本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
会社で電話対応を担当するときは、あからじめ基本的なマナーやコツを理解しておくと安心です。
多くの場合、研修などで説明されますが、なかには電話対応における基本のマナーやコツを学ぶ機会がなかったり、きちんと身に付けられていなかったりするケースもあるでしょう。
そこで本記事では、電話対応をする方に向けて基本的なマナーやコツを紹介します。電話対応時に気をつけたいポイントも見ていくので、ぜひ役立ててください。
Contents
電話対応の基本マナー・コツとは
それでは早速、電話対応で基本となるマナーやコツを紹介します。
なお、今回紹介するマナー・コツはあくまでも一般的なものです。
会社によっては独自にルールを定めている場合もあるため、周囲の先輩や上司に確認をとることをおすすめします。
着信は3コール以内に対応する
お客様などから電話がかかってきた場合は、3コール以内に受話器をとるようにしましょう。
このルールは新入りのときの研修で耳にしたことがある、という人も多いのではないでしょうか。
どうしても3コール以内に電話に出ることができなかった場合は、「大変お待たせいたしました」と初めに一言添えて対応するといいでしょう。
電話に出たら会社名・自分の名前をはっきり名乗る
受話器をとったら、ハキハキとした明るい声で会社名と自分の名前を名乗ります。
「お電話ありがとうございます。○○会社の××でございます」と名乗るのが一般的でしょう。
なお、プライベートの電話で使用する「もしもし」は、ビジネスの場には不適切なので口にしないように注意してください。
相手の名前や用件は復唱して確認する
相手から名前や用件を承った際は、復唱して聞き取った内容と相違がないか確認します。
「△△会社の□□様でございますね」「明日の面談の時刻を×時から○時にご変更なさる、というご用件ですね」といった具合に、重要な情報を含めて復唱するのがポイントです。
相手の話がほとんど聞き取れない状態で、内容がまったく把握できない場合は、「大変恐れいりますが、お電話が少し遠いようですのでもう一度お名前をお聞かせいただけますか」と声をかけるといいでしょう。
電話の内容はきちんとメモをとる
電話で聞き取った内容は、きちんとメモをとっておきましょう。
会話の直後は覚えていても、時間が経過すると内容を忘れてしまう可能性があります。
慣れないうちは何をメモにとればいいのか分からず時間がかかるかもしれませんが、何度も繰り返し電話対応することでだんだんと無駄な手間をかけずにメモをとれるようになります。
取り次ぐときは電話を保留にする
別の社員に電話を取り次ぐ際は、たとえ取り次ぐ時間が短くても保留機能を使用しましょう。
なぜなら、社員が他の業務に追われていて、すぐに着信に対応できない可能性があるからです。
保留をしない状態で電話に対応できない旨をやり取りすると、相手にその内容が聞こえてしまう恐れがあるので必ず保留可能を使用するようにしましょう。
相手が電話を切ってから受話器を静かに置く
ビジネスの場では、相手が電話を切ってから受話器を静かに置くのがマナーとなっています。
受話器を直接電話機に置いてもいいですが、やさしくフックボタンを押してから受話器を置いた方が丁寧です。
忘れないうちに担当者へ伝言を共有する
担当者が不在でその場で電話を取り次げなかった場合は、伝言メモを作成して忘れないうちに担当者へ伝えましょう。
誰から電話があったのか分かるよう、相手の会社名・名前を忘れずに記載してください。
また、電話があった時間や簡単な用件、折り返しの必要性についてもメモしておくと担当者は伝言メモを見るだけで、自分がどのように対応すべき判断しやすくなります。
ビジネスにふさわしい言葉遣いで対応する
プライベートの電話であれば気にしなくても問題ありませんが、会社の電話はビジネスにふさわしい言葉を用いる必要があります。
例えば、
- 「いつもお世話になっております」
- 「少々お待ちくださいませ」
- 「○○（上司の名前）へ取り次ぎますので、少しお待ちください」
- 「申し訳ございません」
- 「恐れいりますが～」
といった丁寧な言葉遣いを身に付けましょう。
電話対応時の注意点を紹介
最後に、会社で電話対応をする際に気をつけたいことをいくつか紹介します。
感情的にならない
電話の相手からどのようなことを言われても、感情的にならないようにしましょう。
会社で受ける電話は個人としてではなく、会社の代表として受けています。自分が感情的に話をすることで、会社全体が悪く言われるなど、大きな問題につながるケースもあります。
会社の社員として電話対応をする場合は、冷静沈着に、常に落ち着いた態度で話を進めるように意識しましょう。
電話の近くで騒がない
電話は想像以上に、後ろの会話や雑音を拾いやすいです。
通話中に他の声や音が聞こえると、話に集中できなくなるため、自分が対応をしていないときでも電話の近くで騒がないように気をつけましょう。
保留の回数をできるだけ少なくする
相手からの質問にすぐに回答できない場合、情報の確認が必要な場合などは、保留ボタンを押すことになるでしょう。
しかし、あまり保留ボタンを押す回数が多いと、それだけ相手を待たせてしまうことになります。場合によっては相手に不快感を与えてしまい、クレームにつながるケースもあるため注意が必要です。
保留の回数を少なくするためには、製品やサービスに関する知識を身に付けたり、トークスクリプトの内容を細部まで覚えたりする方法が有効です。
とはいえ、最初のうちは難しいので、保留の回数が多くなりそうな場合は一度電話を切るのもひとつの手段です。
相手からの質問を聞き出し、電話を切った後に内容を確認しましょう。
このとき、回答を伝えた場合に相手から質問される内容を想定して、返答を考えておくと会話がスムーズに進みやすくなります。
まとめ
ビジネスにおける電話対応には、さまざまなマナーがあります。
今回紹介したマナーをきちんと身に付け、コツを参考にしながら日々の電話対応にあたってみてください。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
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