オフィスで電話対応をしていると、不在の担当者宛の電話を受けることも多いですね。
その際、「出張中」「休み中」といった不在の理由を伝えますが、社内で共有されている情報をどこまで電話の相手に明かしてよいのか、マナーや言い方に迷う方も多いのではないでしょうか。
本記事では、担当者が不在の場合の電話対応に関するビジネスマナーを分かりやすく解説します。
Contents
電話対応前にこれだけは準備しておこう
会社の電話対応は、担当者への取り次ぎや伝言が大半を占めることも少なくありません。
電話対応を始める前に、次のものを手元に用意しておきましょう。
メモ
電話対応中に聞き取ったことを書き留めたり、担当者に伝えることを整理したりするためのメモは必須です。
電話対応を行うデスクには、必ずメモと筆記用具を用意しておきましょう。
裏紙や書類の端にメモすると、後で失くしてしまったり他の書類に紛れてしまったりすることがありますので、電話対応専用のメモ帳を用意しておくことをおすすめします。
スケジュール・予定表
電話対応で取り次ぎを求められた際には、すばやく担当者の状況を確認できるのが望ましいですね。
ホワイトボードで予定管理を行っている場合は、電話対応を行う人の席からよく見える場所に置いておきましょう。
最近は予定表アプリやグループウェアでスケジュール管理を行う企業も多いです。
自分が電話を取り次ぐ担当者をグループ化して、すぐに開けるようにしておきましょう。
不在時対応のポイント
まずは、不在時の電話対応における基本的なマナーや注意点をおさらいしておきましょう。
担当者が不在の場合、いつ頃戻るかによって相手のスケジュールにも影響があります。
相手に誤解を与えないよう、電話対応では不在の理由や戻り予定など、わかる限り正確な情報を伝えることが大切です。
不在理由を簡潔に伝える
まずは、相手に不在の理由を伝えます。
ここでは、「外出中」「出張中」など、簡潔な言い方でかまいません。
ただ「不在です」「いません」と伝えただけでは、「会社が社員の行先を把握していない」といういい加減な印象を与えてしまいますので、理由をきちんと伝えることは必要です。
ただし、どこへ行ったか・何をしに行ったかなど、具体的な場所や目的まで詳細に伝える必要はありません。
電話対応における不在理由の言い方は、後の章で解説します。
戻り時間を伝える
相手はビジネス上の目的があって電話をかけてきているので、いつ頃担当者と連絡が取れるかは重要です。
担当者の予定表などを確認し、戻り予定の時刻や次の出社予定を伝えましょう。
ただし、戻る時間がわからない場合に「夕方くらいには戻ると思います」などと憶測で答えてはいけません。
戻り予定がわからない場合はその旨を正直に伝えましょう。
用件の緊急度によって臨機応変に対応する
急ぎの用件では、担当者が戻るまで待っていられないこともあります。
その場合、一旦用件を聞き、どう対応するかを判断しましょう。
例えば、オフィスにいる社員が代わりに対応できる場合は代行します。
担当者本人でなければわからない部分がある場合は、担当者に携帯やメールでコンタクトを取って指示を仰ぎましょう。
ただし、担当者の許可なく携帯番号を教えるのはNGです。
担当者に連絡する必要がある場合は、必ず社員から連絡するようにしましょう。
電話対応で「不在」を伝える際のビジネスマナー
担当者のスケジュールに書かれている不在理由を電話の相手にそのまま言っていいのかどうかについては、個別に判断が必要です。
ここでは、電話対応における不在理由の言い方について一般的なマナーを解説します。
出張・外出など「仕事上の理由」はそのまま伝える
担当者が商談のために出張したり、外出したりするのはビジネスマンとしてはごく当たり前のことですので、電話対応で「出張中」「外出中」と伝えることは全く問題ありません。
社内で会議をしている場合は「会議中」「打ち合わせ中」となります。
ただし、「A市へ出張」「B社と商談」など、行先や目的は会社の内部情報にあたります。
外部に漏れることで思わぬトラブルや会社の不利益に繋がる可能性がありますので、口外しないようにしましょう。
短時間の不在は「離席中」でOK
会社に出勤していても、昼休憩中に外食のためオフィスの外に出ることはありますね。
また、勤務時間中にトイレに立ったり、給湯室に行ったり、他のフロアの社員と立ち話をすることもあります。
電話対応で相手に説明するときは、このようなごく短時間の不在はすべて「離席中」としてOKです。
昼休みだとしても最大1時間程度ですので、比較的短時間で戻ってくることが相手に伝わります。
休暇の場合、詳細は言わない
担当者が休暇を取っている場合は「休暇中」と正直に伝えることをおすすめします。
これなら、「休み中だから終日連絡が取れない」というニュアンスも伝わるからです。
休みを取っていると言いづらいからといって、「出張中」などと嘘をつくと、「勤務しているのならば連絡を取ってもらえるのでは」と期待させてしまうかもしれません。
ただし、休暇の理由はプライベートになりますので、電話の相手に話してしまわないよう注意しましょう。
テレワーク・在宅勤務は不在ではない？
最近ではテレワークや在宅勤務のためオフィスにいないケースも増えていますが、これらの場合、働く場所が異なるだけで出勤していることに変わりはありません。
ただし、会社の外にいるため、内線を使った電話転送ができないケースがあります。
テレワーク中の社員への電話は、「テレワーク（在宅勤務）のため、折り返しご連絡させていただきます」と伝えて折り返しにするのが良いでしょう。
不在対応の悩みは「Canario（カナリオ）」が解決
「電話の取り次ぎや不在時の対応に時間を取られている」
「不在理由のうまい伝え方がわからない」
「そもそも電話対応が苦手」
「顧客からの電話待ちで外出できない」
「テレワークで電話を折り返すと、個人の番号を知られてしまう」……
など、会社の電話対応に関する悩みは人それぞれですね。
NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は、一人一人異なる電話対応の悩みをまとめて解決できるビジネス向け電話転送サービスです。
Canario（カナリオ）は、電話対応専門の秘書のようなもの。
例えば、こんなこともできてしまいます。
- 担当者の名前を認識して自動転送
- 不在で応答できない場合は伝言をテキスト化
- 私物デバイスからも会社の番号で発信できる
- 営業電話や迷惑電話に自動音声で対応
電話対応は会社の業務で避けては通れないものだからこそ、サービスを利用して社員の負担を軽減することが大変重要なのです。
記事まとめ
担当者が不在の場合の電話対応のマナーや、不在理由の伝え方をまとめました。
担当者にすぐに取り次ぎできれば良いですが、不在の場合は「不在理由をどう伝えよう」という悩みが発生してしまいますし、伝言などの手間もかかります。
Canario（カナリオ）で不在時の電話対応を自動化して、コア業務に集中できる体制を整えましょう。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
※免責事項
本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。
本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。
また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。
月額1,078円〜でオフィス電話の4つのストレス要因を解決
電話の自動対応 カナリオの詳細はこちら
