「さっきまで担当者が席にいたはずなのに、電話を取り次ごうとしたらいなかった」
電話対応ではこのような場合、「席を外している」という言い方をします。
本記事では、担当者が席を外している場合の電話対応の手順や、「外出」「離席」の使い分けを解説します。
不在時の電話対応をスムーズにするためのポイントも紹介していますので、電話対応業務の参考になさってください。
Contents
担当者が席を外している場合の電話対応手順
まずは、担当者が席を外している場合にかかってきた電話の受け方を確認しましょう。
スケジュールを確認する
電話で名指しされた担当者が席を外している場合、すぐに戻ってくるかどうかわからない場合は、担当者の予定表を見てみましょう。
外出や会議など、ある程度の時間を見込んでいる場合は、スケジュールに登録されているはずです。
スケジュールには何も予定が入っていないか、事務作業などで社内にいることになっている場合は、一時的に席を外しているだけであることがわかります。
不在理由と戻り時間を伝える
電話の相手に不在の理由と戻り時間を伝えます。
外出・会議などの場合は、スケジュールに登録されている情報をもとに、「ただいま外出しております。〇時頃に戻る予定です」と伝えるのが良いでしょう。
一方、席を外しているだけの場合は正確な戻り時間はわかりませんが、それほど長くはかからないはずですので、時間については触れなくてもかまいません。
「ただいま席を外しております」と言えば、長くても1時間以内には連絡が取れるということが伝わるはずです。
折り返しにする
不在時の電話対応で一般的なのが、担当者が戻ったら相手に折り返し連絡をするという方法です。
電話の相手に、「〇〇が戻り次第、折り返し連絡を差し上げてよろしいでしょうか」と確認し、問題なければ相手の名前や連絡先を確認します。
また、「この後外出するので〇時以降に連絡ください」など、折り返しの時間帯や方法のリクエストがある場合は、忘れずに担当者に伝えましょう。
担当者に伝言する
電話が終わったら、受けた内容を担当者に伝言します。
担当者が折り返し連絡する時に目で確認できるよう、紙のメモやメール、チャットなど、文字で残しておくのが良いでしょう。
自分が直接問い合わせに回答して対応が完了している場合や、相手が自分からかけ直すという場合も、電話があったことは必ず担当者に伝えておきましょう。
「席を外している」と「外出」はどう違う？
担当者が席にいない場合の「席を外している」と「外出」はどう違うのでしょうか。
それぞれの言葉の意味を理解し、適切に使い分けましょう。
社外に出ている場合は「外出」
「外出」は外に出かけることを表す言葉です。
会社では、オフィスに出勤後、何らかの用事で社外に出かけている場合に「外出中」を使います。
- 商談
- 銀行、郵便局
- 備品の買い出し
などで不在の場合は、「〇〇は外出しております」という言い方をします。
なお、社用の外出で遠距離のものや宿泊を伴うものは「出張」と呼びます。
社内または近くにいる場合は「席を外している」
「席を外している」「離席」は、自分の席にはいないけれど、会社の中または近くにいる場合に使う言葉です。
例えば以下のような場合は、すべて「席を外しております」で済ませることができます。
- 打ち合わせ
- トイレ
- ランチ
- タバコ
なお、「席を外している」は、比較的短時間で戻ることが前提となっています。
立ち話程度の打ち合わせは「離席中」でかまいませんが、長時間の打ち合わせは「会議中」と伝えるのが良いでしょう。
不在時の電話対応の注意点
担当者が不在の時の電話対応では、担当者とすぐに連絡がつかないことで相手に極力不利益が生じないように配慮する必要があります。
同時に、担当者にも迷惑がかからないように振舞わなければなりません。
担当者が席を外している時や外出している時の電話対応の注意点を覚えておきましょう。
行先や目的は言わない
担当者が不在であると伝える時に、具体的な行先や目的は言わないようにしましょう。
訪問先は、電話の相手の競合かもしれません。
また、クレーム電話をかけた時に担当者がランチ休憩中だったら、あまり印象は良くないですよね。
こちらから言わないのと同様、相手にも尋ねないのが暗黙のルールとなっていますので、言わなかったことにより不都合が生じることはほぼないと言ってよいでしょう。
勝手に連絡先を教えない
担当者の不在時に急ぎ連絡を取りたい場合、「携帯番号を教えてほしい」と頼まれることがあるかもしれません。
けれども、相手がどんなに急いでいても、担当者本人の許可なく勝手に携帯番号を教えるのはNGです。
これは、プライベート携帯に限らず、社用携帯の場合も同じです。
相手が急いでいる場合でも、「私から〇〇に連絡を取り、お電話するように伝えます」と、担当者から折り返す形にしましょう。
休みの場合の言い方
担当者が休暇を取っている場合は、「〇〇は休暇中です」という言い方が一般的です。
有給休暇などで期間が決まっている場合は、次の出社予定日も合わせて伝えましょう。
きちんと「休み」と言うことで、担当者には連絡がつかないということを示すことができます。
なお、休みの場合にも、休暇を取っている理由を相手に言う必要はありません。
ただし、体調不良などで次の出社日がわからない場合は、「〇〇は体調を崩しております。出社しましたら、ご連絡するようお伝えしてよろしいでしょうか」と、出社予定の目処が立っていないことがわかるように伝えましょう。
情報を正確に聞き取る
担当者への伝言を預かる場合、聞き漏らしや聞き間違いがあっては、お客様と担当者の双方に迷惑をかけてしまいます。
相手の話の中で聞き取れない部分があったら、その場で聞き返して確認しましょう。
名前や社名などの固有名詞が聞き取れない場合は、「漢字ではどのように書きますか」など、聞き方を工夫してみてください。
緊急性の高い用件の場合
至急対応が必要な用件の場合、担当者が戻るまで待てないこともあります。
その場合は、「私にできることはございますでしょうか」と尋ね、自分ができる範囲で代わりに対応しましょう。
また、同じ業務を担当している社員や上司がオフィスにいれば、対応方法を相談するのが良いでしょう。
記事まとめ
- 出勤後、社外に出かけている場合は「外出」
- 遠距離または宿泊を伴う外出は「出張」
- 社内または近くにいるが、席にいない場合は「席を外している」「離席」
「さっきまで席にいたけれど今はいない」
「出社しているが自席に姿がない」
「社内にいるのは確実だけど、どこに行ったのかわからない」
このような場合に使える便利な言葉が「席を外している」「離席中」です。
不在時の電話対応では、使う言葉によって担当者がどのくらいで戻るのかがニュアンスで伝わりますので、シーンに合わせた言葉を選び、スマートに対応しましょう。
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