迷惑電話を犯罪として訴えるには、証拠が必要です。
そのために使えるのが電話の録音データ。けれども、電話での会話を録音することは合法なのでしょうか。
本記事では、営業電話や迷惑電話対策として通話の録音という手段が使えるのかどうかを考えていきます。
Contents
無断で録音するのは違法？
そもそも、電話での会話を勝手に録音して良いのかという疑問がわきますが、実は録音自体は違法ではありません。
コールセンターなどでは、通話内容の確認や社員教育のために電話の通話を録音していることが多くあります。
「品質向上のためにこの通話を録音させていただきます」といったガイダンスが流れますので、相手の許可も得ていますね。
では、相手に知らせず勝手に録音した場合はどうなのかと言うと、無断であった場合でも、録音が禁止されている場所や状況を除き、録音したたけでは違法とはなりません。
ただし、通話内容を無断で録音されていたと知ったら、あまり心象は良くありませんね。
マナーの面では、事前に相手の同意を得てから録音するのが望ましいといえます。
秘密録音と盗聴の違い
無断で録音する行為として、「秘密録音」と「盗聴」がありますが、この2つは別のものです。
秘密録音とは、前述のように、会話の当事者のうちの誰かが勝手に録音をすることです。
盗聴は、第三者による盗み聞きや録音のことを指します。
実は、盗聴もそれ自体は違法ではありません。ただし、盗聴するための手段や盗聴後の行為が罪に問われる可能性があります。
- 盗聴器を仕掛けるために部屋に侵入した：住居侵入罪
- 録音した内容を無断で公開した：プライバシー侵害
- 録音内容をもとに相手を脅迫した：脅迫罪
通話を録音するメリット・デメリット
電話の通話を録音することは違法ではありませんので、コールセンターなどの電話専門部署以外でも録音を検討するケースが増えています。
企業で通話を録音しておくことのメリット・デメリットを見てみましょう。
メリット
迷惑電話の抑止になる
電話で脅迫や恫喝をした場合に、通話が録音されていれば証拠が残ります。
録音していることをアナウンスしていれば、嫌がらせ目的の電話を抑止することができるでしょう。
言った言わないを確認できる
口頭のコミュニケーションで注意しなければならないのは「言った言わない」のトラブルです。
会議などの場合は他の参加者に確認することができますが、電話は通常、1対1の会話のため、第三者に確認することができません。
誤解や食い違いがあった場合にも、録音データがあれば事実確認ができます。
民事裁判の証拠として認められることがある
民事裁判では、証拠能力を制限する規定を設けていません。
このため、お客様や取引先とのトラブルで裁判になったとき、通話の録音データを証拠として提出できる場合があります。
ただし、証拠能力があるかどうかの判断はケースバイケースで、収集方法や証拠としての価値などから判断されます。
対応品質が向上する
通話が録音されていることで、自社の社員も電話での言葉遣いや対応にこれまで以上に気をつけるようになります。
記録が残るため、問い合わせやクレームにも真摯な対応を心がけるようになり、対応品質やコンプライアンス意識の向上にもつながります。
デメリット
費用がかかる
通話の録音を行う場合、PBX（交換機）または電話機に録音装置を取り付ける必要があります。
PBXに取り付ける録音装置はすべての電話機の通話を録音できますが、費用が高額になります。
電話機ごとに取り付けるタイプは安価ですが、電話機の数だけ用意する必要があり、録音方法が手動だったり、データ容量の制約がある場合があります。
対応できる電話機が限られる
ビジネスフォンに取り付けた録音装置は、オフィスの固定電話のみの対応です。
社員の携帯電話にかかってきた電話や、電話転送サービスで転送した電話などは録音することができません。
携帯電話の利用やテレワーク対応が増えている今日、電話の録音装置を導入しても、多くの通話が録音対象外になってしまうことも考えられます。
社員が緊張する
録音されていることで「間違ったことを言ってはいけない」「言葉遣いに気をつけなければ」といったプレッシャーで社員が緊張してしまうかもしれません。
対応品質の向上が望める一方、緊張でこれまでの通りの対応ができなくなってしまう可能性もあります。
通話の録音は営業電話対策にならない
通話の録音は嫌がらせ目的の迷惑電話対策には有効ですが、しつこい営業電話の対策にはなるでしょうか？
通話中に威圧や脅迫などが行われた場合の証拠にはなるものの、通常のセールスで、単にしつこいだけの営業電話は、通話を録音しても抑止することはできません。
繰り返しかかってくる営業電話に毎回対応していると社員が疲弊します。
営業電話対策としては、そもそも営業電話に出なくて済むようにするのが一番です。
営業電話のブロックにはAIの導入が有効！
NECネッツエスアイが提供するCanario（カナリオ）は、AIが電話の一次対応を行う電話転送サービスです。
Canario（カナリオ）を使うと、AIが相手の発話を聞き取って、担当者の名前を認識し、電話を繋いでくれます。
必要な電話をフィルタして担当者に届けてくれるので、不要な電話に出る必要がなくなります。
担当者が電話に出られない時は伝言を録音してテキスト化。
出られなかった電話は用件を確認し、必要なものだけ折り返せばいいのです。
記事まとめ
- 通話を録音すること自体は違法ではない
- 録音は、トラブル対策や対応品質向上に有効
- 録音することで迷惑電話の抑止にはなるが、営業電話はブロックできない
AIが電話に対応するCanario（カナリオ）を使えば、営業電話や迷惑電話などの対応が不要に。
さらに、電話の取り次ぎも自動化できますので、これまで電話対応に費やしていた時間を有効に活用できるようになります。
Canario（カナリオ）の詳細は、ぜひ当社へお問い合わせください。
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