会社の電話対応では、不在の担当者への伝言を預かることがありますね。
このとき、伝えもれや勘違いがあると、お客様の信用を失ってしまうこともあります。
電話対応で相手の伝言の内容を正確に把握し、担当者へ確実に伝えるためのコツを確認しておきましょう。
Contents
担当者不在時の伝え方マナー
お客様から名指しされた担当者に取り次ぎができない場合の対応の流れは、以下のの3ステップです。
- 不在である旨を伝え、お詫びする
- どのような対応が必要か聞く
- 担当者に伝言を伝える
まずは不在の理由をお客様に伝えなければなりませんが、このときに注意しなければならないのは、事実を正直に伝えるのが必ずしも良いとは限らないということです。
例えば、至急対応が必要なトラブルで電話したのに「昼休みです」と言われたら、あまり良い気はしませんね。
あからさまな嘘をつくのは良くありませんが、電話対応での不在理由の伝え方には決まった言い方がありますので、これらの言い方をそのまま覚えてしまいましょう。
外出・出張
「ただいま外出しております。〇時頃に戻る予定です」
「本日は出張で不在です。明日は出社いたします」
商談のための外出や出張は業務上の用事ですので、そのまま伝えてかまいません。
合わせて戻り予定の時間や次回の出社予定を伝えれば、何度も行き違いにならずに済みます。
担当者が外出や出張中の電話対応では、戻り予定を伝えた上で、折り返しが必要かどうか先方に確認しましょう。
会議・打ち合わせ
「ただいま会議中でございます。〇時頃に終了予定です」
会議の場合は、担当者が社内にいるため、会議終了後の折り返しとするのが良いでしょう。
どうしても急ぎで対応しなければならない用件の場合には、いきなり取り次がず、会議室にメモを差し入れて担当者に伝え、指示を仰いでください。
食事・トイレ
「ただいま少々離席しております。戻り次第、折り返しお電話いたします」
ランチ休憩やトイレなど一時的な不在は、理由にかかわらず「離席」でかまいません。
戻ってくるまでに数分～1時間程度の時間がかかることがわかっている場合には、その旨を伝えるのが最適です。
その上で、担当者からの折り返しにすれば、相手を無駄に待たせずに済みます。
電話中
「ただいま他の電話に出ております。終わり次第、折り返しお電話いたします」
担当者が電話中の場合、数分～長くても十数分で終わると考えられます。
そのため、今対応中の電話が終わり次第、担当者に折り返してもらうのが良いでしょう。
取り込み中
「ただいま少々離席しております」
担当者が他の業務で取り込んでいる場合、「取り込み中です」と正直に言うのはタブーです。
「自分の電話より他の用件を優先するのか」と、お客様の印象を悪くしてしまう可能性があります。
「離席」「打ち合わせ中」など、一時的な不在である旨を伝え、担当者の手があいたら折り返してもらいましょう。
休暇
「本日は休暇を取得しております。〇日に出社予定です」
「本日は終日不在でございます。次は〇日に出社の予定です」
担当者が休暇中の場合は、次の出社予定を伝えます。
休暇の理由などを言うと不要な憶測を招いてしまう可能性がありますので注意しましょう。
また、クレーム電話を受けた場合、「担当者が休暇中」というのはあまり印象が良くありません。
休暇と言いづらい相手や用件の場合には、「終日不在」など、今日は連絡が取れないことを伝えるようにしましょう。
電話対応で用件を正確に聞くためのコツ
担当者が不在の場合、電話対応者が用件を聞き、担当者に伝言しなければなりません。
しかし、自分の担当ではない用件では聞き間違いや勘違いも起こりやすく、伝言するのが難しいと感じる方もいます。
電話対応時後に正確な伝言ができるよう、用件聞き取りのコツを確認しておきましょう、
メモ用紙と筆記用具を用意しておく
電話に出てから「ペンがない！」と慌てたことはありませんか。
電話対応をする時は、デスクに紙とペンを用意して、いつでもメモを取れるようにしておきましょう。
また、書くものがなくて適当な紙切れや書類の裏にメモすると、どこに書いたかわからなくなってしまうことがありますので、電話対応用のメモ用紙を決めておくのが良いでしょう。
内容を整理し、足りない情報を聞き出す
お客様の中には、自分から名乗らない方や、必要最低限のことしか言わない方もいらっしゃいます。
このような場合、お客様から聞いた情報だけでは、担当者が適切な対応をするのが難しいかもしれません。
そのため、受け身の姿勢で言われたことだけ伝えるのではなく、電話対応者が足りない情報を聞き出して補うことも必要となります。
用件は「5W1H」にまとめるのが基本です。
5W1H
- 「誰が」
- 「いつ」
- 「どこで」
- 「何を」
- 「なぜ」
- 「どのように」
これらの情報が揃っているかを確認し、足りない部分やよくわからない部分はこちらから聞くようにしましょう。
重要な部分を復唱する
電話対応では、固有名詞や専門用語などの聞き間違いが起こりやすくなります。
また、用件を聞いても一度で理解できないことがあるかもしれません。
不明瞭な部分を残さないためにも、重要な部分は自分で復唱し、確認しましょう。
復唱することで記憶に残りやすくなり、聞き間違えていた場合にもその場で確認することができます。
電話対応後、確実に伝言するためのポイント
担当者へに確実・正確に伝言するためのポイントも確認しておきましょう。
電話対応後、時間を空けずに伝言メモを作る
電話対応が終わった後は、なるべく早く伝言メモの作成に取り掛かりましょう。
時間が経つと記憶が薄れてしまいますし、間に他のタスクを挟むと、伝言すること自体を忘れてしまうこともあります。
電話対応終了後には速やかに伝言メモを作成する癖をつけておきましょう。
口頭ではなく文字で伝える
在席している担当者に電話を取り次ぐときは口頭で用件を伝えますが、担当者不在時の伝言は、紙のメモやメールなど、文字に残しておくのが良いでしょう。
用件が長い場合や込み入っている場合、口頭で説明するより文字で書いた方が理解しやすく、担当者が対応するときに後追い確認することもできます。
伝言メモの書き方
伝言メモは、一目で内容が確認できるよう、箇条書きにするのがおすすめです。
電話対応の伝言メモに必須の項目は以下の5つです。
- 受電日時
- 相手の会社名・氏名
- やるべきこと（折り返し・先方からのかけ直し・その他）
- 用件
- 応対者
頻繁に電話対応を行う場合は、上記項目のテンプレートを作っておくと良いでしょう。
電話対応をしながらテンプレートを埋めていけば、聞き漏らしも防ぐことができます。
メモの紛失に注意
紙の伝言メモを使っている場合、不在の担当者のデスクに置いておくことがありますね。
その際、メモが風で飛ばされたり、他の書類に紛れたりして紛失しないよう注意しましょう。
デスクにテープで貼るのはもちろん、メモを置いたことをチャットなどで担当者に伝えるのも良いでしょう。
確実に見てもらえるよう工夫が必要です。
メール・チャットを活用する
担当者がタブレットやスマホを持っている場合は、伝言メモをメールやチャットで送るのが良いでしょう。
デスクに置いた伝言メモはオフィスに帰らなければ確認できませんが、メールやチャットで伝言を受け取れば、外出先での空き時間に折り返し対応をすることもできます。
折り返し不要でも電話があった旨を伝える
お客様からかけ直すと言われた場合でも、電話があったことは担当者に伝えましょう。
先方は貴重な時間を使って電話をかけてきてくれているのです。
再度お客様から電話がかかってきたときに、「先日はお電話に出られず申し訳ございませんでした」とお詫びすることで相手の印象も良くなります。
伝言メモを自動作成できる電話転送サービス「Canario（カナリオ）」
電話対応の伝言には、迅速さ・正確さが求められています。
しかし、普段の業務を行いながら電話対応をしていると、伝言メモの作成が負担になってしまうこともありますね。
そのような場合におすすめなのが、NECネッツエスアイのテレフォニーDXサービス、Canario（カナリオ）です。
Canario（カナリオ）は、電話対応に一次受付を自動化し、担当者の名前を認識して携帯へ電話を転送してくれます。
担当者が電話に応答できない場合には、伝言の音声を自動でテキスト化して、メールやチャットで担当者へ送信。
電話の取り次ぎが不要になるだけではなく、不在時の対応や伝言メモの作成も自動化できるので一石二鳥です。
伝言以外にも！電話対応のお悩みをワンサービスで解決
Canario（カナリオ）は、オフィス電話対応を効率化するテレフォニーDXサービスです。
様々な立場・役割の人が抱えるオフィス電話のストレスや悩みをワンサービスで解決します。
これに加えて、ワークスタイルの変化に対応する機能も搭載されているのがポイントです。
| 自動電話対応 | Canario（カナリオ）は不要な電話や迷惑電話に自動で対応します。これにより業務効率が向上し、オフィス電話のストレスが軽減されます。 |
|---|---|
| 名前取次 | 担当者の名前を自動認識し、自動転送する機能です。テレワーク中でも部署に電話がかかってきた場合、担当者への転送が可能で、出社が不要となります。 |
| 伝言テキスト化 | 電話に出られなかった場合、伝言を自動でテキスト化してお知らせします。これにより、移動や会議中でも重要な電話を確認できます。 |
| 営業時間設定 | 営業時間を設定し、それ以外の時間はCanario（カナリオ）が電話番を代行します。終業後や休日に電話が転送されないようになるため、社員のワークライフバランスを守ることができます。 |
| 一斉着信 | 担当者が不明な場合、組織やチーム単位で一斉に呼び出しを行う一斉着信が可能です。 |
| 秘匿発信 | 社外やテレワーク時に電話を折り返す際に、会社の番号で相手に通知することができます。これにより、社員のプライバシーが守られます。 |
これらの機能を組み合わせて利用することができ、オフィス電話サービスの新しい基準となる決定版と言えるでしょう。
記事まとめ
- 不在時の電話対応。不在理由は決まった言い方を覚えよう
- 電話対応中はメモを取り、内容を整理・確認しよう
- 対応終了後は速やかに伝言メモを作成しよう
- 伝言は文字で残しておこう
スピードとクオリティが求められる電話対応後の伝言作成。
効率化には伝言メモのテンプレートなども有効ですが、電話取り次ぎ・不在時対応・伝言作成までを自動化することもできます。
Canario（カナリオ）の詳細は、NECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。
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