本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
最近では、ビジネスシーンでAIの活躍を目にする機会が多くなりました。
「10年後には多くの仕事がAIに取って代わられる」といったネガティブな話題が先行しがちですが、AIは単調な仕事や肉体的・精神的負担の大きい仕事を代替してくれる存在でもあります。
AI導入によって現場の負担やストレスが軽減し、業務効率化につながっている好例のひとつが電話対応です。
この記事では、AIによる電話応答システムのメリットや活用方法を紹介します。
AI電話自動応答とは
AI（Artificial Intelligence）とは、人工知能のこと。
人間の知能をコンピュータで再現し、人間のような思考や行動を可能にさせたシステムです。
AI電話自動応答は、AIの音声認識や言語処理を利用して、電話の対応を行うサービスです。
AIは学習により知識を蓄積し、過去の膨大なデータを分析して予測・判断することができます。
電話対応業務は相手との会話によって成り立つため、これまではすべて人が対応するものと考えられてきました。
しかし、一次受けや取り次ぎの部分を切り取ってみると、定型的なやり取りが多くマニュアル化しやすいことに気付きます。
AI技術の発達で音声認識や言語処理の精度が上がったことで、定型的な会話に対応できるようになり、今日では電話応答でも実用化されるまでになったのです。
AI対応とIVR（自動音声応答システム）はどう違う？
電話対応を自動化するシステムには、IVR（Interactive Voice Response、自動音声応答システム）があります。
IVRは、電話で音声ガイダンスを流し、相手に番号を入力させることで、設定した処理を行ったり、該当部署に電話を転送したりします。
大量の電話を処理するコールセンターなどに導入されているシステムですが、弱点は、番号入力でしか回答できないため、適用範囲が限られることです。
- 「新規申し込みは1、変更は2……」といった選択式の質問
- 電話番号や生年月日など、数字で回答できる質問
言語処理が可能なAI電話自動応答システムでは、発話を認識するので非選択式の質問にも対応可能です。
すべての選択肢を聞いてから回答する必要がなくなれば、電話がつながるまでの時間も大幅に短縮できます。
電話対応自動化の効果
電話対応にAIが本格導入される前から、IVRによる電話の自動化は行われていました。
電話対応を自動化することによる効果を見てみましょう。
業務効率化
電話では話したい相手とすぐに繋がるのが理想ですが、固定電話を社員が取って対応する場合、目的の担当者に繋がる前にワンクッションを挟むことになります。
電話を取った社員は、自分とは関係のない用件のために手を止めることになりますし、お客さまも本来の担当者に繋がる前に全く関係ない人と会話しなくてはなりません。
お互いにとって不要なワンステップをなくすことで、電話でのやり取りがシンプルになります。
電話対応で集中力をそがれることもなくなり、業務効率化にも繋がるでしょう。
電話対応コストの削減
社員が会社の電話に出て取り次ぎを行うときのコストを考えてみましょう。
電話を取ってから、担当者にすぐ取り次ぎできた場合でも30秒。
不在で伝言メモを作成したりしていると、5分くらいはかかっています。
1日の電話本数を考えると、無視できない数字であることがわかります。
定型的な電話対応を極力減らすことが、コスト削減のための重要なポイントになります。
ストレスの軽減
多すぎる電話や、迷惑電話への対応などでストレスを抱えることは、本来の業務に悪影響を与えてしまいます。
本来対応しなくてよい電話を自動化することは、メンタルヘルスの改善に役立ちます。
AIが対応することのメリット
「人間が対応しないと電話の相手に不便な思いをさせたり、正しく処理できないことがあるのではないか」という心配をされている方もいらっしゃるかもしれません。
けれども、AIの技術は日々進化しており、電話対応では成功事例が多くあります。
また、人間ではなくAIが対応することによるメリットもあるのです。
お客さまは普通に話すだけでOK
IVRではガイダンスを聞いてから判断しなければならないため、選択肢が増えれば増えるほど時間がかかってしまいます。
さらに、ガイダンスを聞き逃したり、最後まで聞いたのにどれを選べばいいかわからなかったりして、お客さまが正しい番号を選べないことがありました。
その結果、最適な部署に繋がらず、たらい回しになってしまうこともあります。
AIは言語で回答した内容を解析できるので、普通に話してもらうだけでOK。
お客さまに余計な負担をかけることはありません。
音声を文字起こしできる
留守番電話のメッセージを聞いたとき、相手の声が聞こえないことや、メモを取るのが煩わしいと感じたことはないでしょうか。
AIは音声からの文字起こしが可能ですので、伝言メッセージをそのまま文字で残すことができます。
テキストであれば、わざわざ音声を再生しなくても、見たいときにいつでも確認可能です。
定型の応対が可能
AIの言語はまだ、自由自在に会話できるレベルではありませんが、あらかじめ用意したシナリオ通りの対応は可能です。
例えば、
- 担当部署を聞く
- お客様の連絡先を確認する
- 用件を聞いて、内容に応じた対応を行う
「よくある質問」の回答や契約内容の照会など、AIだけで対応を完結できるものもあります。
込み入った内容に関してはオペレーター対応が必要ですが、お客さま情報のヒヤリングが終わった段階からスタートできるので、あらかじめ適切な準備をしたうえで引き継ぐことができます。
話中にならない
人間が対応している限り、一度に対応できる電話の数には限りがあります。
スタッフのキャパシティを超える電話が入った場合は、ずっと電話がつながらないこともあります。
電話の混み具合に応じて人員調整を行うことは容易ではありませんが、人員体制にかかわらず対応できるのもAIのメリット>です。
電話が集中している時間帯でも伝言を受け付けたり、折り返しの案内をすることができるので、お客さまに何度も電話をかけさせてしまうこともありません。
対応品質を平準化できる
電話対応のスキルには個人差があり、どうしても対応にばらつきが出てしまいます。
優秀な人でも体調が悪かったり業務が立て込んでいたりすれば、本来の能力を発揮できないこともあります。
さらに、人間が対応している限り、「用件を取り違えた」「忙しくて伝言するのを忘れた」といったヒューマンエラーも避けられません。
AIが対応すると、電話対応品質を一定のレベルに保つことができ、全体的な顧客満足度の上昇につながります。
AI応答の活用シーン
企業の電話対応で多くのリソースを割かれているのが、自分以外への電話の取り次ぎです。
この部分は定型的な対応が可能なためAIを導入しやすく、かつ、大量の電話を同時に処理できるメリットもあります。
AI電話応答サービスの効果が期待できる活用方法を見てみましょう。
代表電話の取り次ぎ
会社あてのあらゆる内容の電話が集中する代表電話。
受電本数も多く、的確に交通整理をしないと業務が回りません。
AIを導入すると、「担当部署や担当者のリクエスト」「用件」などをヒヤリングして、条件に応じて適切な部署へ自動で振り分けができます。
予約・注文・資料請求の受付
予約や注文、資料請求の受付は、名前や連絡先などヒヤリング事項が決まっているので、オペレーションをAIで自動化しやすい分野です。
ピーク時に電話が集中しても取りこぼしなく対応できるため、販売機会を逃すこともありません。
ヒヤリングした内容をテキスト化できるので、電話で受付した記録も残ります。
コールセンターの一次受け
コールセンターでは、料金の引き落とし日などのピーク時に「電話が混んでいてつながらない」という苦情が発生しがちです。
電話をかけてもずっと話中でイライラした経験のある方も多いのではないでしょうか。
AI電話対応サービスでは、電話が集中しても同時に受けられます。
混んでいる場合の折り返し案内や伝言受けもAIがやってくれるので、すぐにオペレーターに繋げない状況でも、受けた電話はもれなくフォローできます。
「Canario（カナリオ）」で電話対応を効率化！
NECネッツエスアイでは、AIを活用しビジネスコミュニケーションを円滑にするサービスを展開中。
現在は、AIによる電話対応サービス「Canario（カナリオ）」をはじめとした4つのサービスをラインナップしています。
Canario
電話の一次対応をAIが行い、担当者名を音声認識して転送するサービスです。
オフィスでの電話取り次ぎは不要。
外出先でも自分あての電話に対応できるから、ビジネスチャンスを逃しません。
電話番・電話取り次ぎ・伝言
会社の電話対応はすべてAIが担当し、取り次ぎや伝言を行います。
事務所の電話番が必要なくなるので、テレワークの推進にも役立ちます。
担当者への名前転送
AIが相手の発話を音声認識。
担当者の指定がある場合は、名前で転送先を判断して電話を繋ぎます。
伝言のテキスト化
電話に出られなかったときの伝言は、テキスト化してメールやビジネスチャットに送信。
パソコンやスマホからいつでも確認できるので、外出先やテレワークでも対応できます。
夜間・時間外対応
AIだから24時間の対応が可能。
時間外対応を任せたり、営業時間に合わせた対応もできます。
Canario AIボイスメール
携帯電話の留守電に録音された伝言を、音声データとテキストの両方で確認できるサービスです。
伝言のテキストはメール、スマホアプリ、LINE、Slackなどへ通知。いつも使っているアプリで確認できるから見逃しません。
メッセージはお預かりから1年間保管され、検索もできるので対応履歴としても使えます。
電話帳データを連携すれば、自分のスマホに登録がなくても発信者の名前を表示できるから安心です。
Canario 折電受付
取りこぼした電話のコールバック受付を自動で行い、リスト化できるサービスです。
IVR機能も搭載しているので、コールセンターなど大量の受電処理に適しています。
お客さまは電話がつながらなくても、折り返しを待つだけでOK。
対応時間やIVRでプッシュした番号、対応者などのレポートも出力できるので、業務改善にも役立ちます。
Canario SMS配信予約
スケジュールした日時にSMSを一斉配信できるサービスです。
キャンペーンのご案内や督促などの架電業務に代わり、開封率の高いSMSを利用することで、より効率よく、利便性の高いご案内ができます。
本文はテンプレート化が可能で、お客さまの名前を入れるなどのカスタマイズにも対応しています。
記事まとめ
AIによる電話応答サービスを活用することで、
- 大量の電話も取りこぼさず処理できる
- お客さまから担当者へのアクセス時間を短縮する
- 電話番が不要になり業務に集中できる
- 電話対応のレベルを一定に保つ
など、電話対応の課題点をまとめて解決することが可能です。
「でも、AIってなんだか難しそう……」というご心配は一切不要。
「Canario（カナリオ）」なら、業種や規模を問わずに導入でき、設定も簡単です。
詳細はお気軽にお問い合わせください。
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