会社に勤めていると毎日多数の電話がかかってきます。

しかし、電話対応に慣れていないと「どのような電話の切り方をすれば相手に失礼がないのか」「自分の電話対応がビジネス的に合っているのか」と不安を感じる場合もあるでしょう。

そこで本記事では、ビジネスにおいて失礼のない電話の切り方を詳しく解説します。記事の後半では、電話対応の基本の流れとともに注意点も見ていくのでぜひ参考にしてください。

これから失礼のない丁寧な電話対応を身に付けたいと考えている方は必見の内容です。

電話対応で失礼のない通話の切り方のマナーとは

ビジネスにおける電話対応では、プライベートのときとは少し異なるマナーがあります。

マナーに違反すると相手を不快にさせたり、会社の評価が悪くなるようなクレームが発生してしまったりするため注意が必要です。

この章で、電話対応において失礼のない通話の切り方のマナーを確認しましょう。

切り方のマナー1.電話を切る前に用件を復唱する

取り次ぎ先の従業員が不在の場合など、すぐにお客様や取引先の問い合わせに返答できないときは一度受話器を置いてこちらから折り返しの連絡をします。

この際、通話の切り方に集中しすぎると用件の聞き取りが疎かになる可能性があるため注意が必要です。

電話を切る前に一度立ち止まって、相手の用件をきちんと聞き取れているかチェックしましょう。

取り次ぎの際に必要な情報が抜けていたり、不正確だと感じたりする場合は、聞き取った情報を復唱して相手と一緒に内容が合っているか確認します。

切り方のマナー2.発信した方が先に電話を切る

ビジネスでは、最初に電話をかけた方が先に通話を切ることが一般的なマナーとなっています。

着信を受けた場合は終わりの挨拶をした後に相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置きます。

しかし、電話をかけてきた相手がなかなか受話器を置いてくれないケースもあるでしょう。この場合は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」などのように言って、電話を切ることを促します。

切り方のマナー3.受話器は優しく置く

電話を切るときは、受話器を優しく戻すようにします。

受話器を直接電話機に戻すのではなく、指でフックを押してからゆっくりと受話器を置くことでより丁寧な印象を相手に与えられます。

受話器を乱暴に置くと、相手の電話口で「ガチャン」と音が鳴ることもあるため気を付けて対応してください。

【電話がかかってきたとき】基本の対応の流れ・注意点も確認

ここまでビジネスでの電話における切り方を見てきましたが、実際に電話がかかってきた場合、どのような流れで対応していくのでしょうか。

ここでは、お客様や取引先などから電話がかかってきたときの一般的な対応の手順やマナーを確認しましょう。

基本の対応の流れ1.電話に出る

電話が鳴ったら、2～3コール以内に受話器をとることが基本のマナーです。

これは一般的なビジネスマナーですが、会社によっては別途ルールが設けられている場合もあるためあらかじめ先輩社員やマニュアルなどで確認しておきましょう。

万が一、決められたコール数の間に電話をとれなかったときは「大変お待たせいたしました」と一言添え、電話にすぐに対応できなかったことを謝罪すると丁寧です。

基本の対応の流れ2.名乗る

電話に出たら、まずは自分から会社名や部署名、名前を名乗ります。

「お電話ありがとうございます。○○会社、△△部の□□でございます」という具合に、明るくはっきり相手に伝えることが大切です。

基本の対応の流れ3.相手の名前や用件を聞き取る

自分の名乗りが終わると、続いて相手側が会社名などを名乗ってくれるので復唱してメモをとるようにしましょう。

もしも聞き取りにくい場合は、「恐れ入りますが、お電話が遠いようなのでもう一度お名前頂戴できますでしょうか」と伝えれば問題ありません。漢字の表記などを尋ねて確認する方法もおすすめです。

名前をしっかりメモできたら、相手からの用件を正確に聞き取ります。

基本の対応の流れ4.お客様の用件に応じた対応をとる

お客様の用件を聞き取ったら、次はその内容に応じた対応をとります。

電話対応1：問い合わせの内容に返答する

例えば、お客様から商品の返品について質問があった場合は、購入履歴を確認して返品可否を答え、返品の流れを伝えます。

お客様や取引先の要望に応じて、適切な対応をとることが大切です。

判断に迷う場合は、適宜先輩社員や上司に確認をとるようにしましょう。

電話対応2：保留機能などを活用して内容を確認する

最初に電話をとった従業員だけで問い合わせの内容にすることができない場合は、一度通話を保留にして社内で内容を確認したり、時間がかかる場合は電話を切って折り返し連絡するようにすると丁寧です。

電話対応2：別の従業員に取り次ぐ

お客様や取り次ぎ先から指定された従業員が別の業務にあたっていたり、不在であったりする場合は、その旨を相手に伝えます。

その際、差し支えない程度でいいので電話に対応できない理由と、把握できているなら担当の従業員が戻ってくる予定時刻も添えるといいでしょう。

こちらから折り返しの電話をする場合は、相手先の名前や電話番号を再度確認するようにします。

電話をかけてきた相手に自社の従業員の連絡先を聞かれることもあるかもしれませんが、電話番号などの情報は個人情報になるため外部の人に気軽に教えることは避けましょう。

基本の対応の流れ5.最後に終わりの挨拶をして電話を切る

切り方については先に詳しく解説したとおりです。

「お電話ありがとうございました。失礼いたします」などのような終わりの挨拶のフレーズを使い、電話をかけてきた相手が通話を切ってから、丁寧に受話器を置くようにします。

基本の対応の流れ6.伝言メモを作成する

別の従業員に電話があったことを知らせるときは伝言メモを作成します。

伝言メモには以下のような情報を記載していると、スムーズに取り次ぎできるでしょう。

• 相手の会社名、名前
• 電話対応の日時
• 相手の用件
• 折り返しの有無
• 電話対応者の名前

伝言メモがない場合は、チャットツールなどを活用して担当の従業員としっかり連携するようにします。

負担軽減を目指す会社には「Canario（カナリオ）」がおすすめ

Canario（カナリオ）とはNECネッツエスアイが提供しているオフィス電話の自動対応サービスです。

名前を認識して、自動で取り次ぎ先へ通話を転送するので従業員が対応する必要がありません。

取り次ぎにかかる手間を省略できるだけでなく、取り次ぎの際の人的なミスの防止にもつながります。

また、Canario（カナリオ）には自動転送以外にも多くの機能が搭載されています。具体的には下記のとおりです。

• 名前の取り次ぎ
• 伝言のテキスト化
• 一斉架電
• IVR
• 無料電話

利用できる機能は契約するプランによって異なります。下表に各プランで利用できる機能や料金をまとめたので確認してみましょう。

電話転送サービスCanario（カナリオ）は、今なら31日間無料でサービスを試用できるトライアル期間を設けています。

使用感など気になる方はぜひこの機会にお問い合わせください。

通話の切り方まとめ

ビジネスにおける電話対応では、丁寧な言葉遣いや挨拶はもちろん、通話の切り方にもしっかり配慮する必要があります。

乱暴に受話器を置くなどの対応をしたことで、会社の心象を悪くしてしまう場合もあるため注意が必要です。

会社における電話対応の負担を少しでも軽減したいと考えているなら、NECネッツエスアイの電話転送サービスCanario（カナリオ）の利用がおすすめです。

いまなら、31日間無料でサービスを試用できるトライアルも行っているのでぜひお気軽にご連絡ください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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