本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
新入社員が会社に入って最初に教わる仕事のひとつに「電話対応」があります。
研修で電話のビジネスマナーについて学び、ロールプレイングを繰り返して、いざ電話デビュー。
しかし、電話はどんな相手からかかってくるかわからず、突然予想外のことを聞かれることもあり、緊張して対応に失敗してしまうこともありますね。
電話のミスは、対応に慣れれば次第に克服できるものです。
失敗が続いて電話に出るのが怖くなったり、苦手意識が芽生えてしまったりする前に、ひとつひとつ原因を確認して対策しましょう。
この記事では、電話対応の失敗事例と対処法を紹介します。
Contents
電話対応のよくある失敗事例
会社の電話対応では、
- 知らない人からもかかってくる
- 自分あてではない電話も応対しなければならない
- 電話の取り次ぎや伝言が発生する
- ビジネスフォンの「保留」や「転送」を使う
といったことが、プライベートの電話とは大きく異なる点でしょう。
内容に予測がつかないうえに、オペレーションが多く、慣れないうちは手順を誤ったり、咄嗟に言い間違いをしてしまったりと、基本的なミスも起こりやすくなります。
電話対応でやってしまいがちな失敗事例を見てみましょう。
相手の名前や社名を間違えた
顧客の名前や社名を言い間違えることは大変失礼なことですが、電話では相手の声が聞き取りづらかったり、珍しい名前や長い名前だったりと、一度で正確に聞き取れない場合もあります。
また、同じ業種の会社は社名が似ていることもあり、混同してしまうこともあるでしょう。
相手を呼び間違えることは大変失礼になりますし、取り次ぎを行う際に違う名前を伝えてしまうと担当者も混乱します。
上司や先輩を呼ぶとき、役職名や敬称を付けた
ビジネスマナーでは、社外の人に対しては、自社の社員に役職名や敬称は付けないのが一般的です。
社内では敬称をつけて呼ぶため抵抗があるかもしれませんが、電話で呼び捨てにしているのを本人に聞かれても問題はありません。
しかし、普段から「〇〇課長」「〇〇さん」と呼んでいる癖で、つい、「〇〇課長はただいま外出しております」という言葉が口から出てしまうことも。
電話対応のときは意識を切り替え、身内はへりくだって表現しましょう。
保留・転送の失敗
ビジネスフォンの保留や転送機能の操作ミスもよくある失敗例です。
- 保留したと思っていたら保留になっておらず、こちらの会話が筒抜け
- 保留ボタンを押さずに受話器を置いたり、転送の操作を間違えて電話を切ってしまった
- 電話を保留にしたことを忘れて放置してしまった
電話を取り次ぐときや調べものの際に便利な「保留」ですが、きちんと操作しないと思わぬトラブルにつながることがあるので気をつけましょう。
クレーム対応で二次クレーム発生
クレーム電話では、相手は既に不満があったり、感情的になっていたりしますので、対応ミスが火に油を注ぎ、余計に問題がこじれてしまうことがあります。
- 名前を間違えられた
- 電話対応者の態度や言葉遣いが悪い
- 話が終わっていないのに一方的に電話を切られた
- 保留で長時間待たされた
- 折り返しの電話がかかってこない
このような対応がお客様の怒りに触れやすいポイントです。
電話の内容がクレームの場合は、二次クレームを発生させないよう気を引き締めて臨みましょう。
電話対応の失敗を防ぐには
電話対応の基本的な失敗のほとんどは、事前の準備で対策できるものです。
イレギュラーな状況でも、慌てず丁寧に対応すれば防げる場合が多いですし、たとえ失敗しても落ち着いて的確にフォローすることができるようになります。
ここでは、電話対応の失敗を防ぐために注意すべきポイントを解説していきます。
実際に電話を取る前に、しっかり準備しておきましょう。
聞き取れなかった言葉は聞き返す
相手の名前・社名・連絡先などの情報は、一度で正確に聞き取るのが難しいかもしれません。
聞き取れない場合はそのままにせず、理解できるまで確認するようにしましょう。
誤った情報のまま話を進めてしまうと後で困ることになります。
何度も聞き返さなければならない場合、聞き方やタイミングを変えることで、相手の気分を害さず自然に聞き返すことができますよ。
- 「少々お電話が遠いようなのですが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」と電話のせいにする
- 「漢字ではどのように書きますか？」と文字で聞く
- 電話の終わりに「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか」と確認する
電話のビジネスマナーや敬語の使い方を学ぶ
オフィスの電話対応では、日常的に使わないような言い回しが登場します。
電話の表現に慣れていないと、これらの言葉がすっと出てこないこともあるかもしれません。
- あいにくですが、〇〇はただいま席を外しております
- 電話をおつなぎいたします
- 少々お声が遠いようなのですが
- 差し支えなければ、お名前とご連絡先をお伺いしてよろしいでしょうか
会社の電話対応マニュアルやビジネスマナーの書籍で、電話独特の言い回しや敬語を覚えてしまいましょう。
これらのフレーズが口に馴染んですらすら出てくるようになれば、電話対応にも余裕が生まれます。
電話機の操作をマスターする
多機能なビジネスフォンの操作は、使い慣れていないとスムーズに操作することができません。
電話がかかってきて転送しなければならないときに、いきなりやろうと思ってもうまくいかず、相手を待たせてしまうことになります。
電話機の基本操作を確認し、本番の電話を受ける前に社員同士で実際に電話を転送して練習しておくことをおすすめします。
ボタンの操作手順だけではなく、「保留を押すとどのランプが点灯するのか」「転送中はどんな音が聞こえるか」といったことも確認しておくと、操作を間違えたときにも何が起こっているのか把握して対処できるようになります。
必ずメモを取る
電話対応中は必ずメモを取りましょう。
一度は聞き取れた内容でも、対応しているうちに記憶から抜け落ちてしまうものです。
電話対応で頼まれた内容の処理もれ・担当者への伝達もれは、会社の信用を落としてしまいます。
会話のスピードが速くて書くのが追い付かない場合は、キーワードだけでも書き留めておくと後で思い出すきっかけになります。
すぐ回答できない場合は折り返す
電話で聞かれた内容は、すべてその場で答えなければならないと思うとプレッシャーになってしまいます。
よく調べずに適当な回答をするのは問題外であることは言うまでもありませんが、保留して確認する場合、保留時間はだいたい30秒くらいが限度。
それ以上かかると、相手は「待たされた」と感じてしまいます。
すぐに回答できない場合は無理をせず、「調べてから折り返す」という選択肢があることを思い出してください。
落ち着いて対応する
新入社員の頃は、電話を取っても知らないことだらけという状態が続きます。
わからないことに戸惑ったり、相手のちょっとした言葉に動揺してうまく対応できなくなることは珍しくありません。
電話対応で失敗しないためにもっとも大切なことは、落ち着いて丁寧に対応することです。
何か失敗してしまったとしても、その後にしっかりとしたフォローができれば相手の信用を取り戻すことができます。
過度に失敗を恐れず、堂々と対応した方がミスも起こりづらいもの。
電話対応で緊張したり焦ったりしてしまう場合は、リラックスして対応することをまず心がけてみてください。
電話代行サービスを利用する方法も
電話の失敗が気になる場合、プロに任せる方法もあります。
電話代行は、会社の電話を代行サービスへ転送して、オペレーターに対応してもらうサービスです。
あらかじめシナリオを作成しておけば、問い合わせへの回答や電話注文の受付を依頼することも可能なので、電話が多い部署では業務負担がぐっと軽くなるはずです。
AIが対応する「Canario（カナリオ）」とは
電話の一次対応を代行するサービスをお探しなら、AIが対応する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」がおすすめです。
「Canario（カナリオ）」ならではのメリットは、
- 担当者名を音声認識して、名前で取り次ぎ
- 電話に応答できない場合は伝言を預かり、担当者にテキスト化したメッセージを送信
- IVRと組み合わせて着信先を振り分け可能
- 24時間対応で営業時間外や夜間もOK
AIは、担当者の名前やお客様の用件によって電話を振り分けることができるので、間に人を介さず担当と直接連絡が取りやすくなります。
社員による取り次ぎを挟まないことで、誤った回答をしてしまったり、他の業務に追われて伝言を忘れたりといった失敗も避けられます。
記事まとめ
電話対応で失敗しないためのポイントは
- 聞き取れなかったことは曖昧にせず確認する
- 敬語の使い方や電話のビジネスマナーを学ぶ
- 電話機の操作に慣れる
- メモを取る癖をつける
- わからないことは無理に回答せず折り返しにする
- とにかく落ち着いて対応する
電話対応は覚えることが多く、臨機応変な対応が求められる業務で、経験を積まなければ完璧に対応するのは難しいものです。
電話の取り次ぎで本来業務に支障が出たり、研修や教育にコストがかかりすぎる場合は、社員が電話を受けなくて済む仕組み作りを検討してみてはいかがでしょうか。
AIによる電話転送サービス「Canario（カナリオ）」は、電話取り次ぎのためのコストや時間を削減し、お客様と担当者のコンタクトをスムーズにします。
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