本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
電話対応は、メールやチャットに比べて決まり事が多く、難しいと感じる方が多いようです。
人によって仕事の得手不得手があるのは当然ですが、電話対応は職種や業種にかかわらず避けることのできない業務であるため、ストレスを感じている方も少なくありません。
本記事では、仕事の電話対応が苦手な方に向けて、難しいと感じる理由を明らかにし、克服するためのヒントをまとめました。
電話対応で感じる難しさのポイントは人によって異なりますが、自分に合った対処方法で少しずつ電話に慣れていってみてください。
Contents
電話対応が難しい理由
会社の電話対応は、家族や友人などの親しい人と話すのとは緊張感が違います。
プライベートで電話を使うことには抵抗がなくても、仕事の電話となると気が重くなってしまう方もいるのではないでしょうか。
電話対応の苦手を克服するためには、まず、どうして会社の電話の対応が難しいのかを考えてみましょう。
誰からかかってくるかわからない
携帯電話や家の電話にかかってくる電話は、知人からの場合が多いですね。
番号通知を見れば誰からか知ることができるので、安心して電話に出られます。
一方、会社の電話にはさまざまな人からかかってきます。
番号が表示されていても、事前に誰からか判別できないことがほとんどなのではないでしょうか。
いつ、誰からどのような用件で電話がかかってくるかわからず、心の準備ができていない状態でいきなり知らない人と会話しなければならないのですから、緊張するのも無理はありません。
会社の代表として電話に出るプレッシャー
知らない相手と電話で話す場合でも、レストランや美容院の予約電話など、こちらがお客様の立場であればあまり気を遣わなくて良いですが、会社の電話には得意先や偉い人からも電話がかかってくるため気疲れすることもあります。
さらに、電話の受け答え次第で会社の印象が決まってしまうため、一次対応者の応対品質が重視される傾向があります。
「電話対応は会社の顔」という言葉に過度のプレッシャーを感じてしまう方も多いのではないでしょうか。
相手の表情がわからず不安
対面では相手の表情から心情を読み取ることができますが、電話では視覚情報が一切ないので、話し方や声のトーンから察するしかありません。
特に難しいのが、クレーム対応など、相手の温度感に合わせることが重要なケースです。
相手の声に抑揚がない場合、怒りの程度がわからないため、手探りで温度感を探りながら対応しなければなりません。
こちらの表情も相手には見えませんので、誠心誠意謝罪しているのに伝わらないこともあります。
ビジネスマナーを求められる
電話対応に関するマナー事項は非常に多く、習得には時間がかかります。
対応直前や電話中に都度確認する暇もないので、対応しながら「こんなとき何て言えば良かったかな……？」と判断に迷うこともあります。
マナーを完璧にすることだけにこだわる必要はありませんが、研修などで厳しく指導されることも多く、「ビジネスマナーに自信がないから電話対応するのが怖い」という心情に至ってしまうことも少なくありません。
相手や状況に合わせた臨機応変な対応が必要
電話対応では、取引先と自社との関係性、担当者間のつながり、会社での役職や立場などを踏まえた適切な対応が求められます。
そもそも、自分の会社や所属部署の業務内容や立ち位置がわかっていないと、こうした判断は難しいものです。
このため、業務知識の乏しい新人時代は特に、電話対応に苦戦することが多いでしょう。
マナーや会話スキルのようにマニュアルで学べるものではありませんが、社内で経験を積むうちに、おのずと適切な対応ができるようになるはずです。
電話が苦手な人の特徴とタイプ別の対処法
電話対応が苦手・難しいと感じる人には、次のような傾向があるようです。
- 人見知り
- 話し方や声に自信がない
- 緊張しやすい
- 状況判断が苦手
- 完璧主義
それぞれのタイプ別に、電話対応の苦手意識克服法を紹介します。
人見知り：電話対応の定型フレーズを練習する
人見知りの人は、初対面の人と話すことや、人前に出ることが苦手です。
電話対応でも、相手とどう接していいかわからないことがあるかもしれません。
けれども、会社の電話対応では「何を話していいかわからない」「会話のきっかけがつかめない」といった心配は無用です。
対応手順はほとんどパターンが決まっていますので、電話対応の決まり文句や定型フレーズを丸暗記して、すらすらと口から出るように練習しておきましょう。
雑談などに自信がなくても、マニュアル対応で良いと開き直れば楽になるはずです。
話し方や声に自信がない：ゆっくり、はっきり話す
声にコンプレックスがあるから電話対応が嫌い、という方も多いようです。
プロのアナウンサーではないので、会社の電話対応ではきれいな声を目指す必要はありません。
相手がきちんと内容を聞き取ることができる声・話し方なら、電話対応には何の支障もないのです。
聞き取りやすいように、普段よりもゆっくり、はっきりと話すように心がけてみてください。
緊張しやすい：対応マニュアルを作る
会社の電話対応では、取引先の方や立場が上の方と話す機会もあるので、緊張してしまうのは自然なことです。
適度な緊張感は必要ですが、緊張のあまり言い間違えたり、内容が飛んでしまったりといったアクシデントは避けなければなりません。
緊張のせいで失敗しがちな場合は、電話対応のマニュアルを作って手元に置き、すぐに確認できるようにしておくと安心です。
電話中に実際にマニュアルを確認する機会は少ないかもしれませんが、「何かあってもマニュアルを見れば大丈夫」と思っていれば、落ち着いて対応できるようになるでしょう。
状況判断が苦手：経験・知識を蓄積する
電話対応手順をしっかり学んでいても、実践ではさまざまな想定外のことが起こります。
- 対応中に相手から電話を切られた。かけ直すべき？
- 社長へ取り次ぎを頼まれたが、社長の知り合いかどうかわからない
- 担当者から居留守を使えと言われた。何て言う？
イレギュラーな状況でとっさに対処法を判断するのは非常に難しいことです。
この場では、最善策を取ることができなくても仕方ありません。
大切なのは、こういった経験を知識として蓄積し、次回に生かすことです。
何か事件が起きたとき、うまくいった対応方法や失敗したことの反省点をメモしておきましょう。
自分のためだけではなく、同じ部署で電話対応する社員のナレッジとしても活用できます。
完璧主義：100点を目指さない
何事も完璧でなければ気が済まないタイプの人は、ちょっとした失敗を気にしがちです。
「完璧に対応できなければいけない」「ミスしたくない」という思いが強すぎると、対応がうまくいかなかったり、肝心なところでミスを引き寄せてしまったりします。
また、オフィスでは自分の対応を上司や同僚に聞かれているので、「失敗できない」「間違ったら怒られるかも」と気負ってしまうこともあります。
電話対応では、多少ミスをしても最終的に相手が目的を達することができれば合格と考え、細かい部分にとらわれるのはやめてみましょう。
周囲の人も、自分が思っているほど他人の対応内容など気にしていないものです。
最低限これだけできればOK！電話対応の基本
細かいビジネスマナーや敬語の使い方など、電話対応に必要なスキルを挙げればきりがありません。
それが電話対応を難しいものと思わせる原因のひとつでもあります。
電話対応が難しいと感じている方は、最初からマナーや言葉遣いを気にするとハードルが上がってしまいます。
まずは簡単なことから、基本を着実に固めて自信をつけていきましょう。
- 正しい担当者に電話を取り次ぎできればOK
- 用件をもれなく聞き取れればOK
と考えて、丁寧なコミュニケーションと正確な対応を目指すことから始めてみてください。
ハキハキ話す
電話では普段よりも声が聞き取りにくいので、ハキハキと話すように心がけてみてください。
敬語が完璧でなくても、これだけでかなり印象は良くなるはずです。
メモを取る
聞き違い・勘違い・伝達もれを防ぐために、電話対応中は必ずメモを取りましょう。
記憶に頼らず、面倒でも文字で書くことが大切です。手を動かすことで自分の頭の中も整理できます。
わからないことは確認する
相手の言葉を一回で聞き取れなかったとき、「ちゃんと聞いていなかったと思われるかもしれない」と考えて確認しないのは逆効果です。
電話で相手の話が聞き取れないのはよくあることですので、わからないことはその場で聞き返し、不明点をなくしておきましょう。
難しい一次対応はAIが担当「Canario（カナリオ）」
人間が苦手とすること・難しいと感じていることを補う技術として注目されているのがAIです。
NECネッツエスアイでは、電話の一次対応をAIが担当するサービス「Canario（カナリオ）」を提供しています。
「Canario（カナリオ）」は、
- 名前取次によるスムーズな転送
- 音声認識で相手の伝言をテキスト化
- 担当者不明の電話はグループ一斉架電や伝言テキスト化で対応
- 営業時間外もAIが電話番
など、電話対応の一次受けを完全に任せることが可能。
社員は自分に関係のある電話に対応すれば良くなるため、電話対応の難しさによるストレスからも解放されます。
記事まとめ
電話対応が難しいと感じている方の特徴と、タイプ別の苦手克服法を紹介しました。
会社の電話対応の難しさは、慣れや経験で克服できます。
最初は電話対応が苦手だった方が、コツをつかんで得意になったというケースも珍しくありません。
どうしても電話対応をこなすことが難しい場合は、人間の不得意分野を補うAIを活用する方法もあります。
「Canario（カナリオ）」の詳細は、ぜひNECネッツエスアイへお問い合わせください。
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