プライベートの電話は平気なのに、会社の電話業務がつらくてストレスを感じているという声をよく聞きます。
オフィスの仕事では、電話業務を避けることはほぼ不可能。けれどもストレスを放置すると、休職や離職のリスクに繋がる可能性があるため、ケアが必要です。
電話業務をゼロにすることは難しいかもしれませんが、企業としては社員がストレスを抱えずに済むような業務改善を検討する必要があるでしょう。
この記事では、電話業務がストレスになる原因を探り、解決するための方法を紹介します。
Contents
電話業務がストレスになる原因
プライベートの電話と会社の電話業務との一番大きな違いは「取り次ぎ対応の有無」ではないでしょうか。
代表電話にかかってくる電話の対応には、ストレスの原因となる要素が多く見られます。
要求されるレベルが高い
日本では固定電話への信用が厚く、電話業務には高い品質を求められています。
それは、電話業務を専門とするコールセンターのオペレーターに限らず、一般社員も同じです。
新入社員には電話対応の研修が実施されますが、電話業務独特のルールやマナーが覚えられなかったり、対応がうまくできないことでストレスとなるケースも多いようです。
電話の対応スキルは経験でカバーできる部分も大きいですが、人によって得意・不得意がくっきりと分かれる業務でもあり、ストレスで離職や退職を考えるほど思い詰めてしまう場合もあります。
電話が多く、本来の仕事が進まない
自分あての電話であれば自ら対応するのが当然ですが、会社の電話業務の場合は他の担当者への電話の取り次ぎや、不在の社員への伝言なども含まれます。
本来の業務とは関係のないことに時間を割かなければならないため、電話が多ければその分自分の仕事の進捗に支障が出てしまうのです。
締め日などの電話が集中する日には、電話業務だけで疲れ果ててしまうこともあるでしょう。
内容が予測できない
メールであれば件名から内容を予測することができますし、何度も読み返してきちんと理解してから返信することができるので、込み入った用件でも案外冷静に対応できるのではないでしょうか。
しかし、電話の場合、電話の相手や内容は受話器を取るまでわかりません。
会社の電話業務では、上司や重役への取り次ぎや一般のお客様からのクレームなど、失敗が許されない内容もあり、電話に出ること自体にプレッシャーを感じてしまうこともあるでしょう。
相手の顔が見えない
電話業務では表情や身振り手振りで情報を補うことができず、相手の温度感がわかりにくいため、コミュニケーションの難易度が上がります。
中には、顔が見えないのを良いことに、きつい言葉を投げかけてくる方もいます。
また、声のトーンやちょっとした言い間違いが目立つため、余計に緊張してどもったり、噛んだりと、普段の調子でしゃべれなくなることもストレスになるかもしれません。
営業電話・迷惑電話
電話業務では営業電話や迷惑電話に当たってしまうこともありますが、会社の代表として電話に出ている限りは常識的な対応を心がける必要があります。
プライベートではガチャ切りしたいような状況でも辛抱強く、礼儀正しく応対しなければならないため、ストレスが溜まることもあるでしょう。
取り次ぎや転送に神経を使う
担当者が不在の場合や近くにいない場合は、正確かつ迅速に適切な担当者に電話を取り次いだり、転送をしなければいけません。
電話取り次ぎが多くなってしまうことで転送先を間違えてしまったり、転送したものの担当者が電話に出られなかったりということがあった場合は、通話品質やお客様の満足度に悪影響を与えてしまう可能性があります。
これらのプレッシャーにより電話を受けた人にストレスがかかってしまうのです。
電話業務のストレスを軽減する方法
電話業務のストレスの原因の多くは「かかってくるタイミングがわからない」「内容の予測ができない」という、予測不可能であることに起因するものです。
つまり、
- 「かかってきた電話にその場で対応しなければならない」という状態から「準備をして自分のタイミングで連絡できる」に変える
- 事前に用件をヒヤリングできる仕組みを作る
といったことが実現できれば、こちらが主導権を握ることが可能となります。
さらに、用件確認の段階で転送先を振り分けたり、対応する必要のない電話を除外できれば、着信本数が減り、重要な用件の対応にフォーカスできるでしょう。
電話業務の量をコントロールするには、次のような方法が有効です。
チャットなど他の連絡手段を整備する
問い合わせ窓口として導入する企業が増えているのがチャットツールです。
チャットは、スキマ時間に問い合わせができる上に、しゃべる必要がなく電車で移動中にも使えるので、忙しくて電話での問い合わせが難しい人にも利用しやすいでしょう。
電話連絡を希望するお客様にも、チャットで受け付けて担当者から折り返す方法を取れば、問い合わせの回答を準備してから、最適なタイミングで連絡することができます。
用件別に担当へ振り分ける
代表電話を経由せずに担当部署が直接電話を受けられるようにすれば、電話業務が分散されます。
電話の振り分けは、IVR（自動音声応答）やボイスボット（AI自動応答）などのシステムを導入することで自動化できます。
IVRは「お申し込みは1を、変更のお手続きは2を……」といったガイダンスを流し、相手に該当する番号を押してもらうものです。
回答を受けて適切な部署に電話をつないだり、用意した音声を流したりします。
よくある質問は音声案内だけで完結できる場合もあるので、定型的な問い合わせに毎回社員が対応する必要はなくなるでしょう。
ボイスボットは、AIが相手の発話を認識するため、番号を選ぶよりも自由度の高い分岐を作ることができます。
AIが聞き取った音声はテキスト化されるので、用件を確認して担当者から連絡させる運用にしても良いでしょう。
営業電話・迷惑電話をブロックする
営業電話や迷惑電話は、出ずに済ませる方法を考えるのが得策です。
電話に出てしまうと長引きますが、電話の一次対応を自動音声にすることでシャットアウトできます。
前述したIVRやボイスボットの導入で、不要な電話を振り落とすことも可能となります。
自動対応で電話の負担を軽減！「Canario（カナリオ）」とは
電話業務には様々な改善点があり、また電話業務に対して感じている悩みやストレスは立場や役割によっても異なります。
- 電話の取り次ぎや転送を自動化したい
- 用件をテキストで後追い確認したい
- 迷惑電話をシャットアウトしたい
- テレワーク中や外出中の電話業務を効率化したい
- 土日や夜間の電話業務の負担を軽減したい
- 個人のスマホからの折り返し時に個人の番号がバレるのを防ぎたい
NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は、電話業務に関するこのような希望をワンサービスで実現します。
Canario（カナリオ）は、会社の電話業務を完全に自動化。
- 担当者の名前を聞く
- 名前を音声認識して電話を携帯に転送
- 応答できなかった電話は、メッセージを預かりテキスト化
と、受電から転送・不在時対応まで自動で対応します。
お客様が名指しした担当者に直接電話が転送されるため、電話の取り次ぎが不要になるのです。
本当に必要な電話だけに注力できるので、電話業務のストレスが大幅に軽減されるでしょう。
記事まとめ
電話業務がストレスとなる原因と解決方法を紹介しました。
電話自体をなくすことはできなくても、電話業務のやり方を変えてストレスの要因を排除することは可能です。
Canario（カナリオ）で電話業務を自動化し、不要な電話対応を排除すれば、ストレス対策だけではなく業務効率化にも効果があります。
また、ストレスの対処法として、職場でのコミュニケーションを強化し、何かあったら相談できる体制を作っておくことが重要であることも忘れないでください。
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