アパレルブランド・ジュエリーブランド・コスメブランドといった各種小売業界から、不動産業界・ブライダル業界に至るまで、現在は業種を問わず幅広い企業でオンライン接客の導入が進んでいます。
この記事では、様々なブランド・ショップでオンライン接客が注目を集める理由と、すでにオンライン接客を導入・運用している企業の事例を解説。
ブランド・ショップ運営のオンライン化に役立つおすすめツールも紹介しているので、接客ツールの選定でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
様々なブランド・ショップでオンライン接客が注目されている理由
まずは、なぜ各業界のブランド・ショップ等でオンライン接客の導入が進んでいるのか、その背景について詳しく見ていきましょう。
新型コロナまん延による生活様式の変化
オンライン接客の導入が進む背景として、新型コロナウイルスの世界的な感染流行が挙げられます。
コロナまん延以降、不要不急の外出や対面での接客サービスを控える動きが目立つようになり、多くのブランド・ショップが店舗の売上減少や販売機会の損失といった課題を抱えることになりました。
そして、この状況を打開するための新しいマーケティング手法として、オンライン接客を活用したECサイト・Webサービスの強化を図る企業が増えたのです。
オンライン接客が導入されれば、顧客は自宅にいながらでも店舗と同品質の接客を受けられるようになります。
また時間や場所の制約がなくなることで、店舗の展開がないエリアの顧客を取り込む機会にもなるでしょう。
すでにオンライン接客を導入しているブランド・ショップも多く、他社との差別化を図るためにも、早期にオンライン接客のツール導入を検討していくことが求められています。
政府主導のDX推進も影響
政府主導で行われている「DX」の推進も、オンライン接客の導入を後押しする要因となっています。
DXとはDigital Transformation（Digital X-formation）の略で、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルが変化すること”を指す言葉です。
経済産業省による「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」においては、DXについて以下のように定義付けされています。
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること
ビデオ通話やSNSなどを活用し、新型コロナで大きく変化した生活様式に適応するためのビジネスモデル（＝オンライン接客）を構築することは、まさしくDXの取り組みに当てはまります。
DXの観点からオンライン接客を導入するブランド・ショップも増えており、業界内における競争優位性を保つ意味でも、やはり早期のシステム導入が重要になると言えるでしょう。
おすすめのビデオ型オンライン接客ツール【LiveCall】
オンライン接客の手段には様々な種類・ツールがありますが、中でも多くのブランド・ショップで導入・運用されているツールとしてNECネッツエスアイの提供する「LiveCall」が挙げられます。
ここからは、LiveCallの特徴や機能、またオンライン接客ツールとしてLiveCallを採用するメリットについて詳しく見ていきましょう。
LiveCallの特徴
LiveCallはBtoC向けに特化したビデオ型オンライン接客ツールで、以下のような特徴を持っています。
- 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
- ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランドイメージを崩すことなくサービスを提供できる
- 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービスに適した導線の構築が可能
- 直感的に操作できるUIとなっており、ITツールの操作に不安がある場合でもやり方が分かりやすい
LiveCallの主な機能・使い方
LiveCallで利用できる主な機能は以下の通りです。
- ビデオ通話・音声通話
- テキストチャット
- ファイル送信
- 通話の自動振り分け
- 通話メモの保存
- リアルタイムステータス
- 通話モードの切り替え
- 通話メニューの表示・選択
- 予約カレンダー
- 管理機能 など
またLiveCallのビデオ通話機能は以下の4パターンに対応しており、ブランド・ショップのサービスに合わせた使い方が可能です。
| 通話方式 | 概要 | 導入事例 |
|---|---|---|
| 即時通話型 （キオスク） |
メニュー選択後、すぐに接客スタッフに繋がる方式 | 店頭へのタブレット設置など |
| 即時通話型 （ウィジェット） |
ウェブサイトから接客スタッフに連絡できる方式 | ECサイトなど |
| 事前予約型 （ワンタイムURL） |
ユーザー登録不要で接客予約を行える方式 | ブランド店や住宅販売などのオンライン対応 |
| 事前予約型 （ユーザー登録あり） |
ログインして繰り返し接客予約を行える方式 | 医療機関などのオンライン対応 |
LiveCallを導入するメリット
接客業務のオンライン化にあたり、LiveCallを採用するメリットとしては以下が挙げられます。
- ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価アップが期待できる
- 1対1の丁寧な接客によって顧客満足度を高められれば、ファンやリピーターの獲得を見込める
- 遠方の顧客に対しても同品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
- 1人のスタッフが複数拠点の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる
LiveCallはビデオ通話を中心としたオンライン接客ツールのため、スタッフの顔や店内の様子を映しながら商品説明・提案などを行えるのが魅力です。
また1対1の丁寧な接客を行うことにより、店舗スタッフやブランドのファンとして繰り返しオンライン接客を利用してもらえる可能性も高まります。
店舗から離れたエリアの顧客を獲得するチャンスにもなるため、ECサイト・Webサービスの強化を図りたいとお考えの企業様はぜひLiveCallの導入をご検討ください。
【業界別】各ブランド・ショップの導入事例を紹介
続いて、すでにオンライン接客を導入しているブランド・ショップの事例をいくつかご紹介します。
アパレルブランド：オンラインならではのサービスで売上アップ
アパレルブランドの企画・販売を行うある企業では、ビデオ型オンライン接客ツールを利用したファッション・コーディネイトの提案サービスを行っています。
店舗のスタイリストが接客を担当し、セットアップでの商品提案や所有しているアイテムとの組み合わせ・着回し相談などを行うことで、クロスセルによる売上向上を実現しました。
ジュエリーブランド：ブランドの追求で顧客満足度80％を達成
ある大手のジュエリーブランドでは、完全予約制でのオンライン接客を導入し、1人1人に合わせたジュエリーの提案やギフト相談などを旗艦店スタッフが対応しています。
マンツーマン接客で完全なプライベート空間を構築することで、顧客側に「自分のために時間を使ってくれている」という感覚を与え、結果として80％以上の顧客満足度を実現。
また店舗の平均単価と比較して約5倍の顧客単価を達成するなど、オンライン接客での高い成果を出しています。
コスメブランド：オンラインカウンセリングで男性顧客を獲得
スキンケア商品を展開する大手のコスメブランドでは、美容部員と1対1でのやり取りができる「オンラインカウンセリング」のサービスを展開。
オンライン接客によって「近くに店舗はあるものの、1人での来店には抵抗がある」といった男性顧客の心理的ハードルを下げることに成功し、メンズライン商品の売上アップに繋がっています。
不動産会社：マンション管理のリモート化で人員コストを削減
不動産業界では、分譲マンションのエントランスにオンライン接客の仕組みを導入し、マンション管理や居住者向けサービスのリモート化に成功したという事例があります。
管理会社とリモートで繋ぐことにより、マンションに管理スタッフがいない時間帯でも気軽に問い合わせを行えるようになり、居住者の利便性向上を実現しました。
またマンションに派遣する管理スタッフを削減できたことで、人材不足の解消にも効果が出ています。
まとめ
- コロナまん延やDX推進といった世の中の動きに合わせ、接客のオンライン化を図るブランド・ショップが増えている
- すでにオンライン接客を導入しているブランド・ショップでは、成約率や顧客満足度の向上、人員コスト削減といった成果が出ている
- 新たにオンライン接客を導入するなら、豊富な機能と使いやすさが魅力の「LiveCall」がおすすめ
NECネッツエスアイでは、今回ご紹介したLiveCallの導入・運用に関する幅広いサポートを行っています。
プランや料金に関する問い合わせもLiveCallにて承っておりますので、まずは一度ご相談ください。
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SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
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