New Normal時代における新たな接客の仕組みとして、「オンライン接客」に注目が集まっています。
この記事では、オンライン接客ツールの導入によって得られる効果やメリットなどをご紹介。
オンライン接客に注目が集まっている理由や、NECネッツエスアイが提供するおすすめツールなども紹介しているので、接客DXの方法や効果でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
オンライン接客とは？
オンライン接客とは、インターネット通信やITツールなどを用いることにより、オンライン上で接客サービスを行えるようにした仕組みのことです。
まずは、オンライン接客の導入が急速に進んでいる理由について詳しく見ていきましょう。
また合わせて、NECネッツエスアイが提供するおすすめのオンライン接客ツールもご紹介していきます。
オンライン接客の活用が注目を集める理由
オンライン接客ツールの導入が急速に広がっている背景には、以下のような理由が挙げられます。
- 新型コロナウイルスの感染拡大による生活様式の変化
- 働き方改革・DX推進といった社会の動き
新型コロナウイルスの感染拡大による生活様式の変化
新型コロナウイルスの感染拡大以降、不要不急の外出や対面での接客提供を控える動きが大きくなりました。
その結果、店舗への客足減少による売り上げ低迷・販売機会の損失などの課題を抱えることとなった企業も少なくなく、新たな販路として注目を集めたのが通信販売です。
通販自体は以前から一般的な販売手法として存在していましたが、コロナ禍での需要の高まりにより、他店と差別化を図る目的でオンライン接客ツールを導入する企業が増えています。
働き方改革・DX推進といった社会の動き
オンライン接客の仕組みは、政府主導で推進されている“DX（Digital X-formation）”にも適しています。
DXは“デジタル技術の活用によるビジネスモデルやライフスタイルの変革”を指す言葉で、ITツールを用いることで新たな価値観や競争優位性を確立しようとする考え方のことです。
こちらもコロナ禍以前からあった言葉ですが、コロナ禍をきっかけとして、再びその効果やメリットに注目が集まっています。
おすすめオンライン接客ツール【LiveCall】
オンライン接客を行うためのツールには様々なものがありますが、ここでは機能性の高さや使い勝手の面で高い評価を集める「LiveCall（ライブコール）」の特徴をご紹介。
LiveCallは国内でも高い導入率を誇る人気ツールなので、オンライン接客のツール選びでお悩みの企業様はぜひチェックしてみてください。
LiveCallの特徴
LiveCallは、BtoC向けに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
数あるツールの中でも使いやすさNo.1のツールとして広く導入されており、以下のような特徴を持っています。
- 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
- ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
- 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
- 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
- スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い
LiveCallの主な機能
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 通話基本機能 | ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など |
|---|---|
| 通話オプション機能 | 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など |
| 予約機能 | 予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など |
| 管理機能 | モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など |
LiveCallにはビデオ通話やテキストチャットといった基本機能に加え、接客の予約機能やアンケート機能、また管理者向けのモニタリング・分析機能なども揃っています。
またブラウザ版と合わせてiOSアプリ版もリリースされており、店舗にて設置・使用しているiPadやiPhoneを簡単に連携させられる点も魅力の1つです。
【業界別】導入事例から見るオンライン接客の効果
ここからは、国内で高い人気を集めている「LiveCall」の導入事例をいくつかご紹介していきます。
また導入事例や成果から分かるオンライン接客導入の効果・メリットもまとめているので、オンライン接客への切り替えで得られる効果を知りたいという方はぜひ最後までチェックしてみてください。
LiveCallの導入事例を紹介
以下は実際にLiveCallを使ったオンライン接客の仕組みを導入している企業の事例です。
| 業界 | 導入事例 | 効果 |
|---|---|---|
| アパレル業界 | LiveCallを利用してファッション・コーディネートの提案を実施。ショップのスタイリストと1対1でビデオ通話を行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせの提案などを行っています。 | 実店舗がないエリアの顧客獲得効果/ECサイトでの売上アップ効果 |
| ジュエリー業界 | 2020年10月からLiveCallを導入し、個別のカウンセリングや商品説明、ギフト商品の提案などにオンライン接客を活用。接客前に事前アンケートを用意し、お客様の要望・質問を把握したうえで接客を開始できるようにするといった工夫も行っています。 | 顧客満足度80％・購入率80％・客単価約5倍（店舗比）の効果を実現 |
| 不動産業界 | 分譲マンションのエントランスにデジタルサイネージを設置し、そこからLiveCall経由でリモート先の管理会社へ問い合わせられるシステムを構築。モバイルアプリも用意し、居住者の方がどこからでも問い合わせを行えるようになっています。 | 人的コストの削減効果/サービスの浸透による満足度向上効果 |
| 家電販売業界 | 家電製品の使い方や機能説明を遠隔で行う仕組みを導入。LiveCall搭載のタブレットを転倒に設置し、専門スタッフから直接説明を受けられるような環境を構築しました。 | 成約率の向上効果/人材不足の解消効果 |
導入事例から分かるオンライン接客の効果・メリット
これらの導入事例から、オンライン接客の導入によって以下のような効果・メリットを期待できることが分かります。
- ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価のアップ効果が期待できる
- 1対1の丁寧な接客によって顧客満足度を高められれば、ファンやリピーターの獲得を見込める
- 遠方の顧客に対しても同品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
- 1人のスタッフが複数拠点の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる
ビデオ通話型の接客ツールであるLiveCallは、チャットやSNSを使った接客と異なり、スタッフとお客さまが直接顔を合わせながらやり取りできるのが特徴です。
自宅にいながら店舗で買い物をしているような体験を提供でき、かつ1対1での高品質な接客を行うことにより、成約率向上・リピーター獲得といった様々な効果を見込めるでしょう。
接客DXの導入事例と効果まとめ
- 新型コロナの感染対策・働き方改革といった要因から、オンライン接客を導入する企業が増えている
- オンライン接客ツールを導入するなら、機能性・操作性に優れた「LiveCall」がおすすめ
- LiveCallを導入した企業では、売上アップ・新規顧客獲得・人的コスト削減といった効果が得られている
NECネッツエスアイでは、LiveCallを活用したオンライン接客の仕組みづくりのサポートを実施しています。
また顧客動態の可視化サービス（PictLess）やLINE連動のオーダーサービスといったツールの提供も行っているので、接客をはじめ事業のDX化を目指している企業様はぜひ一度ご相談ください。
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