本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社に入ると、新人研修で最初に電話の受け方や対応マナーを教わることも多いでしょう。
ビジネスの基本といわれる電話対応ですが、向き不向きがあるのも事実です。
仕事に慣れても、電話対応だけはうまくできないという悩みを持つ人も少なくありません。
本記事では、電話対応が苦手・できないと感じてしまう原因と、苦手意識を克服する対処法を紹介します。
電話の応対がうまくできない理由
電話対応がうまくできない人は、大まかに「話すことそのものが苦手な人」と、「電話が苦手な人」の2つのタイプに分かれます。
電話では対面での会話とは異なるスキルが必要なため、苦手意識を増幅させてしまうこともあるようです。
電話対応で「難しい」と感じやすいポイントをまとめました。
緊張してうまく話せない
話すことが苦手と感じる原因の多くは緊張によるものです。
会社の電話にはまったく知らない人から電話がかかってきます。
中には、取引先の役員やお得意様からの電話もあり、失礼があってはならないと過度に緊張してしまうこともあると思います。
しかも、オフィスでは上司や同僚が脇で聞いていると思うと、余計にうまく話すことができないかもしれません。
特に会社に入ったばかりの頃は緊張が強く出ることもありますが、会社の環境や人間関係に慣れるにつれて、リラックスして対応できるようになります。
相手の話の内容や質問の意味がわからない
問い合わせを受けても、自分が担当でなければ答えられないこともあります。
誰かに確認しようとしても、専門用語が使われていたり、質問そのものの意味がわからないとうまく説明できないため、どうしていいかわからなくなってしまうことがあります。
電話の内容は業務にかかわることなので、最初はわからなくて当然です。
業務知識が増えて自信がついてくると、電話で聞かれることが予測できるようになり、初めて聞く内容でも落ち着いて相手の話に耳を傾けることができるようになります。
すぐに返答するのが苦手
何かを聞かれたり判断を求められてその場ですぐに答えることができないと、会話に間が空いて気まずいと感じる方もいるかもしれません。
その場にふさわしいベストな言い回しを考えすぎてしまって、言葉が出てこないこともあると思います。
ただ、電話対応ではその場で適当なことを言ってしまうよりも、正しい情報を相手に伝えるために少々慎重になるくらいが良いと言えますので、気にしすぎることはありません。
会話のテンポが悪くなることよりも、相手の信用を失うことのほうが、ビジネスでは大きな損失となるからです。
正しい敬語が使えない
敬語は使い慣れていないとスムーズに言葉が出てこないものです。
また、世間では誤った敬語や接客用語が氾濫していて、自分の使っている敬語が果たして正しいのかどうか疑ってしまうこともあります。
実際には、ちょっとした敬語の言い間違いで揚げ足を取られるようなことは滅多にありませんので、完璧でなくても心をこめて対応すれば大丈夫です。
電話の取次手順に慣れていない
会社では、他の社員宛ての電話の取次が発生します。
担当者の状況によって臨機応変な対応が求められ、少し難易度が高く感じることもあるでしょう。
ビジネスでの電話取次はほぼパターンが決まっていますので、取次の手順や同じ部署のメンバーの名前を覚えてしまえば、対応はある程度定型化することができます。
ビジネスフォンの操作に戸惑ってしまう
電話取次を行う際には、一旦保留にしたり、他の電話に転送をしたりといった操作が発生します。
ところが、オフィスの電話機にはボタンが多く、携帯電話や家庭用の電話機とは使い勝手が異なるので、初見でいきなり使いこなすのは難しいですよね。
受電対応をする場合、最初は「電話を取る」「電話を切る」「保留する」の3つができれば十分です。
他の操作は追って少しずつ覚えていきましょう。
電話対応の苦手意識を克服する方法
仕事をしている以上、電話対応は避けることができないもの。
苦手意識を持ったまま対応を続けていたら、仕事がつらくなってしまいます。
この章では、電話対応の苦手意識を克服するためのヒントを集めてみました。
電話機の操作マニュアルを確認する
電話対応中に操作に迷わないためにも、電話機のマニュアルを読んでおくことをおすすめします。
ビジネスフォンには、内線通話や転送、短縮ダイヤルなどの機能が搭載されていて、使いこなせば効率アップできる便利なものです。
一度にすべて覚えることは難しいかもしれませんが、空いている時間などを利用して、使いたい機能の操作を確認しておきましょう。
電話機のそばに操作ガイドや内線番号表を置いておくのもおすすめです。
必ずメモを取る
電話の取次では、相手と会話しながら「誰からかかってきたか」「誰宛ての電話か」「用件は何か」といった情報を聞き取って、担当者に伝えられるように整理しなければなりません。
会話しているうちに相手の名前を忘れてしまうのは案外よくあることですが、相手も何度も名前を名乗らされるのはあまり良い気がしないでしょう。
また、伝言の内容に抜け・漏れが発生してしまうと、仕事上の信用を失くしてしまうこともあります。
電話対応をするときは、走り書きで構いませんので必ずメモを取る癖をつけましょう。
内容がわからないときは折り返しを活用
相手の話を聞いてもよく理解できないときや、自分で判断して回答できないときは、その場ですぐに答える必要はありません。
自力で解決しようとして間違った判断をしてしまうよりは、調べてから回答したり、上司や担当者の指示を仰ぎましょう。
ただし、保留ではあまり長い時間相手を待たせるわけにはいきません。
調べる時間や相談する時間がほしい場合は、「確認いたしまして、折り返しお電話いたします」と相手に伝えて折り返し対応にすれば、確認のための時間をしっかり確保することができます。
取次対応の手順を覚える
会社の電話を他の担当者に取り次ぐ場合の手順は、大まかに以下の流れになります。
- 相手が担当者を指名したら、在席状況を確認する。
- 会社にいる場合は、担当者に電話を取り次いで良いか聞き、OKだったら電話を転送する。
- 担当者不在の場合は相手にその旨を伝えて用件を聞き、担当者に伝言する
- 担当者が戻ったら相手に折り返しなどの対応を行う
ビジネスの電話取次では、この流れを大きく外れることはほぼありませんので、このパターンを覚えておけば取次対応は怖くありません。
また、営業マンの担当取引先や、よくかかってくる相手の名前などを覚えていくと、より細やかな対応ができるようになるでしょう。
話し方のコンプレックスをなくす
「自分の声が嫌い」「すぐ噛んでしまう」といった話し方の悩みがある場合、電話対応ではよりコンプレックスを強く感じてしまうことがあるかもしれません。
話し方を意識しすぎると声が暗くなったり、自信のないしゃべり方になってしまいます。
考え過ぎないのが一番ですが、コンプレックスが気になってどうしてもうまく話すことができない場合は、滑舌のトレーニングを受けたり、話し方教室に通ってみたりすると良いでしょう。
コンプレックス克服のきっかけになるだけではなく、人脈が広がったり新たな発見があるかもしれません。
失敗しても前向きに考える
「電話対応で決してミスをしてはならない」などと深刻にとらえ過ぎてしまうと、電話に出ることが苦痛になってしまいます。
電話対応マナーを厳守した完璧な対応ができなくても、相手の用件がきちんと担当者に伝われば電話対応としては合格です。
言い間違いをしてしまった場合やスムーズに対応できなかった場合も気にせず、相手の目的が達成されれば良しと考えると気が楽になります。
電対対応ができない・苦手な場合におすすめ「Canario（カナリオ）」
どうしても電話対応が苦手・うまく対応できないといった場合は、電話対応をしなくて済む仕組みづくりを考えてみてはいかがでしょうか。
NECネッツエスアイがご案内する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」は、AIが社員の代わりに電話の一次対応・取次を行う画期的なサービスです。
音声認識で担当者の名前を判別して電話を転送するので、電話の相手はいつも通り話すだけで担当者へ自動的に取次。
担当者不在の場合はメッセージをテキスト化して伝言メモも作成してくれます。
社員の電話取次時間をなくせば業務の効率が大幅にアップ・残業時間が減るなど多くのメリットがあります。
記事まとめ
会社の電話対応に苦手意識を感じる理由と、克服法をまとめました。
電話対応で「難しい」「できない」と感じる原因のほとんどは、業務への慣れや知識の蓄積で補うことができるものです。
電話対応が苦手だった人が、仕事をこなしていく中でいつの間にか得意になっていたケースも珍しくありません。
電話対応をAIにお任せできる便利な電話転送サービスもありますので、電話対応でお困りの場合はぜひ導入を検討してみてください。
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