コロナ禍による店舗の売上減少・販売機会の損失といった課題を解決するために、オンライン接客ツールを活用したECマーケティングに力を入れる企業が増えています。
この記事では、ECサイトの売上アップに役立つオンライン接客ツールの概要と、実際にオンライン接客ツールが売上アップに貢献した事例などをご紹介。
NECネッツエスアイが提供するオンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能もまとめているので、EC売上の伸ばし方でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
オンライン接客で売上アップ！ビデオ通話型ツールが選ばれる理由
まずは、ECサイトの売上アップに繋がりやすいとされる、代表的なオンライン接客ツールをご紹介します。
そのうえで、特にビデオ通話型の接客ツールが選ばれている理由についても解説していくので、売上アップのためにどのような接客ツールを導入すべきかお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。
オンライン接客の種類と特徴
ECサイトの売上アップに役立つオンライン接客ツールとして、以下のようなものが挙げられます。
| 種類 | 特徴 | 顧客側の使いやすさ | 導入コスト | 匿名性 | 接客の質 |
|---|---|---|---|---|---|
| SNS | Facebookやinstagram、LINEなどのSNSアプリを用いて接客対応を行う | ○ | 低 | △ | ○ |
| チャット・メール | サイト内のチャット機能やメールの送受信によって接客対応を行う | ○ | 低 | △ | ○ |
| チャットボット | AIにあらかじめ回答を登録しておき、質問に合わせて自動で対応を行う | ◎ | 低～高 | ◎ | △ |
| ビデオ通話 | ZoomやSkypeなどのビデオ通話ツールを用いて接客対応を行う | ○ | 低～高 | ○ | ◎ |
| オンライン商談 | オンライン接客専用のツールを用いて接客対応を行う | ◎ | 低～高 | ○ | ◎ |
また最近ではVRやアバター（サイネージ）などを用いた仮想空間でのオンライン接客を導入するケースも登場しており、その手法は多様化しつつあると言えます。
ツールによってコストのかかり方や顧客側の負担なども変わってくるため、今後は用途に応じた接客ツールを取捨選択していくことがより求められるようになるでしょう。
ビデオ通話型オンライン接客が売上アップにつながる理由
数あるオンライン接客ツールの中で、特にビデオ通話型のオンライン接客ツール（オンライン商談ツール）が売上アップに繋がりやすい理由として、以下のような点が考えられます。
- 実際の商品を360度からチェックでき、サイズ・質感・重要などをよりリアルに伝えられる
- 専門スタッフが接客対応を行うことで正しく商品の魅力を伝えられ、顧客が納得したうえで購入できる（＝購入を後押しできる）
- 1対1の丁寧な接客対応により、商品に不具合があった場合でもネガティブな口コミに繋がりにくい
- オンライン接客中に受けた質問や意見をECサイトのレイアウトやコンテンツに反映することで、サイト自体のコンバージョン率を上げられる など
またアフターサポートとしてビデオ通話型オンライン接客ツールを活用し、商品やサービスに関する疑問・不明点を“いつでも相談できる”という状況を整えることも売上アップに役立ちます。
ビデオ通話型ツールはスタッフの顔を見せながらやり取りできるツールであるため、顧客側に安心感や信頼感を与えやすく、また売上アップにも繋がりやすい仕組みになっていると言えるでしょう。
売上アップに成功した導入事例を紹介
続いて、実際にオンライン接客ツールを導入し、ECサイトの売上アップに成功している事例をご紹介します。
【アパレル】ライブ配信やスタイリングサービスでEC売上が25％増加した事例
国内外で30以上のアパレルブランドを展開するある企業では、ショップスタッフによるスタイリング投稿や動画SNSを活用したライブコマースの導入に力を入れています。
投稿内容をアーカイブ化してECサイトと連携したり、店舗スタッフによるビデオ接客を活用したりすることで、2020年には前年比25.7％増となる134億円のEC売上を達成。
また全体の売上に対するEC売上の比率も前年比を42.8％上回る結果となり、オンライン接客がEC売上に貢献した好事例と言えるでしょう。
【アパレル】フィッティングサービスのオンライン化でEC売上の前年比145％を達成した事例
あるアパレルブランドでは、主力商品である補正下着のEC売上を伸ばすために「オンラインフィッティング」のサービスを導入しています。
オンライン上でフィッティングを試せるという異例のサービスでしたが、顧客のニーズは想定以上に高く、2020年のEC売上高は前年比の145％を記録しました。
また1対1での接客提供により、店舗に近い顧客単価を達成するといった成果も出ています。
【ジュエリー】ブランド体験の追求で店舗の約5倍の顧客単価を実現した事例
ジュエリー販売を行う大手クリスタルメーカーでは、旗艦店のスタッフによる完全予約制のオンライン接客を導入し、顧客の好みや希望に合わせた商品・ギフトの提案を行っています。
店内の様子や商品の魅力をしっかりと画面上に映しこむことで、実際に旗艦店を訪れてショッピングしているような空間を演出。
質の高い接客サービスも評価され、EC売上に対する顧客単価が店舗の約5倍となる月もありました。
NECネッツエスアイは御社のオンライン接客導入をサポートします
ビデオ通話型のオンライン接客ツールの導入により、ECサイトの売上アップに貢献できることが分かりました。
ここからは、NECネッツエスアイが提供するビデオ通話型オンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能をご紹介していきます。
NECネッツエスアイのオンライン接客サービス「LiveCall」
LiveCallはBtoC向けの利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
特別な端末・機材を必要とせず、既存のパソコンやモバイル端末から簡単に利用を始められるのが特徴。
またブランドロゴやカラーリング設定にも対応しており、ECサイトのレイアウトに合わせたデザインを行えるといった点もアパレル・ジュエリー業界から人気を集める理由の1つです。
LiveCallには、ビデオ通話やテキストチャットをはじめ、以下のような機能が搭載されています。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
この他にも、ファイル送信やステータス表示、三者間通話などの豊富な機能が備わっており、全ての利用者（顧客・スタッフ・管理者）にとって使いやすいツールと言えるでしょう。
まとめ
- ECサイトの売上アップにはビデオ通話型ツールをはじめとするオンライン接客の仕組みが効果的
- 小売業界ではすでにオンライン接客の導入が普及しつつあり、ECサイトの売上アップを実現した事例も多数
- ECサイトの売上を大きく伸ばしている事例の多くがビデオ通話型ツールを採用している
現在も不要不急の外出自粛を求めるアナウンスが断続的に行われており、店舗の売上減少を補うという意味でも、ECサイトの販促強化は欠かせない要素となってくるでしょう。
NECネッツエスアイでは「LiveCall」をはじめ、業界のDXに役立つ様々なソリューション・サービスを提供しているので、売上減少でお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。
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