会社の電話対応では、ふとしたことでお客様に不愉快な思いをさせてしまうことがあります。

大切なお客様や取引先に不愉快な思いをさせてしまうことは、企業の信用やイメージにも直結しますので、避けなければなりませんね。

本記事では、電話対応で相手を不愉快にさせてしまう原因と対策方法を解説します。

会社の電話対応で相手を不愉快にさせる原因8つと対策方法

電話対応で相手が不愉快になってしまうことには、必ず何らかの原因があります。

会社の電話対応で相手に不愉快な思いをさせてしまう原因と、その対策を見てみましょう。

なかなか電話が繋がらない

電話をかけてもなかなか電話が繋がらず、コール音を聞きながら長い時間待たされるとイライラしてしまいますね。

何度もかけ直してやっと繋がることもありますし、場合によっては不愉快になって電話を切ってしまうお客様もいらっしゃいます。

お客様をお待たせしないよう、常に誰かが電話対応できる状態にしておく必要があるのはもちろん、電話が鳴ったらなるべく早く取るようにすることも大切です。

一般的なビジネスマナーでは3コール以内と言われていますので、社内で特別なルールがない場合は、3コール以内の応答を目指すのが良いでしょう。

電話の声が聞きづらい

電話対応で相手の声が聞き取れないと、聞き直す手間が発生します。

社名や名前、固有名詞などは特に聞き取りづらいので、はっきり、ゆっくり発音するようにしましょう。

また、会話で語尾が不明瞭だと、内容理解に問題がなくてもストレスになります。

電話対応では対面時よりも明瞭な発音・聞き取りやすい話し方を心がけてください。

応対者の態度や言葉遣いが悪い

電話に応対する社員の態度に問題があると、会社の印象も悪くしてしまいます。

特に電話では、普段のトーンで話しているつもりでも、相手には無愛想に聞こえがちです。

電話対応では、自分は接客のプロであるという意識を持ち、明るく、愛想良く振るまいましょう。

また、不適切な言葉遣いも相手を不愉快にさせてしまう原因になります。

正しい敬語を使うことが大切なのはもちろん、ビジネス電話対応向けの言い回しを意識することも必要です。

友人・知人との電話ではOKでも、ビジネスにはふさわしくない言い回しも存在します。

ビジネス電話対応におけるNGワードと、その言い換え例を紹介します。

取り次ぎに時間がかかる

会社の電話対応では、まず一次対応者が電話に出て担当者へ取り次ぐ方法が一般的です。

取り次ぎの際、担当者がいるかどうかの確認や電話の転送に時間がかかると、お客様の時間を奪うことになり、不愉快な思いをさせてしまいます。

電話対応時には、担当者の状況やスケジュールをすぐに確認できる状態にしておきましょう。

また、電話機での転送の操作がスムーズかつ正確に行えるよう、電話機のマニュアルを確認したり、事前に練習して操作に慣れておくことも必要です。

担当者がいつも不在で行き違いになる

出張や商談で不在がちな担当者の場合、電話をいただいても不在で取り次げないことが多くなります。

さらに、担当者から折り返した際に、今度は相手が不在ということもあるでしょう。

何度も行き違いが続くと、お互い無駄な時間と手間がかかることになり、不愉快な思いをするお客様もいらっしゃいます。

このような場合には、担当者とお客様の間で連絡の付きやすい方法（携帯・メール等）や会社にいる時間帯を共有してもらうなどの対策が必要です。

なお、お客様が担当者の携帯番号を知っている場合は直接携帯に連絡していただいてもかまいませんが、「急いでいるから携帯の番号を教えてほしい」と聞かれても、担当者に無断で教えてはいけません。

保留が多い・長い

電話対応中に調べものや相談のために保留機能を使うことはよくありますね。

こちらの会話の内容が筒抜けになってしまっては困りますので、保留を使うこと自体は問題ありません。

しかし、1回の電話中に度々保留になったり、保留で長い時間お待たせしたりすることは、お客様を不愉快にしてしまいます。

保留の回数は、1本の電話対応で多くても2回程度、1回あたりの保留時間は30秒が限度です。

それ以上時間がかかる場合は一度保留を解除してお時間がかかる旨をお伝えし、お客様にこのままお待ちいただくか、折り返しにしても良いかを確認しましょう。

説明がわかりにくい

電話対応で説明や案内を行う際に、こちらの話す内容が難解だったり意味がわからなかったりすると、お客様のストレスになります。

専門用語や横文字、業界用語など、一般の方に馴染みのない言葉を多用すると、「説明しようという気持ちが感じられない」と不愉快になってしまう方もいらっしゃいます。

取引先など同じ業界の相手に対して専門用語を使うのはかまいませんが、電話対応で一般のお客様と話す時は、誰でも知っているわかりやすい表現に言い換えるなどの工夫が必要です。

用件や依頼が正確に伝わっていない

電話対応で担当者への伝言を受けた時や、何かを依頼された時は、正確な処理ができるよう、用件を的確に把握する必要があります。

内容を勘違いしたまま処理を進めてしまうとお客様の要望を満たせず、不愉快な思いをさせてしまう結果になります。

電話対応で用件を承る際には、

• 必ずメモを取る
• 重要な部分は復唱する
• 少しでもわからないことがあれば質問する
• 最後に、もう一度用件を繰り返して確認する

など、不明点を残さないよう十分に注意し、担当者への伝言メモにも承った内容をもれなく記載しましょう。

自分が不愉快な思いをしたときの対処法

電話対応でのミスや行き違いで相手を不愉快にさせてしまうことがあるのと同様に、相手の対応によって自分が不快な思いをすることもあるかと思います。

電話対応で不愉快な思いをした場合、その気持ちを引きずったままでは今後の電話対応業務に支障が出てしまうこともあるでしょう。

自分が不愉快な思いをしてしまった時の対処方法を紹介します。

自分の対応に問題がなかったか振り返る

相手に不愉快な態度を取られた場合、まずは自分自身の行動を振り返り、何か問題がなかったかを考えてみましょう。

• 相手の名前を呼び間違えた
• 内容を理解できず、同じことを何度も説明させてしまった
• 担当者への伝言遅れや抜け漏れがあり、相手の業務に影響が出た

何か思い当たることがある場合は、同じミスを繰り返さないよう注意することで、スキルアップや業務改善に役立てることができます。

気分転換をする

電話対応で不愉快な思いをしてしまった時、自分に非があってもなくても、気分が落ち込むものですね。

不愉快な感情が残っていると他のお客様への接し方などにも影響が出てしまうことがありますので、うまく気持ちの切り替えを行いましょう。

• 飲み物を飲む
• 軽いストレッチを行う
• 休憩時間に会社の外に出る
• 同僚に愚痴を聞いてもらう・上司に相談する

長時間の電話対応では特にストレスが溜まりやすいため、自分なりの気分転換の方法をいくつか用意しておき、常にコンディションを整えられるようにしておきましょう。

電話対応の課題を一気に解決する「Canario（カナリオ）」

「電話がつながらない」「取り次ぎに時間がかかる」「担当者となかなか連絡がとれない」……

企業における電話対応の悩みは尽きないものですね。

電話対応に関する課題をワンサービスで解決できるのが、NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」です。

「Canario」はオフィスの電話の一次対応・取り次ぎ・伝言を自動化できるサービス。

例えば、こんな問題も「Canario」なら解決できます。

• 電話がつながらない・いつも話中……自動対応だから相手を待たせず、すぐに応答
• 取り次ぎに時間がかかる……相手が名指しした担当者名を認識して自動転送するから、取り次ぎがスムーズ
• 担当者となかなか連絡がとれない……担当者が電話に出られなかった場合は、伝言をボイスデータとテキストでお知らせ。リアルタイムで伝言を受け取れるから、担当者がすぐに内容を確認できる
• 営業電話の対応で仕事が進まない……個人名を指定しない電話には自動音声で対応
• 時間外の着信で残業している……営業時間を設定しておき、時間外の電話番・伝言受付も自動対応

お客様をお待たせして不愉快な思いをさせてしまったり、営業電話や迷惑電話などの不愉快な電話で社員のストレスが溜まってしまったりと、電話対応業務に関する悩みをまとめて解決できるのが「Canario」です。

記事まとめ

電話対応でお客様を不愉快にさせないために、まずは電話対応の基本マナーに則った対応を行うことが必須となります。

しかし、社内のリソース不足や個人の電話対応スキルによっては、完璧な対応が難しいこともあるかもしれません。

そのような場合には、電話対応を自動化できるテレフォニーDXサービス「Canario（カナリオ）」をお試しください。

スムーズな電話対応でお客様に手間やストレスをかけることがなくなるため、顧客満足度の向上にも繋がります。

「Canario」の詳細は、NECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。

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SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

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