取引先からの電話は会社に利益をもたらしますが、営業電話の大半は自社に必要のない商品やサービスの紹介です。

営業電話につかまってしまい、早々に切り上げたくてもなかなか開放してもらえないこともあると思います。

この記事では、面倒なセールス電話の対応方法についてまとめました。

営業電話の対応にお困りの方はぜひ参考にしてください。

セールスかどうか見分けるコツ

セールス電話にはわかりやすい特徴があります。

電話対応をしていると、「これはセールスだな」というのがなんとなく勘で分かってくるのではないでしょうか。

早い段階でセールスと気づけば、時間を無駄にすることなくすぐにお断りすることができます。

自社の業務とは関係のない業種や、取引のない会社である

毎日電話を取っていると、よくかかってくる取引先や、付き合いのある業者さんがわかってきます。

聞き覚えがなく、明らかにご縁のなさそうな会社からの電話は、セールスである可能性が高いです。

担当者の名前を知らない

セールス電話をかけてくる相手は、ほとんどの場合こちらの担当者とは面識がありません。

当然、担当者の名前や所属する部署名も知りません。

そこで、「社長様はいらっしゃいますでしょうか」「採用のご担当者様はいらっしゃいますか」など、名指しではなく役職名や担当業務での取り次ぎを依頼してきます。

代表電話や見当違いの部署にかけてくる

セールス業者は、こちらの会社の組織構成について理解した上で担当部署に電話をかけてくるわけではありません。

大抵の場合はテレアポ用の架電リストや、ホームページに公開されている番号宛に電話をかけています。

代表電話は番号が公開されているので入手しやすく、どこの部署にも容易に取り次ぎできるのがわかっているので、代表電話を狙うケースが多いです。

また、たまたま入手できた番号が営業本部だった場合はとりあえずそこにかけてみることもありますので、人材サービスのセールス電話が営業本部にかかってきたりします。

一方的に質問したり、同意を求めてくる

セールス電話の特徴として、こちらの警戒心を解くために心理的距離を詰めて同意を求めてきます。

• 「最近はコロナ禍で、全国から有能な人材を集めるのが難しいですよね？」
• 「月々の通信料金が今よりお安くなるプランがあったら当然ご興味ありますよね？」

と、あらかじめ用意した回答に誘導して、サービスを売り込もうという流れです。

「いいえ」と答えても次の質問に移るだけなので、質問の相手をしている限りきりがありません。

セールス電話対応のポイント

実際にセールス電話の対応をしてみると、長引けば長引くほど途中で切り上げるのが困難になります。

セールス電話を受けてしまったら、最短で断ることができるよう、対応のポイントをおさえておきましょう。

取り次ぐ前に用件を聞く

「〇〇の担当の方はいらっしゃいますでしょうか」と、担当の名前を指定せずに取り次ぎを求められたら、セールス電話である可能性が高いです。

担当に取り次ぐ前に、「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」と聞きましょう。

用件を聞かれたら、相手は電話の目的を話さなければならなくなり、セールスかどうか見分けがつきます。

早い段階ではっきりと断る

セールス電話の話し手はトークが達者で巧妙です。

一度相手のペースに乗せられてしまうと、なかなか断るタイミングが見つけられなくなってしまいます。

電話の目的がセールスと判明し、自社に必要ないと判断したら、早い段階で断りましょう。

誤解のないように、「必要がない」「断る」という意思がはっきりと伝わる言葉を選んでください。

フレーズ例

• 「申し訳ございませんが、お断りするよう申しつかっております」
• 「すでにお付き合いのある業者様がございます」
• 「あいにく間に合っておりますので、お断りいたします」

担当者の名前を知っている場合

セールス電話の相手が担当者の名前を知っている場合は、一度保留にして担当者に取り次いで良いか確認します。

相手が名前を知っている理由は、担当者と実際に面識がある場合以外にも、「担当者から問い合わせを受けたことがある」「セミナーや展示会の参加者リストを見てかけてきた」などの場合が考えられます。

いずれにしても、担当者と直接的・間接的接点があるので、セールス電話であっても自己判断で断らず、担当者に確認しましょう。

丁寧に応対する

セールス電話の対応は面倒ですが、相手も仕事でかけてきていますので、お断りする際もビジネスマナーは必要です。

セールス電話をかけてきた相手の会社とは、今回は縁がなくても、今後仕事でお付き合いが発生する可能性があります。

また、電話対応時の態度が悪いと会社のイメージも悪くなってしまいます。

セールス電話をお断りするときも最後まで礼儀正しく丁寧に対応しましょう。

断り方NGパターン

煩わしいセールス電話は早く切り上げたいもの。

そのためには、きっぱりとお断りの旨を伝えることに勝るものはありません。

なかなか話を切り上げることができないからといって、誤った方法を取ってしまうと、事態を悪化させてしまいます。

ここでは、誤ったセールス電話の対応例を説明します。

ガチャ切り・乱暴な対応

セールス電話の対応をしていると、なかなか話が終わらずイライラして、思わずガチャ切りをしてしまいたくなることがあるかもしれません。

また、ストレスが蓄積して怒ったり、きつい言い方をしたくなってしまうこともあります。

しかし、セールス電話をかけてきている相手もビジネスパーソンです。

向こうも仕事でセールス電話をかけてきているので、感情的にならずにビジネスとして対応すべきです。

ビジネスの世界で、会社同士・担当者同士の縁はどうつながるかわかりません。

将来的に取引先になる可能性もゼロではありませんので、相手に悪印象を与えるような言動は避け、常識的な対応を心がけましょう。

あいまいに断る

日本語では、物事をはっきり言うのを良しとしない風潮があり、ビジネスの場でもあいまいな表現をすることがあります。

例えば、「結構です」や「いいです」という言葉は肯定にも否定にも使えますので、相手がどちらの意味で使ったのかは前後の文脈や場の雰囲気で判断するしかありません。

しかし、セールス電話の対応では、あいまいな表現は逆効果。

否定の意味で「結構です」と言っているのがわかっていても、きっぱりと断らない限りは相手が食い下がってくることもあります。

セールス電話を断るときは、「不要です」「必要ありません」「お断りいたします」と、はっきりとした表現を使いましょう。

不在を理由にする

担当者が電話に出られないときの方便として、「不在」を使うことがありますが、セールス電話対応では逆効果。

不在ということは、相手に「担当者はこの部署にいて、電話番号はこれで間違いない」「かけ続ければいつかは捕まえられる」と教えるようなもの。

結果、戻り予定を聞かれたり、何度も電話がかかってくることになります。

セールス電話を断るときは、安易に「不在」という言葉で対応を逃げるのではなく、内容を聞いてきっぱりと断りましょう。

担当者の名前や連絡先を教える

セールス電話では担当者の名前を知らずにかけているので、次回の電話の取っ掛かりとして、担当者の名前や所属部署の連絡先を聞きたがります。

ここで教えてしまうと、今度は担当者に名指しでかかってくるため、セールス電話を見分けることができなくなり、担当者が相手をしなければならなくなります。

担当者が自分で相手に名乗る場合を除いては、取引のない相手に勝手に名前や連絡先を教えないようにしましょう。

セールス電話に対応するデメリット

企業としては、会社にかかってくる電話に対応しないわけにはいきませんが、セールス電話があまりに多い場合は注意が必要です。

セールス電話の対応に費やす時間は何の利益も生み出さないばかりか、むしろ損失であるからです。

時間を奪われる

電話対応は、従業員が自分の仕事を中断して行っています。つまり、電話対応している間、本来の業務は止まってしまうのです。

セールス電話に長時間つかまったり、迷惑電話が頻繁にかかってきて多くの時間を割かれている場合、本来遂行すべき業務に充てるべき時間を失っていることになります。

本来取るべき電話が取れない

セールス電話の対応をしている間は、電話回線が1本埋まっていますし、スタッフ1人が対応中になります。

つまり、セールス電話につかまっていると、大切な取引先からの電話受け損なう可能性があるのです。

スタッフが消耗する

しつこいセールス電話の対応後は、どっと疲れが出ますね。

セールス電話の対応で心身が消耗してしまっては、本来の担当業務でのパフォーマンスが低下してしまいます。

スタッフが自分の業務に集中するためにも、不要な電話の対応時間を極力減らすことが大切になります。

不要な電話対応をやめる方法

残念ながら、セールス電話自体を根絶することはできませんが、電話対応サービスを利用することによって不要な電話の対応を避けることはできます。

迷惑電話フィルタ

通信キャリアが提供するサービスで、迷惑電話データベースに登録されている番号からの着信をシャットアウトします。

電話代行サービス

受電業務や電話取り次ぎを代行してくれるサービスです。

電話の一次対応を代行サービスに依頼すれば、本当に対応が必要な電話のみを取り次いでもらうことができます。

自動応答サービス

着信に自動応答するサービスで、人間による対応が不要になります。

営業電話の場合、かけた先が自動音声であることがわかった時点で電話を切ってしまうことが多いので、セールス電話の撃退に効果的です。

セールス電話対策には「Canario（カナリオ）」

煩わしいセールス電話対応のお悩みは、一時対応を自動化するNECネッツエスアイのテレフォニーDXサービス「Canario（カナリオ）」が解決します。

自動応答システムが搭載されているため、セールス電話や営業電話を効率良くシャットアウトします。

Canario（カナリオ）は電話の取り次ぎ対応もお手のもの。

名前を音声認識して、指名された担当者の携帯に電話を転送するから、大切なお客様からの電話は逃しません。

また、セールス電話対応のみならず、テレハラリスクやプライバシーの問題、受電待機によるタイムロスなどオフィス電話には様々な課題があります。

Canario（カナリオ）には以下のような機能が搭載されており、様々な立場・役割の人が抱えるオフィス電話のストレスや課題をワンサービスで解消できるのです。

まとめ

この記事では、面倒なセールス電話の対応方法について解説しました。

• セールスは早い段階ではっきりと断る
• セールス電話対応にもビジネスマナーを忘れずに
• セールス電話の撃退法として、電話対応サービスの活用も検討しよう

時間も労力もかかるセールス電話の対応は、システムを導入してシャットアウトするという方法も有効です。

この記事を監修するNECネッツエスアイでは、テレフォニーDXサービス「Canario（カナリオ）」を提供しています。

セールス対応の自動化はもちろん、オフィス電話環境を根本から効率化することが可能です。

ぜひこの機会に、Canario（カナリオ）を活用して、電話環境や業務効率を見直してみてはいかがでしょうか。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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