本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社の電話対応が苦手な方や、ストレスを感じている方は少なくありません。
まだ電話に慣れない新入社員だけではなく、ベテラン社員でも「電話に追われて仕事が進まない」などのストレスを抱えているケースは多いようです。
この記事では、電話対応のストレス要因と対処方法について詳細に解説します。
Contents
電話対応がストレスになる理由
電話対応のストレスの原因には、大きく分けて次のようなものがあります。
- スキル不足や苦手意識によるもの
- 電話の内容に起因するもの
- 職場の電話環境によるもの
それぞれ、どんなストレス要因があるのか・どのような方法で克服できるかを確認していきましょう。
①スキル不足や苦手意識によるストレス
電話対応は、企業の顔ともいうべき大切な仕事。
「恥ずかしくない対応をしなければ」というプレッシャーのあまり、上手く対応できなくて落ち込んだり、ストレスを抱えてしまうことがあります。
対応スキルについては、数をこなすことで自然と身についていきますので心配はいりません。
電話で話すのが苦手・嫌いという場合は、「うまくやらなければ」という考え方は一旦置いて、「伝わればいい」と肩の力を抜いて対応することで多少気が楽になるでしょう。
内容が聞き取れない
会社では、自分の担当ではない用件の電話にも出なければならないため、相手の名前が聞き取れなかったり、専門用語や話の内容が理解できないことも当然あります。
電話の声はこもって聞こえるため、聞き取れないのは誰にでもあることと相手も承知していますので、一度で聞き取れなくても落ち込むことはありません。
内容がわからないときは遠慮せずに聞き返して確認しましょう。
スムーズに取り次ぎ・報告ができない
取り次ぎ業務では、担当者のスケジュールの確認・転送・不在対応など、やるべきことがたくさんあり、こなせるようになるには慣れが必要です。
最初のうちは、スムーズとはいかなくても、ひとつひとつ丁寧にやるだけで十分です。
話を的確にまとめられない
不在の担当者あてに伝言を受けたり、上司に相談が必要な用件を受けたりした場合は、聞き取った話を自分でまとめて報告しなければなりません。
なんとなく聞いているだけでは完璧に理解するのは難しいため、メモを取るようにしましょう。
要点をメモしておけば、電話が終わったあとに整理してまとめることができます。
電話マナーが難しい
会社の電話対応は、家電や携帯に出るのとは全く違うものです。
電話のビジネスマナーに戸惑うこともあるでしょう。
敬語の使い方や電話特有の表現は、徐々に覚えていけば問題ありません。
対応のマナーは会社で独自に決まっていることもありますので、わからないことは先輩に確認しましょう。
そもそも電話が苦手
電話で話すこと自体が苦手という方にとって、会社の電話対応は苦痛そのものかもしれません。
それでも社会人として電話対応が避けられない状況であれば、過度に気負わず割り切って対応するのがよいでしょう。
電話での印象やビジネスマナーは、顧客との関係性を良好に保つための一つの手段に過ぎません。
電話対応が完璧にできなくても、ビジネスが円滑に進めば問題ないと考えれば気が楽になるはずです。
②電話の内容に起因するストレス
オフィスにかかってくる電話の中には、あまり対応したくない内容のものもあります。
顔が見えないため強い態度に出る方や、こちらの都合を考えない要求をする方もいらっしゃいます。
仕事である以上、嫌な電話にも常識的な対応をしなければなりませんが、あまりにも多い場合は会社として対応方針を考える必要があるかもしれません。
急ぎの用件や理不尽な要求がある
メールで担当者に何かを依頼した場合、すぐに返答が返ってくるとは限りません。
けれども電話ならばすぐに社員の誰かにつながるため、「至急お願いしたい」「担当者がつかまらないから代わりに対応してほしい」といった要求も多くなります。
単なる取り次ぎではなく、電話を取ったばかりに自分が対応することになると、自分の業務の計画も崩れてしまいます。
内容を伺った上で、緊急度や重要性の高いものは対応しなければなりませんが、そこまでではない場合は状況に応じて判断することも必要です。
営業電話の対応
営業電話にはなるべく対応したくないものですが、会社としては、門前払いするわけにはいきません。
しかし、一度相手のペースに巻き込まれると、断るタイミングを見計らっているうちに長引いてしまうことがあります。
営業電話は早い段階で毅然と断ることが大切です。
断りにくいからといって曖昧な回答や居留守を使っていると、何度もかかってきてしまいますので注意しましょう。
③職場の電話環境によるストレス
社員が電話対応にストレスを感じるのは、会社の電話環境に原因があるかもしれません。
電話対応の負担が大きくなりすぎている場合は、受電体制を見直してみましょう。
電話が多すぎる
かかってくる電話の本数が多ければ、社員は対応に追われることになります。
電話対応がメインの業務でない限り、他の仕事をしながら電話に出るため、中断される回数が多ければ多いほど仕事が滞ってストレスの原因になりかねません。
電話が多すぎる場合は、問い合わせ用の窓口を作ったり、自動音声で用件別に振り分けたりして、入電する本数をコントロールする必要があります。
携帯電話やメールが浸透していない
担当者に直接連絡を取ることができる携帯電話やメールがあっても、固定電話にばかり連絡してくる人がいます。
このような人は、「担当者へ直接連絡しづらい」「メールより電話が手っ取り早い」といった理由で会社にかけてくる場合が多いですが、担当者がいなくて折り返しになったりと、逆に担当者へのコンタクトに時間を要してしまうことには案外気づいていません。
固定電話への入電を減らしたいなら、担当者が自ら携帯やメールへ連絡してもらうことのメリットを伝え、直接連絡を促す必要があります。
休憩中にも電話対応しなければならない
昼休み、オフィスの自席で食事をとっている最中に鳴った電話。
このとき、他に出られる人がいなければ、たとえ昼休憩中でも自分が対応せざるを得ません。
すぐに終わる内容ならまだ良いものの、調べものが必要な問い合わせや、その場で対応が必要な内容の場合は、昼休みを削る羽目になってしまいます。
休憩中は電話を取らなくて良いよう、昼食を会議室で取れるようにしたり、昼休みは留守電にするなど、休憩時間を確保するための配慮も必要です。
電話転送・代行サービスを利用する方法も
一口に「電話対応のストレス」といっても、原因はさまざまです。
すべてのストレス要因を取り除くのは容易ではないかもしれません。
けれども、社員が担当外の業務や不要な電話の対応をする必要がなくなり、本当に業務上必要な電話だけに絞ることができれば、ストレスはかなり軽減されるのではないでしょうか。
例えば、電話転送を設定して担当者が外出先やテレワークで対応できるようになれば、オフィスでの取り次ぎや伝言は不要になります。
社員の代わりにプロのオペレーターが電話の一次対応を行ってくれる電話代行サービスもあります。
メンタルヘルスケアの一環として、これらのサービスを利用して電話対応を減らしてみても良いでしょう。
一次対応が不要になる「Canario（カナリオ）」でストレスゼロに
「取り次ぎ業務をなくしたいけれど、自分あての電話は取りたい」
「不在時や時間外でも電話をとりこぼさないようにしたい」
そんな要望にも応えてくれるのが、AIが電話の一次対応を代行するサービス「Canario（カナリオ）」です。
担当者あての電話は、名前を認識して携帯電話へ転送が可能。
「Canario（カナリオ）」なら、不在時の伝言はメールやメッセージで送信してくれます。
- 社員による電話の一次対応が不要
- どこにいても自分あての電話に対応できる
- 伝言はテキスト化してくれるので、「聞き取れない」「わからない」悩みからも解放
- ビジネスフォンの複雑な操作を覚える必要なし
- 迷惑電話はシャットアウト
固定電話番号はそのままだから、取引先に番号の変更を伝える必要もありません。
電話対応の時間を本来の業務に充てることができれば、仕事も捗りワークライフバランスも実現できます。
電話対応がストレスになる原因には、「スキル不足や苦手意識」「電話の内容」「職場の電話環境」があります。 また、業務の中で固定電話対応の比重が大きすぎることも一因になっているようです。 現在では、ビジネスでの連絡手段を固定電話に依存する必要はなくなりました。 不必要な電話の対応をなくすことは、ストレス対策だけではなく、生産性を上げるために有効な手段の一つであることに疑いはありません。 ※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。 SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら ※免責事項 本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。 本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。 月額1,078円〜でオフィス電話の4つのストレス要因を解決記事まとめ
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