電話対応は音声のみのコミュニケーションですが、対面の接客に通じる部分が多くあります。
接客が上手い人は、おそらく電話対応も上手くこなせることでしょう。
本記事では、電話対応に必要とされる接客スキルやマナーについて詳しく解説していきます。
接客業に就いている方や営業職の方はもちろん、電話対応ができない・接客全般が苦手という方にも役立つ内容となっていますので、ぜひ参考にしてみてください。
Contents
電話でも接客スキルが重要な理由
実際に店舗で接客を行っている方や、お客様へのセールスを行う営業マンはもちろんのこと、企業の代表電話での対応でも接客スキルやマナーを無視することはできません。
「電話対応は会社の顔」と言われ、電話対応の良し悪しが企業に対する評価を左右してしまうからです。
企業に電話をかけてくるのは、主に取引先や自社製品のユーザーなど、大切なお客様です。
電話対応での気持ちの良い接客によって顧客満足度を向上させることもできれば、「あの会社の商品は二度と使いたくない」と思われてしまうこともあるのです。
接客における基本的なマナーと注意点
まずは、接客を行うときのマナーと注意すべきことを確認しておきましょう。
お客様を待たせない
例えば店舗での接客で、来店しているお客様を放置したり、長時間待たせたりすることは、相手を不快にさせ、客離れに繋がります。
- お客様から話しかけられたときは、どんなに忙しくてもすぐに反応する
- お待たせする場合はその旨をお詫びし、お待たせする理由とどのくらい時間がかかるのかを伝える
忙しくて手が離せなかったり他の業務をしている時でも、お客様の存在に気づいていることを伝え、お待ちいただく場合にはきちんと説明を行うことで、すぐに対応できなくても納得していただけます。
適切な言葉遣いで会話する
初めて行くお店や親しくない店員からいきなり友達口調で話しかけられたら、よい気分はしませんね。
接客時は基本的に敬語を使い、丁寧な態度で応対する必要があります。
たとえ、相手から「トイレはどこ？」「いつまで待たせるの？」などと敬語抜きで話しかけられたとしても、こちらは敬語でお答えしましょう。
ただし、常連さんなどの親しいお客様が相手の場合は、ある程度砕けた口調で会話することも許されます。
お客様との距離感で、どのような言葉遣いが適切かを判断しましょう。
明るくポジティブな対応を心がける
お客様から話しかけられたときにスタッフの対応が暗く陰気だと、お店の印象が悪くなったり、相手の購買意欲が低下してしまったりする原因となります。
接客をするときは普段の会話よりも明るめの声で、ポジティブな対応を心がけましょう。
ただし、医療関係や葬儀業者などの場合、明るく対応すると「ふざけているのか」と怒りを買ってしまうことがあります。
このようなときは、あまり感情を表に出さず、落ち着いた話し方を心がけるのが良いでしょう。
電話対応の基本マナーを確認
続いて、ビジネスにおける電話対応の基本マナーをおさらいしておきましょう。
3コール以内に電話を取る
電話が鳴ったら3コール以内に電話を取るのが一般的なビジネスマナーです。
これは、対面接客での「お客様を待たせない」「なるべく早くお客様の存在に気づく」ということと同じです。
電話に誰も出ずに鳴りっぱなしになっていると、相手は「無視されている」と感じてしまうかもしれません。
オフィスの電話が鳴ったら一旦業務の手を止めて、電話を取るようにしましょう。
社名・名前をはっきり名乗る
ビジネスでは、電話を取った側が先に名乗ります。
「お電話ありがとうございます。株式会社○○ 営業部の佐藤でございます」
このフレーズは電話対応の際に毎回使うため、言い慣れて早口になってしまうことがありますが、お客様が聞き取れるようゆっくり、はっきりと名乗るよう心がけてください。
社名を覚えてもらうことは、会社の認知度を上げ、ファンを増やすことにも繋がりますので、機械的にこなさないよう注意しましょう。
必ずメモを取る
電話対応をするときは、必ず手元にメモを用意しておきましょう。
こちらが名乗り終わると、電話の相手が社名や名前を名乗ります。
お客様の会社名や名前を間違えることは大変失礼に当たりますので、必ずメモを取っておきましょう。
また、電話対応では会話の記録が残りませんので、相手から聞いた用件などはメモしておく癖をつけてください。
大切なことは復唱する
電話対応では、対面での接客よりも声が聞きづらく、聞き間違い・聞き逃しが起こりやすくなります。
相手の社名、名前などの重要なことは、
「○○社の田中様でございますね。いつもお世話になっております」
と復唱して確認しましょう。
復唱した内容が間違っていたら相手がその場で訂正してくれますので、自分の聞き間違いを正す機会にもなります。
わからないこと・聞き取れないことは確認する
電話対応で聞き違いが起こることは珍しくありませんので、よく聞こえなかった場合は聞き返して確認しましょう。
「お電話が少々遠いようなのですが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」
と、電話の音質のせいで聞き取れなかったという言い方をすれば、相手も聞き取れるようにはっきり話してくれるでしょう。
同様に、電話対応で相手が話す用件の中に理解できなかった部分がある場合、そのまま話を進めてしまうと誤解や行き違いが生じてしまいます。
また、「後でまとめて聞こう」と思っていると、忘れてそのまま電話を終えてしまうかもしれません。
電話対応では、わからないことはすぐに聞き返し、確認するようにしてください。
電話対応の接客スキルを向上させるポイント
接客時の注意点と電話対応の基本マナーを理解したところで、電話対応での接客スキルを向上させるにはどのようなことを意識すべきか、ポイントを紹介します。
取り次ぎは速やかに行えるようにしておく
オフィスの電話対応では、他の社員への取り次ぎを求められることが多くあります。
その際は、
- お客様が名指しした担当者のスケジュールを確認する
- 担当者に電話の内容を伝える
- 電話を転送する
といった処理が必要です。
しかし、担当者の在席状況の確認に時間がかかったり、電話の内容を簡潔に伝えられなかったり、転送の操作がわからなかったりすると、取り次ぎに時間がかかりお客様をお待たせしてしまいます。
電話対応での取り次ぎをスムーズに行えるよう、
- 社員のスケジュールをすぐに見られるようにしておく
- 用件を的確にメモしておく
- 電話機の操作を覚えておく
などの準備を怠らないようにしましょう。
予約・受注は正確に処理する
予約や注文の電話対応の場合は、特に情報の正確性が求められます。
来店予約の場合、日時を勘違いしたまま受けてしまうと、お客様がサービスを受けることができません。
また、注文の商品や個数を間違えると、返金処理などの複雑な処理が発生してしまいます。
電話対応で予約や注文を受ける時は、電話の最後に
「〇月〇日、19時から、2名様ですね。ご予約承りました」
など、受けた内容を確認し、電話対応後は速やかにシステムや管理表に記録しましょう。
相手の立場に立って応対する
電話対応で接客を行うときは、「自分が相手だったらどう感じるのか」を想像しながら会話を進めましょう。
例えば、後で問い合わせが来そうな内容や注意点などは、あらかじめご案内しておきます。
また、対応が難しいことを頼まれた時にはすぐに断るのではなく、
「社内で協議いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか」
「ご希望のお時間帯はすでにお席が埋まっているのですが、30分後でしたら可能です。いかがいたしますか？」
など、なるべく相手の希望に沿えるよう努力する姿勢を忘れないでください。
クレーム電話では聞き上手になる
クレーム対応は、接客においても電話対応においても、最も難しいものと言っても過言ではありません。
しかし、クレーム対応で求められるのは、実はテクニックよりも「心づかい」なのです。
クレーム電話対応では、相手を否定したり、論破してはいけません。相手に納得してもらえる形で解決することが最善です。
そのために必要なのは「聞き上手」になること。
電話対応でクレームを受けてしまったら、まずは相手の言い分を聞くことに徹し、「ご不便な思いをされましたね」など、相手の気持ちに寄り添います。
相手が話し終えたら、事実確認を行い、相手に説明し、解決策を提案します。
言いたいことを一通り話し理解を得ることができれば、多くのお客様は安心しますので、こちらが提案する解決策を受け入れてもらいやすくなるのです。
電話業務の効率化を実現する「Canario（カナリオ）」とは
電話対応でも対面接客でも、お客様を待たせずスムーズに応対することが重要です。
しかし、電話の取り次ぎがあまりにも多ければ、自分の業務時間を削ることになってしまいますね。
店舗などでは、接客中で電話対応ができず、機会損失してしまうことがあるかもしれません。
このような電話対応の悩みを解決できるのが、NECネッツエスアイが提供する電話対応サービス「Canario（カナリオ）」です。
- お客様が名指した担当者名を認識し、自動転送……社員による取り次ぎが不要に！
- 電話を取れないときは伝言を受け、ボイスデータとテキストでお知らせ……接客中で電話に出られなくても大切なお客様からの電話を逃さない！
- 営業時間を設定し、時間外は自動音声と伝言で対応……営業時間外や休日の機会損失を防ぐ！
- 自動応答だから話中にならない……着信が集中しても「あふれ呼」が発生しない！
「Canario」なら、さまざまな業種に従事する方ひとりひとりの電話対応の悩みをワンサービスで解決することができます。
「誰も電話に出ない」「なかなか担当者に繋がらない」が解消されるから、お客様の満足度もアップ。
電話対応の効率化にお悩みの方は、ぜひ一度「Canario」による電話対応自動化を体験してみてください。
記事まとめ
電話対応における接客スキルを向上させる方法を解説しました。
事務職などの接客を行わない職種や、基本的に電話対応がない仕事の場合でも、これらのマナーやスキルはあらゆるビジネスシーンに活用できます。
また、職場の電話対応を効率化したい・顧客満足度を向上させたい方は、ぜひ「Canario（カナリオ）」の導入を検討してみてください。
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SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
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