本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
政府の働き方改革の推進や新型コロナウイルスの感染拡大の影響を受け、社員の在宅勤務・テレワーク制度を導入する企業が増えています。
会社として在宅勤務・テレワーク制度に取り組むことで、社員の満足度が高まったり、会社として負担する費用（交通費、オフィスの賃料など）が抑えられたりするメリットもありますが、電話対応がネックになってなかなか導入に踏み切れない会社も多いです。
そこで本記事では、在宅勤務・テレワーク制度を導入する際に課題となりやすい電話対応について解説します。問題を解消する方法も紹介するので、ぜひ役立ててください。
Contents
電話対応事務がネックとなり完全在宅勤務・テレワーク化できない企業が多い
そもそも在宅勤務・テレワーク中に、電話対応事務の問題が浮上するのはどうしてでしょうか。ここではその理由を解説します。
会社の固定電話で対応している
日本の会社の多くはオフィスに固定電話を設置していて、その番号当てに顧客などから連絡がくるケースがほとんどです。
固定電話の着信は社内にいる社員が対応し、必要であれば別の社員に取り次ぐフローにしている会社も多いでしょう。
しかし、これでは社外にいる社員は一切電話対応できません。
この問題を解消するために、社内で勤務する社員を用意する必要があります。常に会社に誰かいる状態でも構わない場合は、この方法でも問題ありません。
一方で、全社員に向けて在宅勤務・テレワーク制度を導入したい場合は、必ず電話番を設けなくてはいけないため根本的な問題解決にはならないでしょう。
電話番の社員の業務負担が大きい
電話番の事務を任された社員は、会社にかかってくるすべての着信の対応をしなければいけません。
そのため、自分の業務を進める時間がなかなか取れなかったり、在宅勤務できていないことを不公平に感じたりする恐れがあります。
電話番専用の事務員を雇う場合、こうした問題は浮上しにくいですが、他の業務を担う社員を電話番とするときは注意が必要です。
特定の社員だけの負担が大きくなりすぎないように、電話番をローテーションするなどの工夫が重要になってきます。
テレワーク中に会社宛ての電話を家で応対する方法3選
それでは、在宅勤務中にかかってくる会社宛ての電話はどのように対処すればいいのでしょうか。
ここでは、以下3つの対応方法を紹介します。
- ビジネスフォンの外線転送
- クラウドPBX
- 電話転送サービス
それぞれの内容を順番に確認していきましょう。
ビジネスフォンの外線転送
ビジネスフォンには、外線転送機能が搭載されているものがあります。
外線転送機能とはその名の通り、会社宛ての着信を外線に転送できる機能です。
在宅勤務する社員が携帯電話を持っている場合は、会社にいる社員が電話を受けた後にその番号へ転送することができます。
ただしこの場合、会社で勤務している社員が電話を取り次ぐ必要があります。
電話の対応を最初から最後まで担う必要はなくなるものの、担当社員に転送する手間がかかるのがデメリットです。
また、転送先の社員がすぐに電話に対応できない場合、折り返しの番号に困るケースがあります。なぜなら、在宅勤務中の社員は会社に設置された固定電話から発信できないからです。
社用携帯を社員に配布している場合は問題ありませんが、私用携帯に転送する場合は折り返しの際に相手に教えたくない電話番号がばれてしまう可能性があります。
クラウドPBX
クラウドPBX（PBX：Private Branch Exchange）とはクラウド上にあるPBXのことで、これを活用することで完全在宅勤務中の社員も電話対応できるようになります。
会社の電話の多くは物理的なPBXを利用しているため、社外に出ると会社宛ての電話対応ができなくなる仕組みです。
しかし、クラウドPBXならPBXがインターネット上にあるため、ネットに接続できる環境さえ整っていれば場所を問わずに電話対応が可能になります。
新たなハードウェアを導入する必要がなく、機器の点検・交換なども発生しないためクラウドPBXを導入する会社も増えています。
ただし、クラウドPBXのなかには発信できない番号があったり、電話中の品質がネット環境に左右されたりなどのデメリットもあるため導入前に慎重に検討することが大切です。
電話転送サービス
電話転送サービスとは、会社に設置している固定電話の着信を別の番号に自動で転送するサービスのことです。
転送先は、社員が持つ携帯電話やスマホなどに設定できます。
サテライトオフィスがある場合は、そこに設置する固定電話に転送する方法があります。
在宅勤務を導入する際は、社員に配布している携帯電話に着信を転送すると便利です。
電話転送サービスを利用するためには事前に番号を登録しておく必要がありますが、基本的には一度設定すれば後から変更しなくてすむのでそこまで面倒ではないでしょう。
ただし、電話転送サービスを利用するためには、転送するための料金が発生します。
一般的には着信を転送する回数をもとに料金が決まるので、会社宛ての電話件数が多い場合はコストの負担がかなり大きくなる恐れがあります。
電話転送サービスの本格的な導入を決定する前に、会社の着信件数などをきちんと洗い出してから費用計算したほうが安心です。
Canario（カナリオ）を利用すれば在宅勤務でも担当者が直接対応可能
Canario（カナリオ）とは、NECネッツエスアイが提供している電話転送サービスです。
AIが担当者の名前を認識し、自動で応答・取り次ぎを行います。そのため、在宅勤務中の社員がいても、会社の固定電話の着信を難なく転送することが可能です。
Canario（カナリオ）を導入すれば、特定の社員が電話取り次ぎの時間を割く必要がなくなるでしょう。
NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）について、もっと詳しく知りたい方はお気軽にお問い合わせください。
まとめ
在宅勤務・テレワーク制度を導入する際は、会社宛ての電話対応事務がネックになるケースがめずらしくありません。
この問題を解決するためには、ビジネスフォンの転送機能を使ったり、クラウドPBXや電話転送サービスを利用したりする必要があります。
Canario（カナリオ）は、AIが自動で電話対応する画期的なサービスです。
電話をかけてきた相手が担当者を指名するとAIがそれを判別し、たとえ社員が完全在宅勤務中であったとしても直接取り次ぐことが可能です。
在宅勤務・テレワークの導入を考えているものの、電話対応事務の課題を解消できないと悩んでいるなら、ぜひこの機会にCanario（カナリオ）の利用を検討してみてください。
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