新型コロナウイルスの影響で店舗への客足が遠のき、売上減少や販売機会の損失といった課題を抱えることになった企業は少なくありません。
そこで、ECサイト上などで店舗と同じ品質の接客サービスを提供できる「ビデオ型オンライン接客ツール」の導入に注目が集まるようになりました。
この記事では、ビデオ型オンライン接客の仕組みや導入メリット、またおすすめのツールとその導入事例などをご紹介していきます。
Contents
お客様とリアル店舗を繋ぐ“オンライン接客”とは
まずは、オンライン接客の概要と主な導入メリットについて詳しく見ていきましょう。
オンライン接客の仕組み
オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を用いて、オンライン上での接客提供を行う仕組みのことです。
具体的なツールとして、チャットやメール・SNS・ポップアップ・ビデオ通話などの種類があり、中でも導入率の高い手法がビデオ通話を用いた接客サービスです。
従来のECサイトでは、商品購入を検討する際にサイト内の写真や文章だけで商品を比較する必要がありました。
日用品やリピート購入などであれば問題ありませんが、例えばコスメやジュエリーといった比較的単価の高い商品については、ECサイトの情報だけで購入を決断することが難しいケースも多いでしょう。
このとき、ビデオ型オンライン接客の仕組みが導入されていれば、疑問点を直接店舗スタッフに相談したり、使い方の実演を見せてもらったりすることができます。
オンライン接客ツールを導入するメリット
ビデオ型オンライン接客ツールを導入する具体的なメリットとして、以下のような点が挙げられます。
- ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価のアップが期待できる
- 1対1の丁寧な接客によって顧客満足度を高められれば、店舗のファンやリピーターの獲得を見込める
- 遠方の顧客に対しても店舗品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
- 1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる
またビデオ型オンライン接客は多くのケースで事前予約制が採用されているため、オンライン接客を利用する顧客というのはある程度成約の可能性が高い“見込み顧客”であると言えるでしょう。
店舗の場合はウィンドウショッピングに訪れた顧客に対しても同じように接客を行う必要がありますが、オンライン接客であれば購買意欲の高い顧客に集中できるといったメリットもあります。
各業界で高い導入率を誇るおすすめオンライン接客ツール【LiveCall】
続いて、様々な業界・店舗で高い導入率を誇っている人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能を紹介していきます。
LiveCallを採用するメリットなどもまとめているので、オンライン接客ツール選びでお悩みの企業様はぜひチェックしてみてください。
LiveCallの機能
LiveCallはBtoC利用に特化したビデオ型オンライン接客ツールで、以下のような機能が搭載されています。
| 通話基本機能 | ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など |
|---|---|
| 通話オプション機能 | 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など |
| 予約機能 | 予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など |
| 管理機能 | モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など |
また通話機能に関しては以下の4タイプに対応しており、様々な業態・店舗に対応することが可能です。
| 通話方式 | 概要 | 使用例 |
|---|---|---|
| 即時通話型 （キオスク） |
メニュー選択後、すぐに接客スタッフに繋がる方式 | 店舗内へのタブレット設置など |
| 即時通話型 （ウィジェット） |
ウェブサイトから接客スタッフに連絡できる方式 | ECサイトなど |
| 事前予約型 （ワンタイムURL） |
ユーザー登録不要で接客予約を行える方式 | ブランド店や住宅販売などのオンライン対応 |
| 事前予約型 （ユーザー登録あり） |
ログインして繰り返し接客予約を行える方式 | 医療機関などのオンライン対応 |
LiveCallの強み・導入メリット
類似サービスと比較したLiveCallの強みやメリットとして、以下のようなポイントが挙げられます。
- ビデオ通話によるヒアリングや商品案内によって、成約率・顧客単価のアップ効果が期待できる
- 1対1の丁寧な接客で高い顧客満足度を維持できれば、リピート利用や店舗利用の可能性が高まる
- 遠方の顧客に対しても店舗品質の接客を提供できるため、店舗のエリアに左右されないマーケティングが可能
LiveCallはビデオ通話型のオンライン接客ツールであるため、商品と合わせて店舗の様子や店員の表情を映しながら接客サービスを行えるのが魅力です。
実店舗のないエリアの顧客を獲得するチャンスにもなるため、ECサイト経由の売上アップを図りたいとお考えの企業様はぜひLiveCallの導入をご検討ください。
【業界別】LiveCallの店舗導入事例
ここからは、実際にLiveCallを導入して売上アップや顧客獲得などの成果をあげている事例をご紹介していきます。
【ジュエリー業界】リアル店舗の約5倍の顧客単価を実現
大手クリスタルメーカーでは、旗艦展開のスタッフによる完全予約制でのオンライン接客を導入しています。
事前のヒアリングを行うことで、顧客1人1人に合わせたジュエリーの提案やギフト相談を実現。
完全なプライベート空間（1対1）を演出することで特別感を与え、結果として店舗の5倍近い顧客単価を達成するなど、高い成果を出しています。
【アパレル業界】顧客の私物と販売アイテムのコーディネート提案で成約率アップ
あるアパレルブランドショップでは、LiveCallを利用したファッション・コーディネートの提案サービスを展開。
実店舗のスタイリストが接客を行い、セットアップでの商品提案や着用アイテムとの組み合わせ・着回し相談などを実施しています。
顧客の私物に合わせた商品提案を行うことで、購入予定の商品以外のアイテムをセットで購入してもらえるケースが増え、クロスセルによる売上アップに繋がっています。
【住宅業界】オンラインリフォーム相談の実施で遠方からの問い合わせ増
不動産の総合コンサルティング会社では、オンライン上で住宅のリフォーム・リノベーションに関する相談会を実施しています。
ショールームの会場がオンライン相談の窓口となることで、予約不要の即時通話に対応しているのが特徴。
場所の制限がなくなったことで遠方からの問い合わせが増えたり、スキマ時間に少しだけ相談したいといった顧客が増えたりと、見込み顧客の獲得に成功しています。
まとめ
- オンライン上でも店舗と同じ感覚で接客サービスを提供できるようにした仕組みを“オンライン接客”と呼ぶ
- オンライン接客の導入によって、成約率・顧客単価向上や新規顧客の開拓といったメリットが期待できる
- より店舗に近い環境での接客導入を目指すなら、高画質・多機能のビデオ型ツール「LiveCall」がおすすめ
NECネッツエスアイでは、LiveCallの店舗導入・運用に関するサポートを幅広く実施しています。
その他のDXサービス・ソリューションとの組み合わせやカスタマイズも可能ですので、オンライン接客の導入でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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