本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
ビジネスの電話対応は独特のマナーや言い回しが多く、なかなかスムーズに対応できないと悩んでいる人も少なくありません。
そこで本記事では、電話対応におけるポイントや例文を交えながら解説します。
お客様からクレームを受けた場合や担当者が不在の場合の対応方法を紹介するので、ぜひ役立ててください。
Contents
まずは電話対応の基本・心構えをチェック
会社で電話対応をするにあたって、知っておくべき基本の内容を以下にまとめたので確認してみましょう。
- 会社の代表として電話に出ることを理解しておく
- プライベートの電話ではないため「もしもし」は使わない
- ビジネスにふさわしい敬語・敬称を知っておく
- 電話機の操作に慣れておく
- 電話に出るときはペン・メモを手元に置いておく
- かかってきた電話を積極的にとる
【例文あり】電話の受け方・応対マニュアル
続いて、電話を受けるときの対応方法を実際の流れに沿って紹介します。
今回は、基本の流れ、クレームを受けた場合、担当者が不在の場合の対応方法を確認しましょう。
基本の流れ
基本的なな電話対応の流れは、以下のとおりです。
- 3コール目が鳴り終わる前に受話器をとる
- 会社名、自分の名前をはっきりと名乗る
- 相手の名乗り・用件を聞き取り、復唱して確認する
3コール目が鳴り終わる前に受話器をとる
着信は3コール以内にとるのが一般的な常識とされています。
電話対応に慣れていないうちは、受話器をとるのに時間がかかることもあるかもしれませんが、3コール鳴る前にさっと対応するようにしましょう。
また、会社によっては一般的なルールとは異なるマニュアルが設けられている可能性があります。研修などで確認できなかった場合は、早い段階で先輩社員などに確認をとることをおすすめします。
なお、定められているルールよりも電話に出るのが遅くなった場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添えるようにしましょう。
会社名、自分の名前をはっきりと名乗る
受話器をとったら元気よく、会社名と自分の名前を名乗ります。
あまりに声が大きすぎると音割れしてかえって聞き取りにくくなるので、注意してください。
- 例文「お電話ありがとうございます。○○会社の××でございます」
相手の名乗り・用件を聞き取り、復唱して確認する
続いて相手の名乗りや用件を聞き取ります。少しでも聞き間違い・聞き逃しの可能性がある場合は、復唱して相違がないか確認しておくと安心です。
- 例文1「△△会社の□□様でございますね。いつもお世話になっております」
- 例文2「△△会社の□□様でお間違いないでしょうか？（いえ、××と申しますと言われた場合）大変失礼いたしました。△△会社の□□様でございますね。いつもお世話になっております」
- 例文3「（相手の用件を聞き取った後）○月○日に行うWebミーティングの件で、弊社の担当××に相談したいことがあり、お電話いただいたのですね。ただいま××に取り次ぎますので、このまましばらくお待ちいただけますでしょうか」
クレームを受けた場合
電話でクレームを受けた際は、より一層丁寧に対応する必要があります。
電話はお互いの顔が見えないので、微妙なニュアンスが伝わりにくく、想定していたよりも問題が大きくなってしまう恐れがあります。
最初の受付担当となった場合は、落ち着いた穏やかな態度で相手の話に耳を傾けるようにしましょう。こちらの意見を伝えずに、相手に同調しながら話を聞き出し、状況把握に努めることが大切です。
「さようでございましたか」などと相づちを打つといいでしょう。
ある程度状況がつかめてきたら、クッショントークを用いて相手に話をしてもらえるように促します。
- 例文「申し訳ございませんが、～についてもう少し詳しいお話をお聞かせいただけますでしょうか」
明らかに自社に非がある場合は、電話の相手に対して心からお詫びをします。
- 例文「この度は○○の件でご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません」
ただし、自社に非があることが確実でない、非がない場合は、相手を不快な思いにさせてしまったことについてのみ謝罪します。
むやみに謝罪すると電話をかけてきた相手が「会社側に非があることを認めた」と判断する可能性があります。
なお、自分一人でクレームの対応にあたるのが難しい場合は無理をせず、先輩社員や上司に指示をあおぎましょう。
担当者が不在の場合
電話の相手が指定した担当者が社内にいない、別の仕事で通話できないなどの場合は、先方に不在であると伝えます。
担当者が不在であることを伝えるときに役立つ例文を以下にまとめましたので、確認してみましょう。
- 例文1「申し訳ございません。ただいま××は不在でして、帰社時間の見込みが立たない状態でございます。私でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがいたしましょうか」
- 例文2「申し訳ございません、本日××は休暇中でして出社は明日の予定でございます。お急ぎのご用件でなければ、明日××から折り返すように申し伝えますがいかがでしょうか」
【例文あり】自分から発信するときのかけ方・対応方法
ここまで着信を受けたときの対応方法や例文を紹介してきましたが、ここでは発信時のポイントを解説します。
用件を整理した状態で電話をかける
自分から発信する際はスムーズに会話が進むよう、あらかじめ用件を整理しておくと安心です。メモにどのような内容を伝えるのか、箇条書きで簡単に書き出してみましょう。
電話の発信に慣れていない場合は相手先の部署名や氏名、必要書類などもリストアップしておくといいかもしれません。
忙しい時間帯はできるだけ避ける
ビジネスでは、相手が忙しいと予想される時間帯に電話をかけないのがマナーとなっています。
例えば、週明けの午前中や始業前・直後、お昼休憩の時間帯、営業時間外は避けた方が無難です。
どうしても忙しい時間帯に電話をかけなければいけない場合は、相手が電話に出たタイミングで一言添えるといいでしょう。
- 例文1「週明けのお忙しい時間帯に失礼いたします。○○会社の××と申します」
- 例文2「夜分遅くに申し訳ございません。○○会社の××です」
電話の流れ
発信時の流れは以下のとおりです。
- 名乗る（例文：お世話になっております。○○会社の××と申します）
- 必要に応じて取り次ぎを依頼する（例文：△△様はいらっしゃいますでしょうか）
- 用件を伝える（例文：○月○日のWebミーティングですが、別に変更いただきたくご連絡いたしました）
- 受話器を静かに置き、電話を切る（例文：お忙しい中、ご対応いただきましてありがとうございました。失礼いたします）
担当者が不在の場合は、以下の例文が便利です。
- 例文1「承知いたしました。△△様のお戻りは何時頃のご予定でしょうか」
- 例文2「それではこちらから改めてご連絡いたします」
まとめ
電話対応に慣れないうちは、今回紹介した例文を参考にコミュニケーションをとるようにしましょう。
初めはぎこちなくても、だんだんとその場にあった自分の言葉で相手とやり取りできるようになります。
きちんとしたマナーで応対することも大切ですが、相手の気持ちや立場を考えながら会話するのも電話におけるコミュニケーションのポイントです。
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