本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
仕事をする上で、避けては通れない電話対応業務。
電話の受け答えや取り次ぎ方法は会社によってルールが決まっている場合が多く、新人研修や派遣スタッフのOJTでも必ず初期に電話対応のレクチャーを受けます。
コールセンターなど電話対応がメインとなる部署では、問い合わせ対応におけるあらゆるケースを想定した分厚いマニュアルを用意していることも珍しくありません。
しかし、電話機の操作を理解し、応答時のフレーズを覚えてロールプレイングを行っても、実際に電話対応を始めてみるとうまくいかないことがあります。
電話を受けて取り次ぎを行う際には、相手の会社名や名前を正確に担当者に伝える必要がありますが、「よく聞こえない」「何て言っているのかわからない」など、聞き取りに不安を感じるケースが多く、だんだん電話対応が苦手になってしまう人も。
この記事では、仕事で電話の内容が聞き取れないお悩みを持つ方に向けて、対処法や失敗しない電話対応のコツを紹介します。
【ケース別】電話対応で聞き取れないときの対処法
電話対応で内容が聞き取れない理由はさまざまですが、聞き取れない場合の対処方法には共通点があります。
ビジネス電話のマナーとして、「聞き取れない原因を相手のせいにしない」という鉄則があり、相手への伝え方がある程度ルール化されているからです。
「聞こえません」とストレートに言うのではなく、定番の言い回しを覚えてやわらかく伝えるのがポイントです。
電波が悪くて音が途切れる
携帯電話から電話している場合は、電波が悪くて音が聞き取れなかったり、途切れ途切れになることがあります。
自分の側の電波状況が原因の場合、可能であれば電波のよい場所へ移動を。
相手側が原因と思われる場合は「電波の状況がよくないようですが」とさりげなく伝えます。
移動が難しく、電波状況も改善しない場合は、時間をおいてかけ直す方法もあります。
雑音・騒音で電話の声が聞き取れない
周りがうるさくて相手の声が聞き取れないこともあります。
通行量の多い道路やイベント会場などでは、マイクが周りの音を拾ってしまって、話者の声をかき消してしまうことも。
騒音・雑音の程度は、大通りから細い通りへ入ったり、扉一枚隔てただけでもかなり違いますので、「周りの音で少々お声が聞こえづらいのですが」と伝え、近くに静かな場所があれば移動してもらいましょう。
マイクが雑音を拾いすぎてしまう場合は、ノイズキャンセリング機能付きのマイクに変えると改善する可能性があります。
相手の声が小さい
声が小さくて電話が聞き取れない場合には以下のように相手にお伝えしましょう。
- 「お電話が遠いようです」
相手の声のせいではなく、あくまで電話との距離が遠いせいにします。
言い方は特殊ですがビジネスマナーとして浸透しているので、この言い方で相手は少し声のボリュームを上げてくれるはずです。
名前が聞き取れない
顔が見えない電話対応で、名前は相手を識別する貴重な情報です。
担当者に取り次いだり、折り返しの対応を依頼する際には名前を正確に伝える必要がありますので、一度で聞き取れない場合でも、聞き取れるまで確認しなくてはなりません。
とはいえ、何度も続けて同じことを聞かれたら相手もウンザリしてしまいます。
その場合には、折り返し先を聞いて復唱する際や伝言を承った際に「念のためお名前をもう一度お伺いできますでしょうか」「〇〇様でお間違いないでしょうか」と確認するなど、聞き方を変えてみるのも一つの手。
最初に名乗られた時に完璧に聞き取れなくても、電話対応中に聞き直すチャンスは何度もあります。
用件・質問が聞き取れない
自分の担当以外の用件や詳しくない分野の質問を突然あびせられて、聞き取れず対応に困ることがあります。
相手が用件を話し出したら可能な限りメモを取り、「〇〇の商品の、どのような件でございますでしょうか？」と、聞き取れている部分を復唱しながら、聞き取れない部分を確認していきましょう。
難しい言葉や固有名詞が聞き取れない
相手の話の中に出てくる専門用語や固有名詞が聞き取れないことはよくあります。普段使う言葉ではない分、文脈から想像することもできません。
このような場合は、聞き取れない・わからない旨を素直に伝えて確認します。
特殊な用語や社名などの固有名詞は、業務知識が増えてくると聞き取れるようになりますので、電話対応を良い機会ととらえ、ひとつひとつ自分の知識にしていきましょう。
聞き取れない不安をなくす電話対応のコツ
電話対応では顔が見えない分、声での情報がすべてになります。そのため、聞き取れない場合の不安は対面時の比ではありません。
ですが、電話の内容を完璧に聞き取ることはそもそも難しいものなのです。
「聞き取れなくても仕方がない」「聞き返すことは恥ずかしくない」と開き直るだけでもプレッシャーが軽くなるはずです。
名前や用件は聞き取れるまで聞き返す
電話をかけてきた相手にとっては、自分の用件を伝えてしかるべき対応をしてもらうことが最大の目的です。
そのためには、自分の名前や用件が正確に担当者に伝わっていなければなりません。
何度も言い直す手間よりも聞き漏らされるデメリットの方が大きいため、大抵の場合は、聞き返してもきちんと答えてくれるはずです。
音だけで理解できない場合は漢字の表記を聞く
会社名や名前などの固有名詞が聞き取れない場合は、「お名前は漢字ではどのように書きますでしょうか？」と、漢字の表記を聞いてみる方法もあります。
漢字を書けば聞き取れない部分が分かることもありますし、読めなくても後で検索して調べることができます。
クッション言葉を使う
聞き取れない部分があったけれど、相手に何度も同じことを言わせるのが申し訳なくて聞き返しにくい……。
そんな場合は、クッション言葉を使ってみましょう。
「恐れ入りますがもう一度おっしゃっていただけますでしょうか」「申し訳ございませんがもう一度お聞きしてもよろしいでしょうか」など、ひとこと挟むだけでも、やわらかい印象を与えることができます。
聞き取れなくても問題ない部分を見極める
電話対応で、一語一句すべて聞き取れなくても心配することはありません。
聞き取れていなくても情報伝達に問題がない部分は無理して聞き返さなくても大丈夫。
後で調べればすぐにわかる部分についても同様です。用件を聞いて、どこが重要なのか見極めましょう。
よくかかってくる取引先や担当者の名前を把握しておく
電話対応時には必ず聞かなければならないのに、聞き取れないことが多い「会社名」「名前」は、事前の情報収集で備えることが可能です。
よく電話がかかってくる取引先や担当者、いつも頼まれる用件などパターンが分かってくれば、聞き取れない部分がだんだんと減っていき、電話対応の苦手意識が克服できるはずです。
電話対応はなるべく静かな環境で
聞き取れない要因を取り除くためにも、電話対応はなるべく静かな環境で行うにこしたことはありません。
外出先ではなるべく静かな場所に移動して電話を取るようにしましょう。
会社内では、電話対応中は窓や扉を閉めたりBGMや会話のボリュームを下げてもらうなど、周りの協力を仰げるとよいですね。
聞き取りの失敗を解決する便利なサービスも
聞き取れないことが原因で電話対応に苦手意識がある人の強い味方、NECネッツエスアイのCanario(カナリオ)。
AIが担当者に電話を自動取り次ぎを行い、不在の場合は録音されたメッセージをテキスト化して担当者に送ることも可能。
高性能なAIが御社の電話対応業務を一手に引き受け、受電担当者を聞き取れないストレスから解放します。
まとめ
電話が聞き取れないと、電話対応が苦痛になるものです。
電話対応の負担を軽減するコツは、聞き取れない部分を完全になくそうとするよりも、一度で完璧に聞き取れなくても大丈夫と知ること。
聞き取れない電話の対応にお悩みの場合は、Canario(カナリオ)で電話対応を自動化してみませんか。まずはお気軽にお問い合わせください。
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