本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
毎日の業務の中で、電話対応だけで手いっぱいになってしまうことはありませんか。
電話は急ぎの連絡には便利ですが、メールやチャットのように都合の良いときに確認できるものではなく、その場で対応しなければならないもの。
電話対応が重なると本来の業務に支障が出てしまうことも少なくありません。
本記事では、電話対応時間を減らすポイント・電話業務効率化の方法について解説します。
Contents
電話対応時間が増える原因
電話の時間が長くても、ビジネス上有意義な会話であれば問題はありません。
しかし実際は、対応しなくてもいい用件や余計な手間のために時間を取られていることも多いのではないでしょうか。
普段の電話の内容や頻度を振り返ってみましょう。
原因①そもそも電話の本数が多い
1回の電話対応時間は、その場で答えられる簡単な問い合わせの対応でも1～2分はかかります。
自分で対応せず人に取り次ぐ場合でも、電話を取ってから数十秒は拘束されることになってしまいます。
1本あたりの時間は短くても、かかってくる電話の本数が多い場合にはトータルでかなりの時間を割くことになってしまいます。
原因②担当者がつかまらない
担当者が自分の席から見える場所にいない場合は、在席状況や戻り時間の確認に時間がかかります。
不在の場合は、折り返し対応にしたり、伝言を預かったりすることがほとんど。
当然、電話が終わった後に伝言メモを作成したり、担当者のデスクに持って行ったりといった後処理も発生します。
営業部など外回りが多い部署ではほとんどが不在対応になるため、気がついたら電話対応で一日が終わっていた……ということにもなりかねません。
原因③無駄な電話をなくせない
オフィスの電話を取っていると、それほど急ぎでも重要でもない用件も多いことに気がつくのではないでしょうか。
日本のビジネスでは、まだまだ「メールでは失礼にあたる」という風潮が残っているのも事実で、メールで済むことでわざわざ電話がかかってくることがあります。
また、「メールより電話のほうがすぐに対応してもらえそうだ」「担当部署がわからないけれど、電話すれば何とかしてもらえるだろう」といった理由でとりあえず電話をかけてくる人も多いです。
内容自体の緊急性は低くても、電話に出たらその場で対応しなければならないため、応対者にとっては最優先事項になってしまい、振り回されることになります。
電話対応のデメリットとは
メールのように相手の反応を待つ必要がないのが電話のメリットですが、今すぐ話す必要がない話題での電話や、自分には関係のない電話への対応は、業務効率化の妨げになってしまいます。
業務が止まる
コールセンターのオペレーターなど電話対応をメイン業務とする職種を除き、電話対応者は自分の担当業務を行いながら電話を取っています。
2時間でプレゼン資料を作成しようと計画していても、その間に電話を4本取って伝言メモを書いた場合、5分×4で20分。
計画していた作業時間の6分の1を電話対応に使ってしまったことになります。
電話対応時間を含めて作業時間を確保していても、電話の用件によっては予想以上に時間がかかって予定が大幅に狂ってしまうこともあります。
集中力が低下する
電話対応によって奪われる時間は通話時間だけではありません。
集中して作業している最中に電話によって中断され、まったく別のことに意識を向けなければならなくなると、電話が終わっても元の作業に復帰するのに時間がかかります。
中断後に集中力を元のレベルまで戻すことも容易ではありません。
取り次ぎによる二度手間や情報伝達にかかる時間
電話に直接本人が出ず、他の人が取り次ぎを行う場合、担当者の在席確認から電話の転送完了まではどんなに早くても10秒はかかります。
担当者がいない場合は用件を聞き、伝言メモを作成して、担当者に渡す作業が発生します。
アナログの伝言メモの場合は、担当者が戻ってきてメモを目にするまでにさらに時間がかかります。
従来の電話取り次ぎ・不在対応の手順では、双方にとって無駄な手間や時間が発生していることがわかります。
電話業務効率化のポイント
それでは、実際に対応を効率化するためのポイントを見ていきましょう。
電話業務の効率化方法には、大きく分けて次の3つのアプローチがあります。
- 電話への依存をなくす
- 直通の連絡先に変える
- 電話を選別する
具体的な改善ポイントを解説していきます。
ポイント①電話以外の連絡手段を用意する
一昔前まで電話はビジネスでの最も重要なコミュニケーションツールでしたが、現在はメール・チャットなど多様な選択肢があり、用件や緊急度によって最適なツールを選択できるようになっています。
メールやチャットであれば、担当者が都合のよいときに内容を確認して対応できるため、そこまで業務の妨げにはなりません。
しかし、電話の場合、かかってきたらすぐ対応するために本来の業務時間が奪われてしまいます。
担当者本人以外が対応しなければならない場合は自分にメリットはないため、腑に落ちないと感じることも多いでしょう。
そこまで緊急性の高くない用件でも電話がかかってきてしまう場合、メールやチャットで受け付けられるような仕組みを用意するのがおすすめです。
また、メールアドレスやチャット窓口の存在があまり知られていないだけかもしれませんので、ホームページやパンフレットにわかりやすく記載しておきましょう。
ポイント②第三者を経由せずつながるようにする
会社では、部署の代表電話でいきなり本人に当たることは稀です。
また、役職者が自ら電話の一次対応をすることはなく、大抵は新人や事務職が電話を取っているのではないでしょうか。
この時点で必ず「取り次ぎ」の業務が発生するため、一次対応をする機会が多い人ほど電話に時間を奪われることになってしまいます。
現在では、会社で携帯番号を支給されるケースも多いため、直接つながる連絡先にシフトしていく必要があるでしょう。
顧客側の意識を変えることが難しい場合は、転送サービスなどで固定電話の着信をどこでも受けられるように設定する方法もあります。
ポイント③無駄な電話の対応をなくす
営業電話や、重要度の低い電話であっても、雑な対応をしては企業のイメージをダウンさせてしまいます。
このような電話はそもそも回避できればよいのですが、事前に内容がわからなければ避けることができません。
電話の一次受けに代行サービスやシステムを導入すれば、これらの電話はシャットアウトでき、本当に必要な対応だけに集中できます。
ポイント④電話に優先順位をつける
緊急度・重要度の高いものから処理するのはビジネスの基本ですが、受けた順番に電話を処理していると、そこまで重要ではない用件に時間を取られてしまい、本当にやるべきことが後回しになりかねません。
電話が担当者に直接着信する・伝言メッセージもリアルタイムに受け取れるようにすれば、担当者自身で優先度を判断して処理できるようになるでしょう。
効率化におすすめのツール・サービス
電話業務を効率化するためには、対応を自動化できるツールや転送サービスの利用がおすすめです。
チャットツール・チャットボットツール
電話をかけるほど緊急性はない用件であっても、メールを書くとなると面倒と感じる方は少なくないでしょう。
そこで、役に立つのがチャットツールです。
書き出しの挨拶不要ですぐに用件に入っても違和感がなく、短文での返信もしやすいため、メールよりもスピーディにコミュニケーションできます。
「チャットボット」は、チャットの対応をAIが行う自動会話プログラム。
チャットボットを利用すると、よくある問い合わせは自動化できるので、有人対応の負担を減らすことができます。
クラウドPBX
クラウドPBXは、クラウド上に構築された電話交換機です。
オフィスに設置する構内交換機との違いは、スマートフォンやパソコンなどインターネットに接続できる機器を内線として設定できること。
外出先やテレワークでも、会社の電話をスマートフォンで直接受けたり、自在に転送したりできます。
電話代行サービス
電話代行は、会社の電話を社外の代行業者へ転送して対応してもらうサービスです。
オペレーターが電話を受け、用件をメールなどで送ってくれますので、内容に応じて折り返し対応を行います。
シナリオを準備すれば問い合わせへの回答や受注にも対応してくれるサービスもありますので、自前でコールセンターを構築するのが難しい場合や、時間外の窓口としても利用できます。
IVR（自動音声応答システム）
コールセンターに電話すると、自動音声で「新規購入は1を、使い方の説明は2を、修理のご依頼は3を押してください」といったメッセージが流れることがあります。
この仕組みがIVR（Interactive Voice Response）です。
音声ガイダンスに沿って該当する番号を押していくと、解決方法が流れたり、オペレーターにつながったりします。
自動音声で顧客の目的や契約番号などを確認し、最終的に通話が必要なもののみオペレーターにつなぐため、無駄な電話対応を極力そぎ落とすことが可能です。
ボイスボット
ボイスボットは、AIの音声認識を利用した自動応答システム。
相手の発話をそのまま認識することができるのが最大のメリットです。
IVRでは長いガイダンスを聞いてプッシュ操作を行わなければなりませんが、ガイダンスを最後まで聞いても当てはまるものがわからなかったり、押し間違えて最初からかけ直さなければならなくなったりすることがありました。
ボイスボットの場合は会話を認識するので、自然に話すだけ。操作を間違える心配はありません。
また、シナリオの作成も容易で、状況に応じて改善や追加が簡単にできます。
AI自動対応で効率化！「Canario（カナリオ）」
電話対応を効率化するなら、コスパとカスタマイズ性に優れたAI電話対応サービス「Canario（カナリオ）」がおすすめです。
- AIが電話対応するから社員の一次対応は不要
- 担当者の名前を音声認識して自動転送
- 不在の場合もメッセージをテキスト化
- 営業電話や迷惑電話はシャットアウト
- 24時間稼働OK、時間外料金なし
- オプションでSlackやTeamsへも通知を送信
社員が電話に対応しなくても、名前取り次ぎがあるので自分あての電話を逃す心配はありません。
大切な顧客からの電話に出られなくても、メッセージがテキスト化されているのでいつでも確認でき、他の人へ引き継ぐ場合もスムーズです。
記事まとめ
電話業務を効率化する方法とおすすめのツール・サービスをまとめました。
効率化のポイントは、
- 直接担当者につながる
- 取り次ぎや伝言を自動化する
- 無駄な電話対応をなくす
- 電話に優先順位をつける
AIが電話対応する「Canario（カナリオ）」を使えば、これらがすべて解決できます。
詳しいご案内をご希望の場合はぜひ、お気軽にお問い合わせください。
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