外出や出張の多い部署では、担当者がいなくて取り次ぎできない状況もよくありますね。
会社の電話対応の中でも、担当者不在時の応対は特に手間や時間がかかるもの。
わからないことを聞かれて焦ったり、担当者に確認が取れなくて業務がストップしたりと、ストレスになることも多いです。
本記事では、担当者不在時の電話対応で困ったときの応対のポイントを解説します。
Contents
担当者不在の場合の基本の対応手順
まずは、不在時の対応手順についておさらいしておきましょう。
不在をお伝えし、お詫びする
担当者不在で電話を取り次ぎできない場合、まずは不在であることを伝えなければなりません。
ただし、「不在です」「いません」といった言い方ではぶっきらぼうな印象を与えてしまいますので、不在の理由も合わせて伝えるようにします。
また、担当者とスムーズに連絡が取れないことでお客様に不便な思いをさせていることに対し、必ずお詫びの言葉を添えましょう。
例文
「申し訳ございません。あいにく〇〇は出張で不在でございます」
戻り時間や次回の出社予定を伝え、折り返しにする
担当者不在の場合、連絡が取れるまで相手の仕事も止まってしまいます。
共有スケジュールなどで担当者の予定を確認し、日帰りの予定の場合は戻り予定の時間を、当日中に戻らない場合は次回の出社予定も合わせて伝えましょう。
例文
「本日15時頃に戻る予定です。戻り次第、〇〇からご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」
「次回は月曜日の出社予定でございます。出社次第のご連絡でよろしいでしょうか」
担当者に伝言する
相手が折り返しに了承したら、連絡先を聞き、電話を終えます。
電話対応が終わったらすぐに、承った内容と担当者がやるべきことを伝言メモにまとめましょう。
短時間で担当者が戻る場合はデスクに置いても良いですが、出張などで数日間不在にする場合や急ぎの用件だった場合は、担当者にメールも入れておくのが良いでしょう。
内容次第では、担当者が出先から対応することもあります。
不在時の電話対応で困ること・対処法
担当者不在時の電話対応で困りがちなケース5つについて、対応方法を解説します。
担当者のスケジュールがわからない
中には、スケジュール登録をせずに出かけてしまう方もいるかもしれません。
担当者がどこにいるかがわからないからといって、電話の相手に「今どこにいるかわかりません」と答えてしまっては、相手にだらしない印象を与えてしまいますね。
スケジュールがわからない時は、担当者のデスクを見てみましょう。
パソコンや手帳などを出したままになっている場合は、ちょっと席を離れているだけですので、「離席中」と案内します。
デスクがきれいに片付いていたり、出社した形跡がない場合は「外出中」としておくのが良いでしょう。
ただし、戻る時間がわからない時に適当な時間を教えてしまうと、その時間に相手から電話がかかってきてしまうかもしれません。
戻る時間がわからない場合は「戻り予定がはっきりわからないので、戻り次第こちらから連絡を差し上げてよろしいでしょうか」と、こちらからの連絡を待つように促すのがよいでしょう。
不在理由はどこまで言ってよいか
担当者不在の理由について、どこまで相手に言うべきか迷うことがありますね。
ビジネスの電話対応では、一般的に、相手が知りたいのは担当者不在の時間（戻り予定）で、理由そのものについてはそれほど重要ではありません。
一般的に電話対応で使う言い方を覚えておきましょう。
- 出張、商談：「出張中」「外出中」
- ランチ、買い出し、トイレ、立ち話：「離席中」
- 自社内での会議：「会議中」「打ち合わせ中」
- 有給休暇、病欠：「休暇中」
なお、出張先や商談相手、休暇の理由などについては相手に言う必要はありませんので注意しましょう。
相手が急いでいる
急ぎの用件の場合、担当者が戻るまで待っていられないこともあるかもしれません。
この場合に取れる方法は次の2つです。
- 担当者の携帯にかけてみる
- 自分（または他の社員）ができる範囲で代わりに対応する
1.の場合、自社の社員が担当者の携帯に連絡して用件を伝え、担当者の指示を仰ぎます。
電話の相手に「担当者の携帯を教えて」と頼まれても、無断で教えないようにしましょう。
担当者と連絡がつかない場合は、内容を詳しく聞き、自分で対応するか、オフィスにいる他の社員に対応を依頼します。
この場合は、「自分は担当者ではないので、あくまでも限られた範囲での対応になる」という点を伝えておきましょう。
また、対応を代行した場合、後で担当者にフォローしてもらう必要が出てくるかもしれません。
担当者不在中に行った対応内容は、もれなく担当者に報告しておきましょう。
用件を聞いても理解できない
電話の相手にとって、電話に出た人はその会社の業務を良く知る社員です。
担当者であるかどうかに関わらず「社員なら誰でも知っていて当然」と思われ、担当外のことを聞かれたり頼まれたりすることもあるかもしれません。
一方、電話に出る側にとって、担当外の業務については良く知らないのが実際のところです。
ただ、たとえ自分の担当外の用件であっても、「わかりません」で終わらせてしまうのは無責任ですね。
理解できない内容の場合、無理にその場で答えようとする必要はありません。誤った内容で回答してしまっては、余計に問題が大きくなってしまうからです。
わからなくても、とにかく詳しくメモを取っておくようにしましょう。
きちんと情報が揃っていれば、メモを見た担当者が適切な対応を行うことができます。
担当者への伝達に時間がかかる
伝言メモを書いてデスクに置いても、担当者が夕方に帰社してからメモを目にしたのでは、当日中の対応が難しくなってしまうこともあります。
伝言を受けてから担当者に伝わるまでのタイムラグは、双方にとって時間のロスと言っても過言ではありません。
担当者が離席中ですぐメモを見られるなら紙のメモでもかまいませんが、外出中になるべく早く伝達したい場合は、メールやチャットの活用がおすすめです。
外出先で通話ができない状況でも、商談の合間にスマホの確認くらいはできるものです。
担当者が電話の内容を早く知ることができれば、スキマ時間にお客様に連絡したり、他の社員に対応指示を出したりすることも可能となり、お客様を待たせずに済むことになります。
担当者不在時の電話対応もお任せ「Canario（カナリオ）」とは
担当者不在時の対応は、オフィスで業務を行う社員にとっても負担になりますね。
取り次ぎや伝言の手間がなく、すぐに担当者に用件を届けることができる電話転送サービスがあるのをご存じでしょうか。
NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は、会社の電話業務の課題をワンサービスで解決するテレフォニーDXサービスです。
Canario（カナリオ）なら、
- 担当者名を自動認識して電話を転送するから、取次不要
- 担当者不在時の伝言はテキスト化してメッセージ送信するので、リアルタイムに伝言を受け取れる
このように、電話の一次受付と不在時対応を自動で行ってくれるのです。
さらに、営業時間外の自動対応や、個人名を指定しない電話（営業電話など）にも対応してくれるので、電話対応のストレスがゼロに。
Canario（カナリオ）を使えば、電話業務の効率化と従業員満足度の向上を一度に叶えることができます。
記事まとめ
担当者不在時の電話対応手順と、困った場合の対処法をまとめました。
担当者に取り次ぎできない状況では、相手の立場に立ちつつ、自分のできる範囲で最善を尽くすことが大切です。
取り次ぎや不在時の伝言を自動でこなすサービスも登場していますので、担当者不在時の対応にお困りでしたら、ぜひこうしたサービスの活用も検討してみてください。
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