新型コロナの感染予防やDX推進の一環として、オンライン接客ツールを用いた接客のデジタル化が進んでいます。
この記事では、中でもアパレル・ファッション業界に着目し、オンライン接客を導入するメリットや実際の導入事例を解説。
デジタル移行の方法でお悩みのアパレル・ファッション業界の企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
アパレル・ファッション業界でオンライン接客を活用するメリット
まずは、アパレル・ファッション業界の企業へオンライン接客を導入するメリットについて詳しく見ていきましょう。
売り上げ・CV率の向上
アパレル・ファッション業界の企業がオンライン接客を導入することで期待できる最大のメリットは、EC経由での売上・CV率の向上です。
コロナ禍で落ち込んだ売上を取り戻そうとしても、ただ写真や文章を並べているだけのECサイトでは難しいでしょう。
オンライン接客を導入すれば、商品をリアルタイムの映像として確認したり、店舗のスタッフと直接やり取りしたりすることができるため、ECサイトに不足している情報を瞬時に補えます。
また手持ちのファッションアイテムとの組み合わせ提案など、オンラインならではのサービスも展開でき、クロスセルによる売上アップやCV獲得を見込めるようになるでしょう。
ファンやリピーターの獲得
オンラインショッピングが普及した現代では、「24時間いつでも利用できる」というのがもはや当たり前のことであり、メリットにはなり得ません。
また価格による差別化も限界があることから、今後はショップのサービスや接客品質が競争を左右するポイントになると予想されます。
そしてこの競争を優位に進めるためには、オンライン接客を用いて日頃から顧客との関係構築を行い、自社のファッションブランドや店舗のファンになってもらうことが大切です。
適切なオンライン接客によって、「納得のいく買い物ができた」「またあの店員さんに相談したい」といった評価を得られれば、リピーターとして再びショップを利用してもらえる可能性も高まるでしょう。
顧客のデータを有効活用できる
オンライン接客によって顧客のデータを収集できる点もファッション業界におけるメリットの1つです。
ここで言うデータとは、顧客の住所やメールアドレスといった個人情報のことではなく、顧客の好みの色やファッションの傾向など、接客に役立つ情報のことを指します。
ECサイトの購入履歴に加えて、オンライン接客中に得た情報を管理することで、顧客の好みに合う商品の提案やキャンペーン告知を行いやすくなるでしょう。
またオンライン接客ツールに搭載されているアンケート機能を活用し、管理しやすい形でデータ収集を行うのもおすすめです。
アパレル・ファッション業界におけるオンライン接客の導入事例6選
ここからは、実施にオンライン接客を導入しているアパレル・ファッション業界の企業事例をご紹介します。
一口にオンライン接客と言っても、導入するツールや用途によってそのやり方は様々です。
まずはオンライン接客を導入する目的を明確にし、目的の達成に向けて有効なツールを選択できるようにしましょう。
店舗スタッフによるスタイリングサービスでEC売上向上
ファッション業界大手のある企業では、オンライン接客を用いたスタイリングサービスを展開しています。
予約時にアンケート記入を促し、事前に顧客の好みや要望、また希望のスタイリストを把握できるシステムをとることで、スムーズな接客を実現しました。
また1つのファッションブランドだけでなく、グループ展開している複数のファッションブランドから商品の相談・購入を行えるようにしているのも特徴。
大手ならではの横展開で、ブランド全体におけるオンライン接客の利用率やEC売上の向上を達成しています。
購入済みアイテムとの着回し提案でCV率向上
別のアパレル企業でも、オンライン接客ツールによるスタイリングサービスが展開されています。
こちらの事例では、店舗の商品だけでなく、すでに所有しているファッションアイテムを用いたコーディネート提案も受けられるのが特徴。
着回しのアイデアの中に新作アイテムの紹介も織り交ぜることで、クロスセルによるEC売上アップを実現しました。
チャットbotの導入で24時間体制での問い合わせに対応
あるアパレル企業では、有人のチャットツールを用いたオンライン接客が導入されています。
スタッフによるコーディネート提案や商品紹介をチャット上で行えるのが特徴で、話すことが苦手な顧客から評価を集めています。
アパレル・ファッション業界ではビデオ通話型のオンライン接客ツールが主流ですが、サブツールとしてチャットを活用するというのも1つの方法と言えるでしょう。
商品の修理やケアに関する相談をオンラインで対応
ファッション小物やバッグの製造・販売を行うある企業では、オンライン接客にて商品の修理・ケアに関する相談を受け付けています。
ビデオ画面に手持ちのバッグを映してもらうことで状態を確認し、その場で修理の見積もりなどを提示する仕組みです。
見積もりのためだけに来店するという手間がなくなり、顧客満足度の向上やCV獲得に繋がっています。
オンラインコンシェルジュを導入し顧客との信頼関係を構築
革製品を取り扱うある企業では、商品購入後のメンテナンス相談をオンライン接客ツール上で対応しています。
革製品は長く使うことで味わいが出てくる一方、定期的にメンテナンスを行わなければカビが生えてしまうデリケートな一面のあるファッションアイテムです。
商品を購入して終わりではなく、その後も顧客との関係を続けていくことで、顧客の囲い込みや高いリピート率の維持に繋がっています。
リアル×デジタルの接客で顧客満足度を向上
オーダースーツの販売を行うある企業では、オンライン接客によるスーツのフィッチングサービスを展開。
専門のスタッフが接客を担当し、ビデオ通話でやり取りしながら素材やスタイルなどの相談を行います。
スーツのサンプル生地は郵送も可能となっており、自宅にいながら店舗で相談を行っているような環境を整えられるのが特徴です。
また過去に採寸履歴のある顧客であれば、そのままオンライン上でオーダーを確定できるなど、リピーターの獲得に繋がる工夫も施されています。
まとめ｜接客DXならNECネッツエスアイにお任せください
- アパレル・ファッション業界の間でオンライン接客ツールを用いた接客のデジタル化が進んでいる
- オンライン接客を導入することで、売上向上や顧客の囲い込み、データの有効活用といったメリットが期待できる
- ファッション業界ではビデオ通話型のオンライン接客ツールが広く導入されており、すでに複数の成功事例がある
NECネッツエスアイでは、ファッション業界で高い導入率を誇るビデオ通話型ツール「LiveCall」の導入・運用サポートを行っています。
接客予約・通話・決済・アンケートといったオンライン接客に欠かせない機能が全て搭載されたツールとなっているので、導入ツールでお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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