毅然と対応する
会社に入ってくるクレームのほとんどは、商品の購入者やサービスの利用者からの貴重な意見です。
ですが、すべてのクレームが正当とは限りません。
過剰な賠償を要求したり、嫌がらせをすることが目的のクレームも中にはあることでしょう。
明らかに無理な要求や誹謗中傷に屈することなく、適切かつ冷静に対応しましょう。
あまりにも悪質で業務に支障がでる場合は、録音して法的措置を取るなどの対策も必要です。
クレーム電話対応には電話転送サービスの利用が有効
クレーム電話対応はお客様の声を聞く貴重な機会ですが、相手が感情的になっているときに対応すると消耗してしまいます。
また、担当外の社員が電話対応したために、スムーズに問題解決できないことはお客様にとってもマイナスです。
クレーム対応の品質・効率をアップさせるには、電話転送サービスの導入がおすすめです。
NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）は、会社の電話番を代行してくれるオフィス電話サービス。
クレーム電話の一次受けをCanario（カナリオ）で行い、伝言を確認して調査を行ってから担当者がお客様に折り返せば、解決までの流れもスムーズです。
また、セールス電話や迷惑電話への自動応答や営業時間外の対応も可能。
電話業務の負荷が大幅に軽減されるので、社員のメンタルヘルス向上にも繋がります。
記事まとめ
電話対応の中でも特に難しいとされているクレーム電話対応について、対応の流れと注意すべきポイントを解説しました。
クレームは自社の成長のために必要なものですが、社員の負担が大きくなってしまうと仕事に悪影響を及ぼすこともあります。
クレーム電話対応を効率良く行うためには、オフィス電話サービスCanario（カナリオ）の利用が効果的です。
Canario（カナリオ）の詳細はNECネッツエスアイへぜひお気軽にお問い合わせください。
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