会社の電話対応で避けられないのがクレーム電話です。
クレームはお客様の声を聞く貴重な機会でもあり、企業にとっては成長のチャンスでもありますが、暴言を浴びせたり威嚇して従業員を困らせる厄介なクレーマーがいるのも事実です。
この記事では、暴言や悪質なクレームへの対応方法のコツを解説していますので、クレーム電話にお悩みの担当者様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
会社の電話でよくあるクレームの種類
企業へのクレーム内容は、大きく分けて次の3つに分類されます。
商品・サービスの品質に関するクレーム
- 不良品だった
- 注文と違う商品が届いた
- オンラインショップの写真と実物のイメージが全く違う
など、商品がお客様の期待に沿っていなかったり、サービスに不備があった場合のクレームです。
このようなクレームに対しては、速やかに原因を調査し、適切な対応を行う必要があります。
クレームによって改善点が明確になるなど、企業にとってメリットもあります。また、クレームへの適切な対応がファンやリピーターを増やすこともありますので、誠実な対応を心がけましょう。
接客態度に関するクレーム
- 愛想がない
- 言葉遣いが気に入らない
- 気が利かない
など、店員やコールセンターオペレーターの接客態度に対するクレームです。
対人での印象は人それぞれ感じ方が異なる部分もあり、一概にスタッフが悪いとは判断できませんが、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びをしましょう。
お客様の勘違いによるクレーム
- 予約の日時を勘違いしていた
- 説明書を読まず、誤った使い方をした
など、お客様自身の勘違いや理解不足によるクレームが入ることもあります。
きちんと説明すれば納得いただけることが多いですが、「予約日時を復唱していなかった」「説明書がわかりにくかった」など、企業側に落ち度があることもあります。
お客様が判断を誤るような原因があった場合はお詫びし、今後のサービスに活かしましょう。
【ケース・場面別】暴言・クレーム対応方法
電話対応で暴言や悪質なクレームに当たってしまった場合には、落ち着いて適切な対応を行うことが肝心です。
ケース別に望ましい対応方法を見ていきましょう。
長時間拘束される・何度もかかってくる
お客様のクレームに対してひととおりの対応を終えても、中には「まだ話は終わっていない」と電話を切らせてくれないクレーマーもいます。
ただし、こちらの対応が終わっているのに膠着状態になっている場合、話し続けても進展は望めないかもしれません。
誠意ある対応をした上で、電話を切らせてもらえない場合や暴言が続く場合は、
「私どもではそのようなご要望にはお応えできかねます。失礼いたします」
と毅然とした態度を取りましょう。
なお、長時間にわたって拘束される・何度もかかってくるなど業務に支障が出るレベルの場合は、威力業務妨害罪が適用されるケースもあります。
過度の謝罪を要求される
クレームの内容で自社に非がある場合は、誠意をもってお詫びする必要があります。
しかし、「土下座しろ」「家まで詫びに来い」など、過度な謝罪を要求してくるクレーマーがいるのも事実です。悪質な場合は金銭などを要求されることもあります。
一度要求に応じると味をしめて何度も繰り返すクレーマーもいますので、不当な要求には一切屈しないことが大切です。
「ご期待にそえず申し訳ありません」と、要求に応じられないことをはっきり示しましょう。
相手がどうしても納得しない場合は、弁護士など専門家の力を借りることも検討してみてください。
威嚇や脅迫
対応者を怯えさせるような威嚇や脅迫を行った場合、脅迫罪が成立する場合があります。
「暴力行為を行う」「危害を加える」など直接的な害悪に限らず、「要求に応じなければネットに悪評を書き込む」なども脅迫罪にあたります。
法的措置を取るためには証拠が必要になる場合がありますので、クレーム電話で威嚇や脅迫を受けた場合は録音データを残しておきましょう。
上司を出せと言われる
クレーム電話の中で「お前じゃ話にならない。上司を出せ」と言われた経験がある方は多いのではないでしょうか。
お客様が「上司を出せ」と要望している場合、次のような理由が考えられます。
- 自分の要求が通らないのは対応者に権限がないから
- 上の立場の人と話せば特例対応をしてもらえるかもしれない
- 担当者の態度が気に入らない
いずれにしても、上司を出す必要がなければすぐに応じるのはNGです。
「担当者は私です。まずは私にご用件をお話しいただけますでしょうか」
「私がご用件をお伺いし、上司にお伝えいたします」
このようにお伝えし、まずは自分で詳しく話を聞き出します。
もちろん、内容を聞いた上で自分では対応できない場合は上司に対応を引き継ぐという判断もあります。
その場合もすぐに電話を取り次ぐのではなく、折り返しにしてまずは上司に報告し、指示を仰ぐのが良いでしょう。
暴言も怖くない！AIが電話対応する「Canario（カナリオ）」
クレーム電話でお客様が一番熱くなっているときに対応するのは、心理的な負担が大きいものです。
クレームはお客様の率直な意見を聞ける貴重な機会でもありますが、怒鳴られたり暴言を浴びせられたりが続くと、トラウマで電話対応が怖くなってしまうこともありますよね。
NECネッツエスアイが提供する電話対応サービス「Canario（カナリオ）」を使うと、電話の一次対応をAIに任せることができます。
不当な言いがかりや嫌がらせが目的の電話をかけてくるクレーマーはAIがシャットアウトするから安心。
お客様からのメッセージは録音・テキスト化に対応。クレームの内容を把握し、調査してから担当者が折り返すことができるので、クレームの解決もスムーズになります。
記事まとめ
悪質なクレーム電話を受けた場合も、暴言や威嚇に屈することなく毅然とした態度を取ることが重要ですが、対応する社員の心理的な負担は軽視できません。
電話の応答時にAIや自動音声を導入するだけでも、嫌がらせが目的のクレーム電話は撃退できます。
また、お客様に用件を録音してもらうというワンクッションを挟むことで、担当者が折り返す頃にはお客様がクールダウンして落ち着いて話ができるという利点もあります。
クレーム電話の対応にお困りの場合は、AI対応の電話転送サービス「Canario（カナリオ）」をぜひ一度試してみてください。
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