本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
社会人になると、どのような仕事にも必ずといっていいほどついてまわるのが電話対応。
ビジネスの基本とも言われている電話業務ですが、実は「電話対応が苦手」「苦痛」と感じている人は意外と多く、中には退職や転職を考えるほど思い詰めてしまう人もいるようです。
この記事では、仕事の電話対応が辛いと感じている方に向けて、苦痛を克服するための方法を紹介します。
Contents
電話対応が苦痛になる原因
友だちとの電話は平気なのに、仕事の電話対応が苦痛になるのは、プライベートにはない気遣いや、高い対応品質を求められているからかもしれません。
気を遣いすぎて疲れる
電話の取り次ぎなどの定型的な対応のみの場合でも、相手が取引先や役職者など上の立場の人の場合は、緊張してうまく話せなくなることもあります。
しかし、「失礼があってはいけない」と慎重になりすぎて必要なことを聞き出せなかったり、緊張してミスしたりしてしまう場合は、少々気を遣いすぎているのかもしれません。
敬語やマナーに自信がない
敬語を間違えたり、ビジネスマナーに反した対応をしてしまったりした場合は、相手が不快になるのではないかと心配になります。
さらに、それを職場の人に聞かれてしまったら、後で注意されるかもしれないと憂鬱になってしまいますよね。
実際には、単なる言葉遣いやマナーの不備だけなら、深刻な問題に発展することは少ないでしょう。
あまり悩まず、次回に生かせばいいと割り切ることが大切です。
電話機の操作を間違えた
ビジネスフォンの操作は慣れていないと戸惑うことも多く、「保留しようとして切ってしまった」「他の人の番号に転送してしまった」といったミスは意外とよく起こるものです。
起こってしまったことは仕方がないと気持ちを切り替えて、同じミスを繰り返さないように操作を確認しておきます。
再度かかってきて相手と話す機会があったら「先ほどはお電話が切れてしまい申し訳ございませんでした」とお詫びしましょう。
クレームを受けた
クレームがトラウマになって電話が怖くなることも少なくありません。
どれだけきついクレームを受けても、自分自身を否定されているわけではありません。
電話対応が終わったら気分転換して、後に引きずらないようにしましょう。
電話が多すぎる
電話の本数が多すぎて、「電話対応だけで1日が終わってしまう」「時間を取られすぎて自分の仕事が進まない」といった状況では心身が疲弊します。
電話対応が原因で業務に支障が出ている場合は、人員体制や受電の環境に問題があるのかもしれません。
電話対応の苦痛を克服するには
きちんと対応しなければならないのにうまくいかないストレスが蓄積すると、電話そのものが苦痛になってしまいます。
完璧を目指さなくても良いので、まずはひとつひとつ丁寧にこなすことから心がけてみましょう。
困ったときは一人で抱え込まずに、誰かに相談することも有効です。
肩の力を抜く
電話では相手の顔が見えませんが、必要以上に怖がる必要はありません。
電話対応では誠意をもってきちんと対応することが重要。敬語が拙くても、会話が途切れても、そこまで気にする必要はありません。
完璧主義の人や緊張しやすい人は、少し肩の力を抜いてリラックスして電話に出てみましょう。
対応手順やマナーを学ぶ
電話対応の言葉遣いがすらすらと出てこなかったり、どう対応していいか迷う場合は、電話対応の手順やビジネスマナーを学んでみましょう。
会社の電話は、同じようなパターンで対応できることがほとんどです。
対応手順と決まった言い方さえ覚えてしまえば、余裕を持って応対することができるようになるでしょう。
メモを取る癖をつける
電話対応をしていると、最初の方で聞いた内容を忘れてしまうことがあります。
また、相手の社名や名前などは1回で完璧に覚えるのは難しいですが、電話を取り次いだり伝言を預かる場合は必ず必要になる情報です。
電話対応をするときは手元にメモを置いて重要なことをメモしながら聞けば、同じことを何度も聞き返さずに済みます。
困ったことは上司や同僚に相談する
電話の本数が多くて仕事が手につかなかったり、クレーム対応に困ったりしたら、上司に相談しましょう。
そもそも電話対応の人手が足りていない場合は補充が必要です。
悪質なクレームに遭った場合は、会社として対策を考えねばなりません。組織の中では、何もかも自分一人で抱え込む必要はありません。
身近な人に相談することによって解決できることがあるのを忘れないでください。
電話に出なくて済む方法
電話対応が辛い、苦痛……できれば電話に出たくないという方もいることと思います。
業種を問わず、ビジネスで避けて通ることができないのが電話対応ですが、電話に出なくて済む方法がないわけではありません。
ここからは、仕事で電話対応をしなくて済む方法を紹介します。
電話代行サービスを利用する
電話代行サービスは、オペレーターが企業の社員の代わりに電話対応を行うサービスです。多くの場合、電話を代行業者のオフィスに転送してオペレーターが対応します。
伝言をメールなどで送ってくれるので、対応が必要な場合はこちらから折り返しを行うという流れです。
このサービスを利用すると、社員による電話の取り次ぎや、迷惑電話・営業電話の対応が不要になります。
電話が多く、取り次ぎのために業務に支障が出ている場合などに有効なサービスです。
IVR（電話自動応答）を導入する
IVRは、電話に自動音声で応答するシステムです。
電話がかかってきたら、まず自動ガイダンスを流し、お客様がガイダンスの指示に従って番号をプッシュしていくと担当部署の電話につながります。
事前に自動音声によって振り分けられた電話のみが鳴るので、他部署あての電話や見当違いな用件の電話を取る必要がなくなります。
また、電話の内容が簡単な問い合わせだけであれば、自動音声からの回答で対応を完結させることもできるでしょう。
電話対応のない仕事に転職する
どうしても電話対応が苦痛な場合は、電話対応がない仕事に転職する方法もあります。
オフィスのように、各自のデスクに電話がある環境では電話対応を避けることは難しいですが、工場やショップなど電話が近くにない職場では、電話対応をする機会は減るでしょう。
また、デスクワークでも「データ入力」などの比較的電話対応が少ない職種があります。
最近では、求人情報に「電話対応なし」と明記されていることもあります。
転職サイトで条件を絞って探してみるのも良いでしょう。
AIが会社の電話に対応！「Canario（カナリオ）」とは
社員が会社の電話に対応しなくて済む方法としておすすめなのが、NECネッツエスアイが提供する電話対応サービス「Canario（カナリオ）」です。
「Canario（カナリオ）」は、AI（人工知能）が会社の電話の一次対応を行い、相手の声を聞き取って、名指しされた担当者に電話を転送するので、社員による取り次ぎが発生しません。
不在時の伝言はAIの音声認識でテキスト化。伝言を聞き逃さずもれなく書き起こしてくれるから安心です。
記事まとめ
電話対応はビジネスに必要なスキルですが、辛いと感じている人も少なくありません。
特に真面目な人、繊細な人が電話対応でつまずきやすい傾向もあります。
会社の電話対応はパターンが決まっていて、手順やマナーを学び、対応経験を積めば自然とうまく対応することができるようになりますから、過度に悩む必要はありません。
現在は、社員の代わりに電話に応答してくれるサービスも発達しています。電話の取り次ぎをなくすことでコスト削減や業務効率化につながった成功例もあります。
電話対応にお悩みの場合は、AIによる電話対応サービス「Canario（カナリオ）」をぜひ試してみてください。
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