オンライン接客を導入する際は、対面接客とのマナーの違いやツールの操作方法に関する理解を深めておくことが大切です。

この記事では、オンライン接客におけるマナーと、マナー研修を実施するときのポイントを解説します。

おすすめのオンライン接客ツールも紹介しているので、合わせて参考にしてみてください。

オンライン接客と対面接客におけるマナーの違い

まずは、オンライン接客と対面接客におけるマナーの違いについて詳しく見ていきましょう。

画面映りを意識したメイク

ビデオ通話型のオンライン接客を行う際は、画面映りを意識したメイクや表情づくりが必要になります。

対面接客の場合と異なり、オンライン接客では画面越しにやり取りを行う形となるため、画面に映ったときの自分の姿がよりよく見えるように工夫してみましょう。

女性の場合はコーラル系のリップで血色感を出したり、ハイライトを明るくしたりして立体感を作り出すメイクがおすすめです。

また男性の場合はBBクリームを利用して肌を明るく見せるといった工夫をすることで、画面上の映りを改善できる可能性があります。

情報収集・コミュニケーション能力

店舗の場合はウィンドウショッピングや別件のついでに立ち寄るといった方も少なくありませんが、オンライン接客は何らかの目的や悩みを持つ方が利用するツールであることから、必ず会話によるやり取りが発生します。

そのため、お客様のニーズや求める情報を引き出し、適切な商品・サービスを提案できるコミュニケーション能力が求められるでしょう。

商品に関する知識

オンライン接客の場合、商品を直接手に取ったり、試着したりすることができないというデメリットがあります。

そのため、映像の中で商品の魅力を最大限伝えられるよう、角度や背景等を含めた映り方の工夫を行うことが大切です。

また商品・サービスの特徴や機能を熟知し、お客様からの質問に素早く対応するといったスキルも必要となるでしょう。

【指導者向け】マナー研修のポイント

続いて、オンライン接客の担当スタッフを育成するためのマナー研修・マニュアル作成のポイントを解説します。

オンライン接客ならではのマナーや応対を理解してもらうためにも、通常のマナー研修とは別に構成やマニュアルを作成することをおすすめします。

接客マナーの5原則を盛り込む

オンライン接客に求められる基本的なマナーとして、以下の5項目が挙げられます。

基本マナー①あいさつ

はじめの挨拶はオンライン接客でも必須のマナーです。

オンライン接客ではお客様と1対1でやり取りするケースが多いため、店舗のように「いらっしゃいませ」だけで挨拶を終えるのではなく、続けて自己紹介等のアイスブレイクを行えるようにするのがマナーです。

また対面接客のとき以上に声のトーンやスピードを意識するようにしましょう。

基本マナー②言葉遣い

オンラインでのコミュニケーションを円滑に進めるためのマナーとして、正しい言葉遣いの習得は必要不可欠です。

いわゆる「改まり語」の使用を意識し、とっさの場面でも自然に使えるよう慣らしていきましょう。

また相手との関係性やシーンに応じて、丁寧語・尊敬語・謙譲語を正しく使い分けられるようにするためのマナー研修も必要となります。

基本マナー③身だしなみ

身だしなみは自身の第一印象を左右する重要なマナーです。

身だしなみのマナーは仕事に取り組む姿勢や誠実さ、企業のイメージ等にも繋がるため、社内規定に沿って清潔感のある装いを心がけましょう。

また冒頭で解説したように、オンラインでの映り方を意識したメイク方法を身に付ける機会も用意すると良いでしょう。

基本マナー④態度

店内を移動しながら接客するといったケースでは、歩き方や商品の取り扱い等の細かい動き・態度にも注意が必要です。

癖になっている動作は無意識のうちに出てしまうものなので、普段から意識してマナー改善に取り組むようにしましょう。

基本マナー⑤表情

挨拶や身だしなみとセットで身に付けたいマナーが、オンラインでの映り方を意識した表情づくりです。

配信の環境によっては表情が暗く見えたり、はっきりと映らなかったりすることもあるため、こうした状況でも明るく自然な笑顔をつくれるよう普段から練習しておきましょう。

オンライン接客ツールの操作指導

オンライン接客をスムーズに行うためには、上記の基本マナーに加え、導入ツールの操作方法を一通り理解していることが必須となります。

そのためマナー研修と合わせてツール操作の研修やマニュアル作成を行い、一通りの機能を扱える状態にしておきましょう。

またオンライン接客は企業側・顧客側双方のインターネット環境に左右されるため、企業側の環境が整備されていたとしても、通信トラブルのリスクをゼロにすることはできません。

そのため、予備ツールの整備方法や通信が切断された場合の対応方法なども研修に盛り込み、トラブルが起きても冷静に対処できるスキルを身につけることが大切です。

ロールプレイ研修の実施

マナー研修のカリキュラムには、座学だけでなくロールプレイによる実践プログラムも取り入れるようにしましょう。

実際にオンライン接客を体験することで、対面接客とのマナーの違いやツール操作に対する理解が深まります。

またロールプレイを評価するオブザーバーを配置し、マナー研修に対するスタッフへのフィードバックを行うことも大切です。

おすすめのオンラインツール【LiveCall】

オンラインでの接客サービスをはじめるのであれば、専用の接客ツールを導入することをおすすめします。

ここからは、NECネッツエスアイが提供する人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の機能や導入事例をチェックしていきましょう。

LiveCallの特徴・機能

「LiveCall」はBtoC向けに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。

以下のような特徴があり、主にリテール業界や金融・保険業界等で広く導入されています。

• 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ジュエリーブランドのイメージを崩すことなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービスに適した導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

LiveCallの導入事例

以下はLiveCallの導入事例と導入による効果の一例です。

まとめ

• オンライン接客では、画面映りを意識したメイクや商品の配置、またより高度なコミュニケーションスキルが求められる
• 挨拶や身だしなみ等の基本マナーに加え、接客ツールの操作方法やトラブル対応も身に付けることが大切
• 使いやすさでツールを選ぶならNECネッツエスアイの「LiveCall」がおすすめ

オンライン接客での購入率を高めるためにも、適切なマナーやツールの活用方法を身に付け、お客様の求めるサービスを提供できるようにしましょう。

NECネッツエスアイではオンライン接客の導入や運用に関するサポートを実施しているので、ツール選び等でお悩みの場合はぜひ一度ご相談ください。

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