電話対応で担当者が不在で取り次げない場合、戻る時間まで待つか、間に合わない場合は他の人が対応するなどの措置を取らなければなりません。
では、戻る時間がわからない場合はどうすればよいのでしょうか。
本記事では、担当者不在の場合の電話対応のやり方を詳しく解説するとともに、戻る時間がわからない場合の対処法についても説明します。
Contents
担当者不在時の電話対応ビジネスマナー
最初に、担当者が不在の場合の電話対応の基本マナーをおさらいしておきましょう。
①担当者がいるかどうか確認する
相手が担当者を名指しした場合、まずは担当者が席にいるかどうかを確認しましょう。
席に荷物がなかったり、出張などの予定が入っている場合はどこかに出かけているのがわかりますね。
デスクにパソコン等が置いてあるのに本人の姿が見えない場合は、会社に来ていて、どこかはわからないけれど社内にいるものと推測されます。
②不在であること・戻る時間を伝える
すぐに担当者に取り次げない場合、電話の相手に担当者が不在である旨を伝えます。
このとき、どれくらいで担当者と連絡が取れるのかによって今後の対応が変わってきます。
至急の用件の場合、すぐに戻る場合は待てるけれど、時間がかかる場合は他の人が代わりに対応しなければならないこともありますね。
担当者が不在の場合は、戻る時間もあわせて相手に伝えるようにしましょう。
③折り返しが必要か確認する
担当者からの折り返し連絡が必要かどうかを電話の相手に確認します。
相手が折り返しを希望されている場合は、必ず連絡先を聞いておきましょう。
④伝言や依頼があれば承る
もしも相手が担当者に何かを依頼したくて電話をかけてきているなら、担当者が折り返したタイミングで依頼すると処理に時間がかかってしまいますね。
担当者が不在でも、依頼内容を先に聞いておけば、処理してから折り返すことができ時間短縮になります。
担当者に伝えておくべきことがあれば、このときにあわせて聞いておくのがよいでしょう。
⑤伝言メモを作成する
電話対応が終わったら、担当者に渡すための伝言メモを作成します。
必要な対応を行うときや折り返し連絡するときに後追い確認できるように、電話対応の内容は文字で残しておくのがおすすめです。
紙のメモでもメールやチャットでもかまいませんが、伝言メモには次の内容を記載しておきましょう。
- 電話がかかってきた日時
- 電話対応を行った人の名前
- 相手の会社名、名前
- 用件
- 希望する対応
- 折り返しの連絡先
戻る時間がわからないときの電話対応方法
担当者不在時の電話対応では、戻る時間によって案件の進行に影響が出る場合もあるため、基本的には戻る時間もあわせて伝えるのがマナー。
けれども、担当者が予定表に帰社時間を書いていなかったり、どこにいるのかわからない状況では、戻る時間が判断できないですね。
この章では、担当者が戻る時間がわからない場合の電話対応方法について解説します。
戻る時間がわからないことをきちんと伝える
担当者が不在で戻る時間もわからない場合は、「戻る時間はわからないのですが」ときちんと相手に説明しましょう。
電話対応で大切なのは、不確実なことを憶測で言わないことです。
適当な時間を伝えた結果、相手がその時間を目安に再度連絡をしてきた場合、相手の時間を奪ってしまいます。
急ぎかどうかを聞く
担当者が戻る時間がわからない場合、まずは、相手に急ぎの用件かどうかを確認しましょう。
「急ぎではない」「翌営業日の対応でもかまわない」という場合は、戻るまで待って担当者に直接対応してもらうのが確実です。
ただし、用件の緊急度によっては、担当者が戻るまで待っていては手遅れになる場合があります。
急ぎと言われた場合は、以降で紹介する対応を行いましょう。
こちらから担当者の携帯に連絡してみる
急ぎ連絡が必要な場合は、社員から担当者の携帯へ連絡してみる方法があります。
連絡さえ取れれば、戻る時間を聞いたり、用件を伝えて対応してもらうことができますね。
電話の相手には「担当者に連絡してみますので、少々お時間をいただけますでしょうか」と伝え、電話を折り返しにします。
他に対応できる人を探す
担当者と連絡が取れない場合や、担当者が戻る時間まで待っていられない場合、他に同じ業務を担当している社員がいれば対応を依頼することができるかもしれません。
担当者と同じ部署の社員や上司などに相談してみましょう。
自分でできる範囲で対応する
担当者が直接対応できない・他の社員も対応できない場合、用件を詳しく聞き、できる範囲で自分が対応することを検討してみてください。
ただし、自分が本来の担当者ではないことを相手に説明し、あくまで可能な範囲での対応になることについて了承を得る必要があります。
代わりに対応した場合、後で担当者のフォローが必要となることもありますので、対応した内容を詳しく担当者に報告しておきましょう。
不在対応の注意点・ポイント
会社の電話対応では、担当者の不在について相手に言うべきこと・言わなくてもよいこと・言ってはいけないことがあります。
不在時の電話対応で注意しておくべきポイントをまとめました。
行先や休暇の理由は言わなくてOK
担当者の不在について、外出の場合は戻る時間、休暇の場合は次の出社予定を伝えます。
ただし、外出や休暇の目的については、知らなくてもビジネス上は何の問題もないですね。
担当者の行先・商談相手や休暇取得の理由は、電話の相手には教える必要はありません。
担当者の携帯番号は勝手に教えない
電話対応で相手が担当者と急ぎ連絡を取りたい場合、携帯電話の番号を聞かれることがありますが、担当者の了承なしに教えてはいけません。
担当者の携帯がプライベート携帯である場合はもちろんのこと、社用携帯であっても「この人には教えたくない」というケースも考えられるからです。
担当者の携帯へ連絡を取るのは、必ず自社の社員が行いましょう。
担当者に相談した結果、携帯電話を教えても良いとなったら電話の相手に伝えます。
なお、電話の相手が既に担当者の携帯番号を知っている場合は、直接連絡していただいてもかまいません。
帰宅後や休暇中の連絡はなるべく控える
担当者あてに電話がかかってきた場合でも、業務を終えて退勤した後や休暇取得中はプライベートの時間となるため、やむを得ない場合を除いて極力連絡は控え、翌営業日の対応としましょう。
休暇取得前に担当者から「休暇中に○○さんから連絡があったら教えて」などの依頼を受けている場合には、該当の件で入電した場合のみ担当者に連絡し、他の件は休暇終了後に回します。
Canario（カナリオ）を使えば戻る時間がわからない場合も安心
担当者が外出していて戻る時間がわからない場合、連絡が取れなければ他の人が代行するなどイレギュラーな対応を行わざるを得ません。
もしも担当者が外出先でも自分宛の電話に出たり、伝言を確認して対応したりできるのであれば、戻る時間がわからない状況でも問題ないですよね。
そこでおすすめなのが、NECネッツエスアイが提供するオフィス電話サービス「Canario（カナリオ）」です。
Canario（カナリオ）の主な機能は次の通り。
- 名前取次（担当者名を自動認識して電話を転送）
- 伝言テキスト化（不在時の伝言を自動テキスト化）
- 秘匿発信（個人の携帯からでも会社の番号で折り返し可能）
- 営業時間設定（営業時間外の電話に自動対応）
- 一斉着信（担当者不明の電話はチームメンバーを一斉呼び出し）
- 自動対応（個人名を指定しない電話に自動音声で対応）
Canario（カナリオ）では電話に自動応答し、担当者名を認識して携帯電話などに転送できるので、外出や在宅勤務でも電話対応が可能です。
取れなかった電話は伝言をテキスト化してくれるから、外出中も隙間時間にメッセージの確認が可能。
必要を判断した場合はCanario（カナリオ）の秘匿発信を使えば、携帯からでも会社の番号で発信できます。
Canario（カナリオ）を使えば、不在時対応をはじめとしたオフィスの電話対応にかかわるさまざまな悩みをワンサービスで解決できますよ。
記事まとめ
担当者が不在で戻る時間がわからない場合は、その旨をはっきり相手に伝えましょう。
急ぎの用件の場合は
- 担当者に連絡を取ってみる
- 誰かわかる社員がいたら対応してもらう
- 自分ができる範囲で対応する
などの方法がありますが、担当者が直接対応するのに比べて非常に手間がかかります。
NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）を使えば、戻る時間がわからなくても担当者が外出中先で電話に応答できるので、業務に支障が出ることは少なくなることでしょう。
Canario（カナリオ）の詳細は、ぜひお気軽にNECネッツエスアイへお問い合わせください。
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