本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
電話対応をした時、担当者にすぐに電話取次ができるとは限りません。
電話をかけてきた相手から具体的な伝言を依頼された場合、担当者が不在であれば電話があった旨を伝言メモに残す必要があります。
伝言ミスや電話の折り返し忘れといったトラブルを避けるためには、正確な情報を残さなくてはいけません。
そこで今回は、電話取次時の伝言メモの書き方をご紹介します。電話対応におけるマナーも紹介していきますので、担当者不在で電話取次ができない場合の参考にしてください。
Contents
オフィスでの電話対応の基本マナー
事務業務をメインとする社員でない場合も、ビジネスマナーとして電話対応のスキルは必須です。
実際、電話で話すほうがメールよりも解決が早いため、顧客や取引先と電話で話す場面は多くあります。
また、電話ではお互いに話をしている相手の顔が見えません。そのため、相手に不快な思いをさせないよう電話対応マナーを守り、しっかりと受け答えする必要があります。電話対応は会社の価値にも繋がるので注意が必要です。
電話対応の基本マナーとして以下の5項目が挙げられます。
- 3コール以内に出る
- 会社名と自分の名前を名乗る
- 声のトーンは高めに
- 相手の情報・電話内容を復唱する
- 相手が電話を切ってから受話器を置く
それぞれ解説していきます。
3コール以内に出る
一般的に、3コール以内に電話に出ることが共通認識とされています。電話対応をすることで、本来の業務は滞ってしまいますが「誰かが電話を取ってくれるだろう」と考えずに、積極的に出るようにしましょう。
また、電話に出た際は、何コール以内に電話に出たかに応じて一言目に以下のような声掛けをしましょう。
- 2コール以内「お電話ありがとうございます」
- 3コール以上鳴ってしまった場合は「お待たせしました」
電話対応時は、相手に声が聞こえやすいよう意識的に声を高くすることを心掛けましょう。声を高くするべき理由は後ほど解説します。
会社名と自分の名前を名乗る
声掛けをしたら、まずは自分の会社名と名前を名乗ります。
自分の会社名と名前をこちらから名乗ると、相手も会社名と名前を教えてくれます。ここで重要なことは以下の2つです。
- 相手が名乗り終わったら会社名と名前を復唱する
- メモを取る
相手の会社名と名前を復唱することで名前の聞き間違いを防ぐことができます。
また、担当者へ電話取次をする必要がある場合には、電話をかけてきた相手の会社名と名前を、担当者に伝える必要があります。
メモを取ることで、電話取次が必要な場合も問題なく相手の会社名と名前を担当者に伝えることができます。
ただし、必ず相手から会社名と名前を名乗ってくれるとは限りません。相手が名乗らない場合は、「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか」など、相手が名乗るように促す必要があります。
声のトーンは高めに
相手に声が聞こえやすいよう意識的に声を高くすることを心掛けましょう。
受話器を通すと無意識のうちに声が低くなったりしてしまうので意識して話す必要があります。
声を高くすることで、相手に明るく快活な印象を与えることができます。ただし、あまりにも高すぎる声は、相手が「急かされている」「バカにされている」と感じる場合もあるようです。
相手に好印象を与える高い声を意識するようにしてください。
相手の情報・電話内容を復唱する
先程もお話したとおり、相手の会社名と名前などの情報、電話内容を復唱することで情報の聞き間違いや話の齟齬を防ぐことができます。
相手の名前を復唱して確認するときの言葉の例を以下にいくつか挙げておきます。電話対応時の参考にしてくださいね。
相手の名前を復唱・確認するときの言葉の例
| 相手の名前を復唱する場合 | お世話になっております。（会社名）の（相手の名前）様でいらっしゃいますね。 |
|---|---|
| 相手が名前だけを名乗った場合 | （相手の名前）様、差し支えなければ御社名をうかがってもよろしいでしょうか。 |
| 相手が会社名も名前も名乗らなかった場合 | 誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をうかがってもよろしいでしょうか。 |
| 相手の名前が聞き取れなかった場合 | 大変恐れ入ります。お電話が少し遠いようなので、もう一度、お名前をおっしゃっていただけますでしょうか。 |
また、基本的なことですが、相手の会社名と名前を伺うときに「御社名とお名前を頂戴できますでしょうか」と言うのはNGです。
名前は人にあげるものではありません。
「頂戴できますでしょうか」ではなく「うかがってもよろしいでしょうか」「おっしゃっていただけますでしょうか」「教えていただけますでしょうか」などの言葉に言い換えるようにしましょう。
相手が電話を切ってから受話器を置く
電話はかけたほうが先に切るのがマナーとされています。
電話が切れた際に聞こえる「プープープー」という音の正式名称は「ビジートーン」と言います。
ビジートーンが鳴って、相手が切ったことを確認してから受話器を置きましょう。
ただし、相手から電話を切ってくれない場合もあります。
その場合は「〇〇様、お電話が切れていないようです」と伝えます。これで相手が電話を切っていないことに気付いて電話を切ってくれるケースもがほとんどです。
しかし、「〇〇様、お電話が切れていないようです」と伝えても相手からの返答がない場合は「〇〇様、お電話ありがとうございました。こちらから失礼いたします」などと言って、こちらから電話を切りましょう。
電話取次時の手書き伝言メモの項目・テンプレート
電話を受けた際、電話取次をしたい担当者が不在の場合は下記の項目を付箋に書き取って伝言メモとして残しましょう。
- 電話を受けた日時
- 電話をかけてきた相手の名前
- 相手の会社名と電話番号
- 用件
- 電話の折返し希望日時
- 電話を受けた者の名前
テンプレートがない場合は付箋を分割する・項目を書いてその横に各情報を書き残すなどの工夫が必要です。
この時、伝言メモのテンプレートを用意しておくと、伝言内容を明確に、担当者に伝えることができます。
テンプレートが会社で用意されていない場合は、付箋を分割する・上記の項目を書いてその横に各情報を書き残すなどして伝言内容が見やすいように工夫しましょう。
しかし、電話中にキレイに伝言内容を書き取るのはとても難しいことです。まずは自分にわかりやすいようにメモを取り、先方との終話後、担当者用に伝言メモを清書するのもおすすめです。
伝言メモが取れたら、担当者が電話の折返しを忘れないよう、伝言メモを担当者のデスクに残すようにしましょう。
担当者のPCの液晶画面に伝言メモの付箋を貼っておくと担当者が気付きやすいです。
担当者と会ったときに、電話があった旨や相手が提示した電話の折返し希望日時を伝えるようにしてください。
【伝言メモ不要】電話取次を効率化したいならCanario(カナリオ)がおすすめ
電話取次を効率化したいなら、NECネッツエスアイが提供する「Canario(カナリオ)」がおすすめです。
Canario(カナリオ)は、会社の固定電話にかかってきた着信を、あらかじめ登録しておいた担当者のスマホや携帯電話、家庭の固定電話に自動転送する電話転送サービスです。
オフィスの固定電話にかかってきた着信を、あらかじめ登録しておいた担当者のスマホや携帯電話に直接転送するため、電話取次をする手間が省略でき、それぞれの社員が自分が取るべき電話のみに対応することができます。
また、Canario(カナリオ)の機能は電話転送だけではありません。電話取次に関する便利な機能が用意されています。
例えば転送された電話に出られなかった場合、SlackまたはTeamsを連携させておくことで電話内容の伝言を録音データ、そして文字起こしデータとして後追い確認が可能になります。標準搭載はされていませんが、この「伝言テキスト化」機能はオプションとして利用することができます。
「仕事中で電話に出られなくても安心」SlackおよびTeamsと連携することで伝言の自動受付機能も利用可能
仕事中で電話に出られなかった場合、Canario(カナリオ)とSlackおよびTeamsを連携させておくことで、AIが伝言を自動受付をし、テキスト化してお知らせします。
従来の電話取次で想定されていた伝言ミスや、担当者による電話の折り返し忘れを防ぐことができます。
また、AIが電話と伝言をとるので、不要な営業電話のシャットアウトも可能です。必要な電話にのみ対応することができます。
それぞれの社員の業務効率が向上し、仕事に集中することができるようになります。
まとめ
今回は、電話対応におけるマナーや電話取次時の伝言メモの書き方を紹介しました。
事務業務をメインとする社員でない場合も、ビジネスマナーとして電話対応のスキルは必須です。電話を受けた際、電話取次をしたい担当者が不在の場合は伝言メモを書き残すようにしましょう。
電話を受けたのに電話取次をしたい担当者が不在の場合、伝言メモに書き取るべき項目をおさらいしておきます。
- 電話を受けた日時
- 電話をかけてきた相手の名前
- 相手の会社名と電話番号
- 用件
- 電話の折返し希望日時
- 電話を受けた者の名前
伝言メモを取る際のポイントは、伝言内容を明確に書くことです。
メモ用の付箋を分割する・電話折り返し時に必要な項目を書いてその横に各情報を書き残すなどして、担当者にしっかりと伝言内容が伝わるよう工夫しましょう。担当者不在で電話取次ができない場合の参考にしてみてくださいね。
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