会社などに設置される電話は家庭に設置される電話と異なる、ビジネスフォンであることが多いです。
ビジネスフォンには家庭用の電話にはない機能が搭載されており、転送機能や保留機能も含まれます。
この記事を読んでいる方のなかには、転送機能と保留機能の違いが分からず困っている方もいるのではないでしょうか。
そこで本記事では、ビジネス向けに転送機能と保留機能の違いや使い分け方を解説します。
記事の後半では電話を転送したり、保留したりする際に知っておきたいビジネスマナーも見ていくので参考にしてください。
Contents
ビジネスフォンの転送と保留の基本的な違い
ビジネスフォンとは会社などに設置される多機能な電話のことをいいます。
一度受けた着信を別の番号へとばすことができる転送機能や着信をプールできる保留機能などが、搭載されていることが多いです。
ビジネスフォンにおける転送機能と保留機能の違いが判断できず困ってしまう方もいるかもしれませんが、それぞれまったく違う機能であることが分かります。
転送機能を使うべきタイミングと、保留機能で着信の相手をお待たせした方が良いタイミングはまったく異なるので、下記で各機能の使い方をしっかり確認しておきましょう。
転送機能の使い方
転送機能とは、別の番号へ着信をとばすことができる機能です。
例えば、取り次ぎ先となる社員が同じ建物内の別の階にいる場合、社外へ外出している場合などに転送機能を使うといったケースが考えられます。
転送ボタンを押してから取り次ぎが完了するまでの間、電話をかけてきた相手の受話器では取り次ぎが行われていることを伝える音声メッセージやメロディが流れる仕様となっています。
保留機能との違い
保留機能との大きな違いは、転送機能の場合、着信が強制的にダイヤルした番号へ転送されることです。
保留機能だと解除する際に自分で保留ボタンを押す必要がありますが、転送機能はこの作業は必要ありません。
転送元となる電話の受話器を置くと転送先の番号にそのまま外線がつながるため、ビジネスフォンに複数の外線がかかってきている状態に取り違いを防止することもできます。
着信を確実に取り次ぎ先へつなげたいときは、転送機能を活用するといいでしょう。
転送ボタンを使うときの流れ
ビジネスの場面で転送機能を使う場合の流れは以下のとおりです。
- ビジネスフォンに着信が来る
- 受話器をあげて、相手の用件を聞く
- 転送ボタンを押して、転送先の番号をダイヤルする
- 転送先の社員に電話を取り次ぐ
- 受話器を置く
転送機能を使用する場合、転送元となるビジネスフォンの受話器をおくと転送先の電話に自動で着信が転送される仕組みとなっていることが多いです。
ただし、ビジネスフォンによって仕様が異なる場合があるので実際に転送機能を使う際は、取扱説明書や先輩社員などに確認するようにしましょう。
保留機能の使い方
保留機能とは、受話器を上げて対応した外線を一時的に待機状態にできる機能です。
もう一度保留ボタンを押すと、待機状態が解除される仕組みとなっているビジネスフォンが一般的です。
保留中、相手の受話器では着信を保留していることが分かる音声メッセージやメロディが流れます。着信を保留している間、こちらの音声は相手に聞こえません。
ビジネスフォンで保留機能を活用すべきタイミングとしては、次のようなケースです。
- 顧客情報などの確認に時間がかかるとき
- 着信を取り次ぐ社員が自分の近くにいるとき など
保留機能を使うと一時的に着信をプールできますが、解除後に同じビジネスフォンで対応する必要があります。
着信を取り次ぐ社員と距離があるなどの場合は、保留機能ではなく先に紹介した転送機能を活用するといいでしょう。
保留ボタンを使うときの流れ
ビジネスの場面で保留機能を使う場合の流れは以下のとおりです。
- ビジネスフォンに着信が来る
- 受話器をあげて、相手の用件を聞く
- 保留ボタンを押す
- 情報を確認したり、近くにいる社員に相手の用件を伝えたりする
- 保留ボタンを押して待機状態を解除する
知っておきたい！電話を転送・保留する際のビジネスマナー
ビジネスシーンで電話を転送したり、保留したりする前にマナーをわきまえておくことが大切です。この章でしっかり確認しておきましょう。
長時間相手を待たせない
転送機能や保留機能を使用するときは、電話をかけてきた相手の待ち時間ができるだけ短くなるように心がけましょう。
転送機能や保留機能の正しい使い方が分からずに手間取ったり、取り次ぎ先の社員とのやり取りがスムーズにいかなかったりすると相手の待ち時間はどんどん長くなってしまいます。
こちらが転送機能や保留機能を使用している間、電話をかけてきた相手は電話を待ち続けることになります。
「取り次ぎにかかった時間は少しだけだった」と思っていても、電話口で待たされている側からすると長い時間に感じてしまうこともめずらしくありません。
場合によっては会社に対するクレームにつながるケースもあるため、転送機能や保留機能を使って電話をかけてきた相手をお待たせしたときは待機状態を解除した後に「お待たせいたしました」と一言添えるようにしましょう。
また、保留時間が長くなりそうだなと感じたタイミングで一度保留状態を解除して、「申し訳ございません。○○のためお時間がかかっておりますので、もう少しだけお待ちいただけますでしょうか」とフォローする方法も有効です。
時には折り返しの判断をすることも大切
着信を引き継ぎたい社員が別の対応に追われていたり、情報の確認にかなり時間がかかることが予想できたりする場合は、転送機能や保留機能を使用せずに一度電話を切る手段もあります。
先に解説したとおり、電話をかけてきた相手を長い間待たせるのことはマナー違反になります。
時には一度通話を切り、後から折り返す判断をした方が良い場合があることを覚えておきましょう。
折り返しで連絡をした方が良いときは、その旨を電話をかけてきた相手にきちんと伝えます。
状況によって適切なフレーズは異なりますが、例えば「申し訳ございません。
「ただいま○○（担当社員の名前）は外出しておりますので、こちらから折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」と話してもいいかもしれません。
また、電話を折り返す場合は、必ず相手の電話番号を聞き取るようにします。
担当社員へ正確に電話を取り次ぐために、「誰から」「いつ」「どのような用件」で連絡があったのかをメモしておくことも大切です。
相手からこれらの情報を聞き取った後に、復唱してきちんと聞き取れているか確認することも忘れないでください。
スムーズな電話対応が実現するCanario（カナリオ）がおすすめ
Canario（カナリオ）とはNECネッツエスアイが提供している電話転送サービスで、担当者が名前を認識して自動で電話を転送してくれます。
このため、社員が着信の内容を確認して、転送機能と保留機能のどちらを使用するか考えなくてすみます。
転送ボタンと保留ボタンを押し間違えて着信相手に迷惑をかけるなどのミスを防止できるだけでなく、よりスムーズな電話対応を実現したりすることが可能です。
また、Canario（カナリオ）は転送機能以外にもビジネスで役立つ多数の機能が搭載されています。
利用できる機能は料金プランによって異なるので、下表でチェックしてみましょう。
| プラン名 | Basic | Standard | Premium |
|---|---|---|---|
| 1人あたりの月額料金（税込） | 748円 | 1,078円 | 1,628円 |
| 名前の取り次ぎ | ○ | ○ | ○ |
| 名前の取り次ぎ＋伝言のテキスト化 | × | ○ | ○ |
| 一斉架電 | ○ | ○ | ○ |
| 一斉架電＋伝言のテキスト化 | × | ○ | ○ |
| IVR | × | ○ | ○ |
| 無料電話 | なし | あり 1人10分まで | あり 1人30分まで |
| 内線との連携 | × | × | ○ |
まとめ
会社に設置されることが多いビジネスフォンは、転送ボタンや保留ボタンなど家庭用の電話にはないさまざまな機能が搭載されています。
各機能にはそれぞれ違いがあるので、状況に応じて適切に使い分けすることが大切です。今回紹介した違いを押さえて、ぜひ会社で実践してみてください。
また、電話転送などの作業負担をできるだけ少なくしたいと考えている場合は、Canario（カナリオ）などの専用のサービスを導入する方法が有効です。
自動で担当者へ電話を転送してくれるので、転送ボタンと保留ボタンを押し間違えるなどのミスが起きず、手間もかかりません。
Canario（カナリオ）についてもっと詳しく知りたい方は、ぜひお気軽にNECネッツエスアイへお問い合わせください。
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