本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
電話の対応をしていると、話が長いお客様と出会うことがあります。
相手の話を傾聴しつつ、会話の主導権はこちらが持っておかなければ、話が長いお客様に永遠と付き合うことになってしまうでしょう。
クレームであれば最後まで話を聞く必要がありますが、商品やサービスに対する質問の電話などで話が長くなると他の仕事に支障が出る可能性があるため注意が必要です。
そこで本記事では、話が長いお客様の対応をしなければいけないときに、気をつけたいポイントを解説します。
記事の後半では煩わしい電話をシャットアウトする方法も紹介するので、ぜひ役立ててください。
Contents
話が長いお客様への電話対応方法
それでは、話が長いお客様に適切な電話対応を確認しましょう。
1. 相手に会話の主導権を譲らない
冒頭でも触れましたが、電話対応において会話の主導権は必ずこちらが持っておくことが大切です。
電話対応者がずっと口を開かずにいると、相手がどんどん会話を進めて主導権を奪われてしまいます。
話が長いお客様にあたった場合は、相手の話を聞きつつ、話の切り口を変える言葉をかけるなどの工夫が有効です。
2. 退席する
電話の内容にもよりますが、何か理由をつけて退席するのもひとつの方法です。
「相手に失礼では？」と感じる方もいるかもしれませんが、話が長いお客様にいつまでも付き合っていると他の電話を取りこぼしたり、業務がおろそかになったりする恐れがあります。
話が長い人との電話を切り上げることで、別のお客様の応対ができるケースもめずらしくないでしょう。
ただし、退席する際は話が長いお客様に対して、きちんと理由を説明する必要があります。
例えば、「緊急の要件が入りました」「業務時間が終了しました」「上司に呼ばれました」などの理由を伝えるといいでしょう。
「別の用事があります」など、あいまいな退席理由では話が長いお客様が納得せず、そのまま会話を続けようとする可能性があります。
話が長いお客様の電話を切り上げるときは、具体的な理由を告げるように意識してください。
3. 担当者を変更する
自分だけでは話が長いお客様の対応を完結できない場合は、別の担当者に代わってもらう方法もあります。例えば、自分よりも経験豊富な社員や上司にお願いするといいでしょう。
ただし、担当者を変更する際も話が長いお客様に対して、明確な理由を伝える必要があります。
「別のお客様の対応中で…」など、お客様に不快感を与えないよう配慮することが大切です。
また、電話対応を長く続けていると、毎日のように特定のお客様から指名されるケースもめずらしくありません。
このお客様の話が長く、他の業務に支障が出る場合はあらかじめ上司に相談しておくと安心です。
もし指名されても、対応者の変更をスムーズに行える可能性が高くなるでしょう。
【重要】クレームに関する話が長いお客様の対応方法
お客様からの電話の内容はさまざまですが、商品やサービスなどに関するクレームの話が長い場合、どのように応対すればいいか困ってしまうこともあるでしょう。
しかし、電話の内容がクレームだったとしても、基本的に対応は変わりません。
クレーム電話の場合も他の電話と同様に、社内で用意されているマニュアルに沿って対応を進めていきます。
トラブルに発展しないために大切なことは「相手の話をすべて聞く」
まずはお客様のクレームの内容を聞き、お詫びします。その後、冷静に事実関係を確認し、お客様が抱えている問題を解決できる方法を探っていきましょう。
クレームの場合は、先に相手の話をすべて聞き取ることが大切です。
早い段階から話を切り上げようとしたり、失礼な対応をしたりすることで、クレームがエスカレートしてより大きなトラブルに発展してしまうことがあるからです。
ただし、ある程度、話を聞き終わってもお客様から理不尽な要望をされたり、何度も同じ話をしてきたりした場合は受話器を置いて構いません。
長時間にわたる過度なクレームに対しては、要望にお応えできないことを丁寧に伝えて、話を切り上げましょう。
お客様がクレームの電話をかけ直してきた場合
お客様のなかには、こちらから丁寧にお詫びして問題を解決する方法をお伝えした上で電話を切っても、納得できずにかけ直してくる方もいます。
この場合、お客様は応対者に対して叱責することが予想されます。
しかし、お断りの姿勢を変える必要はありません。
お詫びするところは丁寧に謝り、無理難題を押しつけられた場合は要望に応えられないことを繰り返し伝えます。
この対応を続けてもお客様がどうしても諦めてくれないのであれば、上司などに相談しましょう。
クレームは商品・サービスの改良や社内の体制改善などに役立つこともありますが、理不尽で話が長いお客様の文句を聞いていてもメリットがありません。
話が長いお客様の対応に困っていることを社内で共有しておけば、職場全体で協力して応対できるでしょう。
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話が長いお客様からの電話やセールスなど、煩わしい連絡をシャットアウトすることができるのです。
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また、話が長いお客様のみならず、オフィス電話の対応には様々なストレスや課題があります。
例えば、受電待機によるタイムロスや営業時間外の電話対応、上司が部下に電話を取らせることによるテレハラリスクなどです。
Canario（カナリオ）には、一次対応の自動化のみならず、電話に出られない場合に伝言をテキスト化して共有したり、営業時間を設定して時間外の電話対応のみを自動化したりなどの機能が搭載されています。
話が長いお客様の伝言も記録してくれるため、空いた時間に内容を精査し、必要に応じて電話を掛け直せば良いのです。
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申し込みはWebフォームから可能で、手書きで契約書を記載する必要はありません。
専用ページのログインと初回登録が完了すれば、すぐにサービスを利用できるのもCanario（カナリオ）のポイントです。
記事まとめ
この記事では、話が長いお客様の対応をしなければいけないときに、気をつけたいポイントを解説しました。
電話で話が長いお客様の対応にあたった場合は、相手に主導権を渡さないことが大切です。
あくまでも会話の流れを作るのはこちら側で、お客様ではないことを念頭において対応しましょう。
どうしても相手の流れになってしまい、話を切り上げられない場合は別の担当者に助けを求めるのもひとつの方法です。
あらかじめ煩わしい電話の対応をCanario（カナリオ）に任せておけば、社内全体の業務効率改善にもつながります。
電話環境の見直しや業務効率化をお考えの方は、ぜひお気軽にご連絡ください。
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