オフィスで働いていると、毎日多くの電話対応をすることになりますよね。
ビジネスの場で電話を受けたり、かけたりした経験がない方のなかには「なかなか慣れない」「電話対応が苦痛に感じてしまう」という方もいるでしょう。自分の電話対応に自信が持てないと不安を抱える方も少なくありません。
そこで本記事では、電話対応の前に知っておくと役立つ注意点を解説します。
着信相手の用件や希望に沿って臨機応変に対応する必要のある電話ですが、注意点を押さえておけば相手に不快な思いをさせたり、会社の心象を悪くしたりする心配を解消できるでしょう。
記事の後半では、電話対応の環境を整える際に役立つ便利なサービスも紹介するのでぜひ役立ててください。
Contents
電話対応の前に！基本の注意点とは
会社の顔として電話対応にあたる場合は、基本となる注意点をしっかり把握しておくことが大切です。
注意点を知っていれば、お客様や取引先にどのような行動をとってはいけないか判断できるようになるため、自分の電話対応に自信を持ちやすくなるでしょう。
それでは順番にビジネスの電話対応における注意点を解説していきます。
「会社の顔」という心構えを持つ
電話対応は自分も相手も顔を合わせることがありません。このため、話し方や声だけでコミュニケーションをとることになります。
例えば、声のトーンが暗くぼそぼそと話をすれば相手に不安な気持ちを与えてしまいますし、反対に声のトーンが高くて明るくハキハキ話をすると相手も気持ち良く会話ができるでしょう。
電話対応は新人であっても、ベテランであっても相手にそのことは伝わりません。
着信相手は会社の一員としてあなたと接するため、あなたの話し方や声で会社の心象を評価する可能性があります。
したがって、電話対応にあたる前に「会社の顔」である認識をきちんと持つことが大切です。
職場のルールを確認する
会社のなかには電話対応のルールが定められているところもあります。
共通のルールが決められていると入社時の研修などで教えてもらうケースが多いですが、何も言われていない場合でも念のため部署の先輩や上司に確認するようにしましょう。
ちなみに、電話対応における職場のルールがある場合、受話器をとったときに使う最初のあいさつや目安となるコール数などが決められていることが多いです。
電話が来たら素早く受話器をとる
電話がなったら準備を整えて、素早く受話器をとります。一般的には、3コールなるまでに受話器をとることがマナーとなっています。
ただし、前述のとおり会社で独自のルールが定められているケースもあるため事前に確認しておくと安心です。
なお、長く着信相手を待たせてしまった場合は、電話に出るときに一言お詫びをしましょう。
相手の名前・会社名は正確に聞き取る
ビジネスにおける電話対応の際は、相手の名前や会社名を正確に聞き取る必要があります。
聞き取った情報は復唱して誤りがないことを確認しましょう。
保留するときの言い回しに気を付ける
電話を別の従業員に取り次いだり、質問に答えるための情報を用意したりなど着信相手を待たせる時間が発生する際は、保留ボタンを押して着信を一度プールすることがビジネスマナーとなっています。
取り次ぎ先となる従業員が近くにいたり、すぐ電話対応できたりする状態であっても、必ず保留機能を使いましょう。
保留中は、こちらの音声が着信相手の電話口が聞こえることはありません。
このため、保留ボタンを押すことで取り次ぎ中や調べもの中のちょっとした音、社内の話し声が着信相手に聞こえることを防止できます。
取り次ぐ従業員がいない場合の対応方法
着信相手が指定した従業員への取り次ぎが難しい場合は、その旨を伝えましょう。
すぐに取り次ぎできないことに対してお詫びをし、担当者が不在である理由を簡単に伝えます。理由はざっくりとした内容で構いません。
また、担当者からの折り返しの連絡を希望するのか、電話対応者ができることはないかなど、着信相手の要望を聞き、臨機応変に対応する必要があります。
自分だけで判断できない場合は、先輩や上司に指示を仰ぎましょう。
シーン別に適切な電話対応を確認しよう
ここまで電話対応全般における注意点を解説してきましたが、電話を受けるとき、かけるときで気を付けたいポイントが異なります。ここで確認しておきましょう。
電話を受けるとき
会社宛てにかかってきた電話に対応する際は、最初に自分の会社名や名前を名乗るようにします。
例えば、「お電話ありがとうございます。○○会社の△△でございます」といったフレーズが使えるでしょう。
また、着信相手からの用件をしっかり聞きとって、正確にまとめることも大切です。万が一聞き取れない場合は聞き返して確認します。
例えば、「○日開催予定の会議を△日に変更でお間違いないでしょうか」と尋ねると、変更日が誤っていた場合、着信相手が訂正してくれるので正確な情報を把握することができるでしょう。
電話をかけるとき
会社から電話をかけるときは、先に用件をまとめておくと話をスムーズに進めやすいです。
時間は有限なので、素早くかつ分かりやすいコミュニケーションをとるためにも用件を箇条書きにしてまとめておくことをおすすめします。
電話をかけて相手が出たら自分の会社名と名前を名乗り、取り次ぎをお願いしましょう。例えば、「恐れ入りますが、○○部の△△様はいらっしゃいますでしょうか」と部署名もつけて取り次ぎを依頼すると親切です。
クッション言葉をマスターすると対応しやすい
クッション言葉とは、やわらかい印象で物事を伝えるときに前置きとして添える言葉を指します。
ビジネスの場ではダイレクトに伝えてしまうと相手に不快感やきつい印象を与えてしまいかねない場合に、クッション言葉を用いることが多いです。
ここでは、ビジネスの場でよく使われるクッション言葉をまとめて紹介します。会社で電話対応する際に役立ててください。
- お忙しいなか恐縮ですが
- 恐れ入りますが
- 申し訳ございませんが
- ご多忙中と存じますが
- もし可能であれば
- ご足労おかけいたしますが
- お手数おかけいたしますが
自動で担当者に電話を取りつぐサービス「Canario（カナリオ）」の利用がおすすめ
Canario（カナリオ）とは、NECネッツエスアイが提供している電話転送サービスです。
着信があるとAIが自動で担当者の番号に転送します。このため、社内で他の従業員が相手の用件を聞いたり、伝言メモを作成したりする必要がありません。
業務効率の改善やテレワークの促進などに役立つサービスといえるでしょう。
取り次ぎや転送の際は注意点が多く、電話対応に慣れていない従業員だとミスしてしまうこともめずらしくありません。しかし、Canario（カナリオ）を導入すれば、従業員がこうした作業をしなくてすむようになります。
従業員の負担が軽減されるだけでなく、顧客満足度の向上につながることも期待できるでしょう。
Canario（カナリオ）には3つのプランがあり、それぞれ料金や利用できる機能に違いがあります。詳しい内容が知りたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
まとめ
臨機応変なコミュニケーションが必要な電話対応ですが、注意点を押さえておけば着信相手に不快な思いをさせることを防げます。
電話ではお互いに顔をあわせず声だけでやり取りすることになるので、「会社の顔」である意識を持って電話対応に臨むことが大切です。
たくさんの注意点があり、従業員が電話対応に負担を感じていたり、会社宛ての着信が多くて本業がおろそかになったりしている場合は、電話転送サービス「Canario（カナリオ）」の利用を検討してみましょう。
今ならCanario（カナリオ）を無料で試せるトライアルキャンペーンも用意されているので、ぜひこの機会にお問い合わせください。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
※免責事項
本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。
本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。
また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。
月額1,078円〜でオフィス電話の4つのストレス要因を解決
電話の自動対応 カナリオの詳細はこちら
